Que valora el cliente

Analizar la importancia y el significado que tiene el cliente en nuestra entidad, así como las diferentes estrategias por implementar para conservar y mejorar la experiencia del cliente y el índice de recomendación.

PROCEDIMIENTO

• Día lectura al material en Bb
• Leí las instrucciones de la actividad
• Recordé casos reales
• Analicé el valor de la perspectiva del cliente
• Realicé mi actividad

RESULTADOS

Parte 1:

1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

A raíz del mundo competitivo en el que nos encontramos, es de sumo interés generar a nuestro cliente una satisfacción completa en base a la necesidad por cubrir brindando calidad, precio accesible, accesibilidad y variedad ya sea en un bien o servicio proporcionado. A demás  es necesario emplear estrategias de fidelización para una plena relación con el cliente dando un valor agregando para generar un valor superior al de los competidores.

1. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente que son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo.

 Identificar lo que el cliente requiere ya sea producto o servicio, proporcionar al cliente lo que el espera. A través de los puntos de observación, teniendo un acercamiento con él para conocer inconformidades, sugerencias y recomendaciones, así como proporcionar información completa y soluciones de acuerdo a sus necesidades. Ejemplo; en una sucursal bancaria un cliente (estudiante) requiere de una cuenta para ahorrar, se le brinda la información de acuerdo al monto que él pueda ahorrar y así evitar comisiones por manejo de cuenta o sí es el caso poder mantener una con un ahorro fijo, todo ello de acuerdo a sus necesidades  y facilidades. Se le da la opción de abrir una cuenta sin saldo mínimo requerido ya que no puede mantenerlo porque está comenzando a ahorrar y solo pagaría una mínima cantidad de comisión por manejo de cuenta.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Brindar soluciones para asegurar la satisfacción plena de nuestro cliente y así mantener la fidelización del mismo, que a su vez propicia un buen índice de recomendación  por las soluciones brindadas. Ejemplo; sí el cliente tiene la necesidad de realizar una operación financiera por un monto mayor pero no presenta su Tarjeta bancaria no puede realizarse, más sin embargo se le brinda la solución y asesoramiento de obtener la aplicación a su móvil donde puede realizar dicha operación sin necesidad de tarjeta y sin necesidad de asistir al Banco. Aquí se le brinda la solución de realizar sus operaciones sin tantas limitantes y con gran ahorro de tiempo.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

A través del compromiso que se tiene con el cliente, deben existir procedimientos para la pronta solución de problemas que pudiera presentar el cliente. Ejemplo; sí el cliente bancario no reconoce un cargo en su cuenta, el procedimiento para brindarle una solución es generando una aclaración en sistema o en línea telefónica donde se requiere la investigación de dicho movimiento que puede llegar a demorar hasta en un máximo de 30 días en lo que se realizan las investigaciones correspondientes.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas promesa.

Eficiencia en su servicio, al resolver conflictos brindando alternativas y asesoramiento al cliente. Ejemplo; sí el cliente bancario requiere enviar dinero  para un pago a un tercero que se encuentra en diferente estado y dicha persona no tiene cuenta el cliente puede enviar dinero al tercero a través de su móvil que será recibido por el tercero sin necesidad de apertura de cuenta. Se le brinda la resolución inmediata en cuanto asesoramiento.

1. Piensa en algún episodio personal o laboral donde algún proveedor te haya decepcionado y escribe una lista de características. A partir de la situación, formula cuatro claves parecidas a las que analizaste en la instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

Hace ya varios años trabaje en un laboratorio dental, la situación fue que el proveedor del material con el que se elaboran las prótesis tuvo un percance que retraso el traslado del material al laboratorio. Generando así el retraso del trabajo en diversas áreas, gastos no contemplados para adquirir el material  a través de  otro medio.

• Brindar satisfacción al cliente

En su caso el proveedor no lo logro, debido a que por el incidente que se le presento retraso el trabajo de varias áreas en el laboratorio y la inconformidad y mala recomendación de nuestros clientes.

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