RH EN EL MARKETING DE SERVICIOS
RAYPI18 de Febrero de 2013
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El sector servicios, que ha alcanzado niveles
insospechados, emplea una gran cantidad de
recursos humanos con características muy
particulares y diferentes a los utilizados en las
organizaciones manufactureras. Esto ha
impulsado el interés sobre el marketing de
servicios que incluye la compleja tarea de la
canalización del recurso humano. El propósito de
este trabajo se concentra en un estudio
documental sobre la participación e implicaciones
del recurso humano en el marketing de servicios,
por tanto, en este artículo se explica en qué
consiste este enfoque, la importancia del recurso
humano en su desarrollo, y algunas estrategias en
cuanto a la dirección del recurso humano que
deben considerar las organizaciones del sector
servicios, así como cualquiera que pretenda hacer
uso de los servicios como elemento competitivo
ecursos humanos, marketing,
servicios al cliente, calidad
.
.
Palabras clave: r
The services sector, that has reached unexpected
levels, uses a great quantity of human resources
with particular characteristics but different from
those utilized in manufacturing organizations. This
has impelled the interest on services marketing
that includes the complex task of the canalization
of human resources. The purpose of this work is
concentrated in a documentary study on the
participation and implications of the human
resource in services marketing, therefore, in this
article are explained the nature of this approach,
the importance of the human resource in its
development, and some strategies about the
direction of human resources that must consider
the services sector organizations, as well as
anyone that pretend to utilize services as a
competitive factor
uman resources, marketing, client
services, quality
.
h
.
Key words:
RESUMEN ABSTRACT
Los recursos humanos en el
marketing de servicios1
Morillo M., Marysela
Morillo M., Marysela
MSc. en Administración
Doctoranda del Programa en
Formación, Empleo y Desarrollo
Regional, Universidad de La
Laguna, España
Profesora Agregada de la Facultad
de Ciencias Económicas y
Sociales de la Universidad de Los
Andes
morillom@ula.ve
Recibido: 10-04-07
Revisado: 22-08-07
Aceptado: 28-09-07
Morillo M. Marysela. os recursos humanos en el marketing de servicios
Actualidad Contable FACES Año 11 Nº 16, Enero-Junio 2008. Mérida. Venezuela. (61-77)
, L
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1 Este artículo forma parte de los trabajos documentales realizados por la autora
durante la fase docente y de investigación para la obtención del Diplomado de
Estudios Avanzados en el Programa de Doctorado en Formación, Empleo y
Desarrollo Regional de la Universidad de La Laguna, España.
1. Introducción
La dinámica de las organizaciones actuales se
centra cada vez en las estrategias de servicios
como elemento competitivo, desde las
manufactureras hasta las de servicios en
particular. Es decir, la competitividad se centra en
los servicios antes, durante y después de la venta
de los productos tangibles, también en el sector de
servicios propiamente dicho como en la banca, el
transporte, la hotelería, los servicios públicos, y
muchos otros. Prácticamente, no existe sector
industrial que no incorpore a sus productos
tangibles la prestación de algunos servicios a sus
clientes; por ejemplo, los fabricantes de grandes
instalaciones industriales deben ofrecer
programas de formación sobre el uso de los
equipos, servicios postventa, diseño de nuevas
soluciones, y similares; por tanto, se constata que
el marketing de servicios "trasciende" del sector
terciario, y se hace evidente la importancia de esta
"nueva orientación del marketing empresarial".
El presente estudio se enfoca en el desarrollo
del marketing de servicio, y la participación
especial del recurso humano (RH), protagonista
imprescindible junto con el cliente en la prestación
de un servicio de calidad. Se parte de la
participación e importancia del RH en cualquier
organización, así como de la importancia y de la
evolución de la actividad de servicio que impulsa el
origen del marketing de servicio; inmediatamente
se explica la vinculación de esta disciplina con el
desempeño del RH. Finalmente, se abordan las
estrategias en cuanto a la gerencia del RH que
deberán desarrollar las organizaciones de
servicio, o cualquier otra organización, para
prestar servicios de calidad que van desde el
reclutamiento, la selección, inducción,
capacitación y motivación, hasta la evaluación y
retroalimentación del personal de servicio o
vanguardia.
2. El recurso humano en las organizaciones
La palabra organización es un concepto que
posee diversos sentidos; puede concebirse como
la cooperación de dos o más personas que
trabajan juntas de manera estructurada para
alcanzar un objetivo preestablecido de la forma
más eficiente posible, y satisfacer así alguna
necesidad dentro de su entorno. Ciertamente, las
primeras organizaciones surgieron de la
necesidad de cooperación, según Chiavenato
(2000, p. 43), las organizaciones están
compuestas por varias personas que establecen
relaciones reciprocas “...para conseguir lo que
jamás lograrían aisladas: aumento de
habilidades... reducción de tiempo y acumulación
de conocimientos...” Desde una perspectiva
amplia, las organizaciones son unidades sociales,
es decir, agrupaciones humanas las cuales
conforman un organismo social vivo y cambiante
(Chiavenato, 2001). Por otra parte, el concepto de
“...se refiere a las personas que
componen una organización” (Werther y Davis,
2000, p. 6).
El modelo sociotécnico de Tavistock (citado
por Chiavenato, 2000), plantea que la
organización es una combinación administrada de
tecnología y de personas, relacionados
recíprocamente, donde ninguno se puede analizar
de forma aislada; porque para operar el sistema
técnico se requiere de un sistema social
compuesto por personas, y el reto consiste en
interrelacionarlas y hacerlas trabajar juntas.
Precisamente, el sistema gerencial de la
organización busca optimizar las relaciones entre
el sistema técnico y social; el primer sistema limita
y adapta al sistema social al negociar con los
trabajadores el desempeño de las tareas y por
ende las características de las personas
requeridas (conocimientos, experiencia,
destrezas, etc.); el segundo sistema está
recursos humanos
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influenciado por las características psicosociales
del primero, reflejadas en la capacidad y forma de
ejecutar los trabajos de las personas. Las
personas planean, dirigen, y controlan a las
organizaciones, hacen que operen y funcionen, de
ellas depende su éxito y continuidad; es decir, que
es un recurso imprescindible sin el cual nunca
existiría una organización. En este sentido, Gómez
(2001) define al RH como el elemento activo de la
organización, y con mayor dignidad. Igualmente
Werther y Davis (2000, p. 6) indican que la
importancia del recurso humano se hace evidente
desde el momento en que se considera que dicho
recurso es elemento común dentro de cualquier
organización, pues “los recursos materiales hacen
las cosas posible, pero las personas las convierten
realidad”. La importancia del RH radica en que es
un recurso que se administra dentro de un
esquema de división del trabajo y de
especialización de actividades como es la
administración de recursos humanos, aplicada a
cualquier clase y tamaño de organización.
En los tiempos de la administración científica,
los seres humanos eran tratados en las
organizaciones como simples objetos, lo cual
condujo a problemas de productividad y calidad
(Chiavenato, 2001). Por el contrario, en la
administración moderna las personas son de gran
importancia y el desafío consiste en “... que todas
las personas, en todos los niveles, sean los
administradores de su propia tarea y no sólo los
ejecutores... cada persona debe ser elemento de
diagnóstico y solución de problemas para... un
mejoramiento continuo” (p. 61).
Altuve (2002), destaca la importancia del RH e
indica que en torno al mismo se habla del concepto
de capital intelectual, como un valor intangible, que
2.1. Capital intelectual
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