Resumen Capítulos 1 - 3 Administración de Ventas Johnston/Marshall

Resumen Administración de Ventas

Primer Parcial

Capítulo 1 - “Introducción a la administración de ventas del Siglo XXI”

• La administración de ventas del siglo XXI

Diversas fuerzas conductuales, tecnológicas y administrativas están impulsando estos cambios, que alteran, enorme e irrevocablemente, la forma en que los vendedores entienden su trabajo, se prepara para él y lo realizan. Entre las fuerzas conductuales se encuentran las expectativas crecientes de los clientes, la globalización de los mercados y la desmasificación de los mercados internos; las fuerzas tecnológicas incluyen la automatización para la fuerza de ventas, las oficinas virtuales de ventas y los canales electrónicos de ventas, y las fuerzas administrativas implican un viraje hacia las alternativas del marketing directo, el outsourcing de las funciones de ventas y la fusión de las funciones de ventas y de marketing. estos cambios afectan todos los aspectos de la administración de ventas, desde la forma de estructurar un departamento de ventas hasta la selección, la capacitación, la motivación y las recompensas a cada uno de los vendedores.

Las organizaciones se han “reinventado” para encarar mejor las necesidades de los mercados cambiantes. A esto han surgido una serie de temas cruciales:

• Establecer relaciones duraderas con los clientes.
• Crear estructuras organizacionales de ventas más ágiles y adaptables a las necesidades de los distintos grupos de consumidores.
• Conseguir que los vendedores se apropien mas de su trabajo y se comprometan más (empoderamiento).
• Cambiar el estilo del gerente de ventas, de jefe a entrenador.
• Aprovechar la tecnología existente para ayudar a que las ventas tengan éxito.
• Integrar mejor la evaluación del desempeño del vendedor.

• La innovación alimenta el éxito en ventas

Por años la orientación dominante fue la de las ventas por medio de transacciones, en las que participan distintas compañías para una transacción independiente, a fin de entregar un producto o servicio a cambio de una remuneración. Sin embargo, en el entorno actual, si los clientes establecen relaciones con sus proveedores obtendrán beneficios y han optado por la orientación de las ventas por medio de relaciones.

• La administración de ventas

Son todas las actividades, los procesos y las decisiones que abarca la función de la administración de ventas de una empresa. La administración correcta de una fuerza de ventas implica entender la complejidad de las actividades de venta, así como de las decisiones necesarias para administrar esas actividades.

• El proceso de ventas

El proceso de la buena administración de la fuerza de ventas de una compañía incluye tres pasos a seguir en un programa de ventas:

• Formulación: los ejecutivos de ventas organizan y planean actividades generales de las ventas personales y las sumas a los demás elementos de la estrategia de marketing de la empresa.
• Aplicación (implementación): Comprende la selección del personal de ventas adecuado, así como diseñar e implantar las políticas y procedimientos que encaminarán los esfuerzos hacia los objetivos deseados.
• Evaluación: implica elaborar métodos para observar y calificar el desempeño de la fuerza de ventas. Permite hacer cambios cuando no se obtuvieron los objetivos deseados.

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• Factores del entorno que afectan el éxito de las ventas

Los factores del entorno interno y externo influyen en los gerentes de ventas de cuatro formas básicas:

• Las fuerzas del entorno limitan la capacidad de la empresa para seguir ciertas estrategias o actividades de marketing.
• Las variables del entorno y los cambios que éstas sufren con el paso del tiempo determinarán el éxito o el fracaso de las estrategias de marketing.
• Los cambios en el entorno crean nuevas oportunidades de marketing para la organización.
• Las actividades de marketing afectan y cambian las variables del entorno.

• Entorno externo

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• Entorno interno (organizacional)

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Capítulo 2 - “Proceso de compras y ventas”

• Impulsores del cambio en las ventas y la administración de ventas

Las organizaciones de ventas se reinventan para atender mejor las necesidades del mercado variable. Existen seis impulsores de cambio básicos en la reinvención de las organizaciones de ventas:

• Entablar relaciones de largo plazo con los clientes.
• Crear estructuras organizacionales de ventas ágiles y adaptables a las necesidades de distintos grupos de clientes.
• Obtener un compromiso mayor hacia el empleo por parte de los vendedores.
• Transformar el estilo de administración de ventas, de dar órdenes a dar orientación.
• Aprovechar la tecnología disponible para el éxito en las ventas.
• Integrar mejor la evaluación de desempeño del vendedor.

• Panorama de las ventas como carrera

¿Por qué son tantos los vendedores profesionales que están tan satisfechos con su trabajo? Algunos de los aspectos atractivos de las carreras en ventas son los siguientes:

• Autonomía. Implica la libertad de movimiento y la posibilidad de tener iniciativa personal.
• Actividades de ventas. Les agradan por ser multifacéticas y representarles retos.
• Premios financieros. Por ejemplo, los vendedores contratados al salir de la universidad tienden a percibir salarios más altos que en otras profesiones, y también a mantenerse bien durante sus carreras con las compensaciones de sus colegas, además de las ventas (porque las compensaciones de ventas se vinculan directamente al desempeño).
• Condiciones laborales favorables. Sobre todo, porque a menudo se trabaja a distancia en una oficina virtual, con menos supervisión que en otras carreras.
• Excelentes oportunidades para hacer carrera y avanzar.

• Tipos de empleos en ventas

Mercados de ventas de empresa a consumidor y de empresa a empresa

La mayor parte de los vendedores se dedican a diversos tipos de ventas minoristas, trabajo que significa vender bienes y servicios a consumidores finales pasa su uso personal. Estos son vendedores que se desempeñan en el mercado de empresa a consumidor. Las ventas industriales representan un volumen mucho más grande y significa vender bienes y servicios en los mercados que componen las compañías, estas se conoces como ventas de empresa a empresa. Estas ventas son para tres tipos de clientes:

• Ventas a revendedores. Cuando el representante vende un producto a una tienda para que este lo revenda a sus clientes.
• Ventas a negocios usuarios. Cuando un representante vende materiales o partes, los cuales se usan para fabricar otro producto.
• Ventas institucionales. Cuando se vende un producto a instituciones sin fines de lucro o a una dependencia del gobierno.

• Clasificación de tipos de empleos en ventas de empresa a empresa.

• Ventas de gremio: está compuesto por los vendedores, tales como los minoristas o los distribuidores.
• Ventas misioneras: se les brinda información sobre los productos y otros tipos de ayuda personal de venta.
• Detallistas: representantes de compañías.
• Ventas técnicas: brindan información y ayuda técnica y de ingeniería. Se efectúa por medio de equipos de venta multidisciplinarios.
• Ventas a negocios nuevos: detectar negocios nuevos con clientes nuevos.

• Etapas del proceso de ventas

• Buscar clientes
• Iniciar la relación
• Calificar al cliente en perspectiva
• Presentar el mensaje de la venta
• Cerrar la venta
• Dar servicio a la cuenta

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• Participantes en el proceso organizacional de compras

Centro de compras representan a toda la gente que participa en la adquisición o influye en la adquisición de un producto en particular.

• Iniciadores: son aquellos que perciben una oportunidad o un problema que precisa la compra de un producto o servicio nuevo y por ello inician el proceso.
• Usuarios: son los miembros de la organización que tienen que usar o trabajar con el producto o servicio y que con frecuencia influye en la decisión de compra.
• Influyentes: proporcionan información para evaluar productos y proveedores alternativos y con frecuencia desempeñan un papel importante en la determinación de las especificaciones y los criterios que servirán para tomar la decisión de compra.
• Porteros: controlan el flujo de información a otros participantes en el proceso de compra.
• Compradores: son los que, de hecho, se ponen en contacto con la organización de ventas y hacen un pedido.
• Persona de decide: es la que está facultada para tomar decisión final de adquirir.
• Persona que controla: es la que determina el presupuesto para la compra.
• Riesgo percibido: está en función de la complejidad del producto y la situación.
• Centro de ventas: reúne a los individuos de toda la organización para ayudar al vendedor a hacer su trabajo con más eficacia.
• Equipo de ventas: Equipo dentro de la organización de ventas que satisfaga mejor las necesidades del cliente.
• Organización matriz: comparten fines y medios en beneficio de la organización.
• Productos de consumo general: artículos estándar y poco técnicos.
• Cuenta clave: se asignan a un vendedor veterano que funge como gerente de dicha cuenta y trabaja con un equipo dedicado a atender a ese cliente grande y muy importante.

• Etapas de decisión de compras organizacionales

Pasos que los compradores de las empresas siguen para tomar decisiones de compra.

• Anticipar o reconocer un problema o una necesidad
• Determinar y describir las características y la cantidad del artículo que se necesitará
• Buscar posibles proveedores y clasificarlos
• Adquirir las propuestas o las cotizaciones y analizarlas
• Evaluar las propuestas y escoger a los proveedores
• Elegir una rutina para los pedidos
• Evaluar el desempeño y proporcionar retroalimentación

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Capítulo 3 - “Vínculo de las estrategias y el papel de las ventas en la era de la administración de las relaciones con los clientes”

• ¿Qué es la administración de las relaciones con los clientes (ARC)?

• Marketing: proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen relaciones estrechas con ellos, para recibir a cambio valor de los clientes.
• Mezcla de marketing: Herramienta que los profesionales de marketing utilizan para desarrollar la estrategia de marketing. Producto, precio, distribución (plaza) y promoción.
• Orientación al mercado: son los actos que buscan alinear los diversos procesos y las funciones de la organización para aumentar al máximo el éxito de la empresa en los mercados que compite.
• Orientación al cliente: colocar al cliente en el centro de todas las actividades y decisiones estratégicas de la compañía.
• Empresas centradas al cliente: empresas con un grado importante de orientación al cliente que lo colocan en el centro del modelo de sus actividades empresariales.
• Formalización: hecho de que la estructura, los procesos y los instrumentos, así como el conocimiento y el compromiso de la administración quedan establecidos formalmente en apoyo de la cultura.
• Administración de las relaciones con el cliente (ARC): es un modelo general de las actividades de la empresa que busca aumentar los ingresos y las utilidades al centrarse en los clientes.

• Del marketing masivo al marketing individualizado

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La ARC entra en la escena como un proceso que proporciona la formalización interna necesaria para permitir el éxito del marketing para el cliente y del marketing de uno a uno. La ARC tiene tres objetivos principales:

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