RE: foro 1 Franquicia: Banco HSBC
Daniel MillonesTesis15 de Agosto de 2019
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Integrantes:
1.- Lizbeth Arana Basurto u201401837
2.- Yajaira Mendoza Espinoza u201400373
3.- Victor Millones Montero u201115210
4.-
Pregunta N° 1 (4 puntos)
Seleccione un negocio de franquicia que no sea de comida y señale las 8P´s
Franquicia: Banco HSBC
Fundador(es) Thomas Sutherland
Nombres anteriores Hongkong and Shanghai Banking Corporation
Elementos del Producto Servicio de Cajas de Seguridad en el Banco HSBC, Casa Central. Agregaremos y cambiaremos ciertos atributos de un servicio ya existente de la empresa. Lograremos más agilidad y rapidez en el acceso, mejor control y registro de los accesos, informatización para simplificar la tarea del cliente y disminución de contacto con el personal. | Plaza (Lugar y Tiempo) El servicio es ofrecido actualmente en el Banco HSBC, Casa Central, contando con más de 4000 cajas de seguridad. Con la mejora próxima a realizar, reduciremos considerablemente los tiempos para acceder al servicio. |
Productividad y Calidad El servicio mejorará la productividad, reduciendo las horas hombre empleadas en esta tarea y capacitando al personal necesario, mejorando la percepción del servicio, la reducción del tiempo de acceso para los clientes, entre otros beneficios mencionados, que lo harán diferenciarse completamente de productos similares de la competencia. | Promoción y educación Será comunicado a los actuales clientes del servicio mediante llamados telefónicos llevados a cabo por personal ya capacitado. Se tratará de una mejora general del servicio de forma obligatoria para todos los clientes, que a partir de una determinada fecha, comenzarán a abonar los nuevos precios que le fueron comunicados con anterioridad. Se diseñarán además folletos informativos sobre las mejoras y los cambios del servicio, en caso de existir cupo para nuevos clientes. |
Personas Se reducirá considerablemente la interacción entre los clientes y el personal previo a acceder a las cajas de seguridad a través del completo rediseño del proceso explicado con anterioridad y aumento de tecnología. Esto es importante porque estaremos reduciendo el impacto del personal en la percepción de calidad de los clientes. Además el personal deberá mostrarse profesional, capaz, y completo conocedor del sistema, del proceso y de las necesidades del cliente. | Procesos Con los cambios anunciados, lograremos eliminar aspectos del proceso que impactaban negativamente en los clientes, algunos de ellos eran la necesidad de firmar y completar extensos formularios una y otra vez, y la reducción de contacto prescindible con el personal. |
Entorno Físico (Physical) Buscaremos que el cliente perciba mayor respaldo y seguridad en el servicio a través de una total modernización del proceso, utilizando pantallas y aparatos informáticos de última generación. Posteriormente se buscará llevar adelante reformas edilicias, amoblamiento, y demás elementos visibles, tangibles en el lugar físico donde se ofrece el servicio. | Precio y otros costos para el usuario Aumento de tarifa actual en torno a un 20% para las pequeñas, 25% para las medianas, y 30% para las grandes. Aprox. 4000 Cajas a un promedio de $450 cada una. |
Pregunta N° 2 (4 puntos)
Seleccione según corresponda que tipo de pétalo de la flor de servicio corresponde para cada ejemplo
- Consejo Gerencial o Técnico
- Saludos
- Guardarropa
- Costumbres religiosas
- Condiciones de venta / servicio
- Citas con profesionales
- Exhibición del total a pagar en una máquina
- Transferencia electrónica de fondos
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Pregunta N° 3 (2 puntos)
Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes.
Similitud | Diferencias |
Es importante la calidad percibida por el cliente en cualquiera de los dos casos. | Los servicios, a diferencia de los bienes, son intangibles. Por lo tanto, es más complicado contarlos o medirlos. No pueden ser inventariados ni probados. |
En ambos se debe tomar decisiones sobre la capacidad y localización de instalaciones | Los servicios son inseparables. Es decir, que no se pueden producir en u momento diferente al cual se consumen. |
Se requiere stock de insumos, personas que realicen o controlen el proceso. | Son heterogéneos, porque varían según el proveedor, el cliente o momento en el cual se entrega. |
La eficiencia impacta en la productividad para ambos casos. | Participación del cliente es mayor en los servicios. |
El tiempo importa más en los servicios, ya que no se pueden inventariar. Por lo tanto el tiempo que se demora en producir el servicio, es percibido por el cliente. |
Pregunta N° 4 (10 puntos)
CASO “CHIFA SAM SEM”
El Chifa Sam Sem es una empresa que fue constituida a principios de 2006 por los señores Federico Sam y Ricardo Sem, inversionistas de nacionalidad China. Al momento de crearla invirtieron $100,000 dólares, pues advertían que el consumo se había elevado en un 30% aproximadamente como consecuencia de que el país se encontraba aun gozando de una época de bonanza en crecimiento provocada por la política gubernamental de años anteriores.
La inversión incluía la compra de un amplio local de dos pisos, ubicada en una zona estratégica de Lima como es el distrito de San Borja. Los socios consideraban muy importante el aspecto del lugar, por lo que contrataron a una experta en decoración oriental que se encontraba de paso por la ciudad para que diera al establecimiento un toque exótico y elegante.
Cuando vieron el trabajo de esta decoradora quedaron encantados, ya que a pesar de que los gastos de decoración habían sido bastante altos, era evidente que tenía un gusto exquisito. Adicionalmente contrataron los servicios de diez mozos, un cocinero jefe, siete ayudantes de cocina y una cajera. Los mismos dueños desempeñaron las funciones administrativas.
El Chifa tenía treinta mesas para cuatro personas cada una. Considerando el tiempo de los comensales, más lo que estos demoraran en comer, calculaban que una mesa puede ser ocupada hasta tres veces en cada turno. Esto daba una capacidad instalada de atención de 360 personas por turno, es decir 720 por día. Sin embargo, la demanda no incluía el 100% de atención sino el 60%, lo cual era bastante bueno dado la situación económica del país.
El negocio prosperó rápidamente, gracias a una efectiva campaña publicitaria en todos los medios de comunicación masiva, donde resaltaron la elegancia del lugar y la exquisitez de sus platos tratando de captar al segmento de mercado de clase media alta y alta que está acostumbrado a darse gustos y comer bien, sin otorgarle mayor importancia a los precios.
Durante el día se atendía principalmente a la clientela compuesta por gerentes y altos funcionarios de las numerosas empresas y entidades importantes ubicadas por la zona. Los clientes nocturnos eran personas que residían en las urbanizaciones aledañas, pertenecientes a la clase alta. Además, la clientela estaba también integrada por miembros de la colonia China, hasta quienes había llegado la fama del cocinero del chifa, traído especialmente desde Hong Kong. Sin embargo, a pesar de la atención diaria y nocturna, el chifa no se daba abasto para atender a su cada vez mayor clientela.
El segundo piso del local estaba reservado para banquetes organizados a pedido de empresas o particulares. Mucho de los clientes habituales llevaban a cabo sus reuniones en esta planta de modo que en la zona predominaban los edificios de departamentos de lujo, pero no cuentan con espacios suficientes para realizar eventos sociales. Es por ello que en el segundo piso del chifa tuvo una gran acogida entre los habitantes del distrito, dado que podían atender sin problemas recepciones de hasta 250 personas.
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