Que son las brechas del servicio al cliente

¿Qué son las brechas de servicio?

Un Marketing de Servicios efectivo es una serie de actividades de una empresa que tiene muchas estrategias, habilidades y tareas diferentes; estas tareas son complicadas para los ejecutivos de las organizaciones

El cual ubica los conceptos, estrategias y decisiones claves en la mercadotecnia en las diferentes brechas que abarcan el modelo.

1.- No saber lo que el cliente espera:

En el caso expuesto no

¿Porque? Porque desde el momento que los turistas llegaron al aeropuerto no se tenia previsto que los taxis que previamente se había pagado no podían acceder a la ruta que los dirigía al hotel, hubo demora en lo que la agencia buscaba solucionar esto, la opción fue que los clientes tomaran el taxi pero esto tenía que pagar el costo por su uso, lo cual no fue tan grave ya que la agencia reembolsaría ese dinero.

2.- Brecha del diseño y estándares de servicio:

Lo que se recomienda en este caso sería que la agencia tuviera el conocimiento de lo que está ofertando y así poder brindar un buen servicio de calidad.

3.- Brecha del desempeño del servicio:

Cada empresa debe de estar completamente segura y convencida del personal que deja a cargo para la realización de estas tareas ya que el personal representa a la empresa, así que el personal debe de estar capacitado para el puesto otorgado y saber qué hacer en caso que haya algún inconveniente es decir saber actuar ante cualquier situación presentada

El prestador de servicio nunca tuvo comunicación directa con los turistas , el primer día fue a buscarlos al hotel en el que supuestamente estarían hospedados pero al saber que no se encontraban ahí no hizo nada para irlos a buscar ese mismo día , si no que los contacto vía telefónica al día siguiente, y después cuando fue a buscarlos al hotel donde estaban hospedados ellos no se encontraban y les dejo un recado que lo contactaron lo que se hizo pero el trato que les brindo no fue el adecuado

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4.- La brecha de la comunicación:

Las empresas prometen demasiado para atraer al cliente.

En este caso los turistas adquirieron el paquete porque realmente querían estar en el hotel que se les mencionaba al adquirir el servicio, también ellos tuvieron que realizar las actividades deseadas de su paquete por su propia cuenta puesto que el guía llego después que ellos y no pudieron llegar a un acuerdo para hacer lo acordado al servicio que fue solicitado.

La empresa no está cumpliendo con su visión y misión para ellos es ofertar un buen servicio de calidad lo cual es lo que nunca se pudo hacer , la calidad es cumplir y satisfacer las necesidades del cliente.

5.-Brecha del cliente:

El cliente esperaba recibir un servicio de calidad por el cual pago , pero esto no fue así ; en el caso expuesto desde que inicio la contratación del servicio fue malo ya que el prestador de servicio no estuvo en contacto directo con el cliente lo cual ocasiono que este se molestara ante el incumplimiento de la agencia , aunque la primer situación , en la reservación del hotel no fue culpa de la agencia , pero el prestador de servicio , el guía llego después que el turista y tuvo contacto con él hasta el día siguiente lo cual no fue ético hablar con su cliente vía telefonica

Después de todo esto el cliente quedo insatisfecho por lo que se quejó con el prestador de servicio y esta fue recompesada.

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