Recomendaciones prácticas para un adecuado funcionamiento del área de cobranza

Para resolver estos dos problemas se debe tener en cuenta:

• política de cobranza

• normas de cobranza

• recomendaciones prácticas para un adecuado funcionamiento del área de cobranza.

• perfil del cobrador

• la cobranza debe planearse

• habilidades de negociación

• plan para la cobranza administrativa

• plan para la cobranza prejudicial

• estrategia de cobranzas

• manejo de objeciones

• cobranza de la cartera morosa

• elaboración de un programa de cobranza

Bases para la solución y/o manejo de objeciones

1. ESCUCHE atentamente e identifique claramente la objeción de su cliente. Analice si la objeción es real o una simple excusa (no sincera).

2. TRANSFORME la objeción en una pregunta que trate de sintetizar en otras palabras el planteamiento que le acaba de hacer su cliente. Ejemplo

CLIENTE: No sé quien solicitó ese pedido

Cobrador: ¿Ud. Me quiere decir que no fue solicitado por Uds.?

3. PIENSE siempre en el cliente y trate de colocarse en su lugar, sintiendo como él; esto le ayudará a entenderlo.

4. No aplique estas respuestas necesariamente al pie de la letra: No olvide que cada cliente y cada situación son completamente diferentes, por tanto las aquí indicadas SON DE CARÁCTER GENERAL Y A MANERA DE EJEMPLO; cada cobrador deberá evaluar si se puede aplicar a su caso o no.

Ejemplo: Será necesariamente distinto el trato y manejo que deberá darle a un cliente que ha sido regularmente cumplido, a otro que permanentemente se encuentra en mora; igualmente, se tendrán que analizar los motivos para no cancelar a tiempo en cada caso particular.

5. En lo posible, CLASIFIQUE la objeción; esto le ayudará a encontrar su posible causa y su mejor solución, como una ayuda a esto, a continuación se coloca una clasificación que desarrollamos a través de algunos años de experiencia, con algunas de las objeciones más frecuentes de cada una de ellas y sus posibles argumentos. RECUERDE: Esto no constituye una Biblia y usted deberá adecuar sus argumentos a cada caso particular; además una objeción manifiesta puede estar escondiendo otra oculta. Veamos la clasificación.

1. OBJECIONES POR CALIDAD O SERVICIO DEL PRODUCTO

Este tipo de objeción al pago nace de la frustración del cliente ante la No satisfacción de las expectativas creadas por el vendedor que lo atendió (o por el mismo cliente) durante el proceso de entrevista de ventas vs. Su posterior experiencia con el producto o servicio. La forma general de manejarlas por parte del vendedor/cobrador es tomar el partido del cliente para que este se sienta apoyado y a base de preguntas investigar los aspectos detallados de esa frustración para ver en qué forma se puede corregir. Será decisivo por parte de la persona que posea la autoridad en la Cía. El manejo de este reclamo para asegurarnos de NO perder el cliente y en término generales, si llega a ser frecuente, nos obliga a una profunda revisión interior de Nuestra Cía., producto o servicio. Ejemplo:

Objeción: no me ha satisfecho la calidad…..ha puesto muchos problemas.

Argumentos: Lamentamos profundamente lo sucedido; ¿quisiera Ud. hacerme una ampliación de esos problemas que menciona? ……¿Desea una asesoría de nuestro departamento técnico… o cambio del producto? ….. ¿o desea devolverlo? (en caso de tangibles)

Objeción: No me ha dado un buen servicio……. Me niego a pagar esa deuda.

Argumentos: Lamentamos positivamente su mala experiencia, realmente no es muy frecuente…. ¿Quiere por favor ampliarme en que consistió para yo poder dar trámite a su reclamo? ….. Por otra parte, le insinuaría sugerir una forma de pago para cuando se le solucione el problema, ¿le parece bien?....

2. OBJECIONES POR CAPACIDAD DE PAGO O LIQUIDEZ DEL CLIENTE

Es quizá el tipo de objeción más común encontrada en nuestro medio; nace generalmente de una de estas condiciones; Una mal asesoría inicial por parte del vendedor en cuanto a calidades, cantidades. Etc., o a una mala concesión del crédito.

Falta de planeación y organización de los clientes. Cuando es real requiere de un manejo rápido y eficaz para no perder el dinero, asegurando al menos parte el pago (quizás aceptando devoluciones si esto es posible), pero haciendo que el cliente se sienta apoyado y comprendido (nos ganamos el cliente). De todas maneras, ya que como lo hemos dicho es de las más comunes, el vendedor- cobrador deberá estar seguro de su veracidad para no dejar que el cliente juegue con el ganándose gratis plazos que no requiere en realidad: Ejemplos:

Objeción: Compré…….. (Algo) y estoy un poco ilíquido.

Argumentos: Eso no lo exonera de su compromiso…. Definamos una forma de pago, ya que si Ud. Permanecerá con su crédito abierto. ¿Le parece bien?

Objeción: Estoy en espera de un dinero….

Argumentos: Me parece bien; la intención de nuestra organización

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