SERVICIO AL CLIENTE, ÉXITO O FRACASO

INTRODUCCIÓN

Podemos encontrar que en cualquier sector del mercado, los clientes exigen ser escuchados y comprendidos y solo a través de la calidad de la atención las empresas lograr estar preparados para satisfacer las necesidades y exigencias e incluso lograr superar sus expectativas.

Tenemos que entender que el servicio al cliente no funciona solo con tener una estrategia que haya surgido de una buena idea, esto esta relaciona con el impacto que se desea tener en el cliente basado en una estrategia bien estructurada. Desarrollando los medios para lograr cumplir con las expectativas que el cliente tenga frente a la empresa y al producto o servicio que se le esté ofreciendo en el momento.

Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio. La dirección debe reunir constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esto obligara a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean.

Hoy en día podemos encontrar que la competencia es tan alta y los productos que se ofrecen logran tener una gran similitud entre sí, que la mejor forma de destacar en el mercado es atreves de la calidad de su servicio, tanto durante y después de realizar la ventas

PREGUNTA A RESOLVER: ¿cómo el servicio al cliente define el éxito o fracaso de una empresa?

SERVICIO AL CLIENTE, ÉXITO O FRACASO

Por lo general las empresas que brindan un servicio o producto buscan ofrecer un servicio adicional el cual logre aportarle un valor agregado a este, el cual logre la diferenciación de la empresa frente a la competencia, a esa prestación adicional es a lo que de define como servicio al cliente.

El servicio al cliente es una visión estratégica a través de la cual las organizaciones logran entender el papel predominante que juega el cliente en todas las actividades que debe llevar a cabo para sobrevivir en el mercado1. Logrando así ser un factor distintivo en el mercadeo, y generando el posicionamiento en el mercado, el reconocimiento de los clientes y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la creación de un valor agregado para el cliente son dos factores que influyen en el momento pre y pos ventas del servicio.

El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es La satisfacción del cliente que se define como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. La satisfacción además trae consigo consecuencias para el establecimiento, tales como:

• vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un futuro.

• El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa tiene como beneficio publicidad gratuita.

• El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa tendrá como beneficio un lugar determinado en el mercado.

Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son las expectativas las cuales se pueden definir como, la esperanza que un cliente tiene de conseguir algo. La empresa es la principal responsable de genera expectativas muy altas en los clientes, ya que no siempre los índices de satisfacción quieren decir que haya bajado la calidad del producto o servicio, sino que las expectativas de los clientes aumentaron2.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía desea satisfacer mejor que sus competidores, así como las necesidades y expectativas de sus clientes. De la definición anterior se deduce que el servicio al cliente tiene una serie de características muy especiales que lo diferencian de los otros productos Características del servicio al cliente:

1 TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADORA SOCIAL CON ENFÁSIS EN ORGANIZACIONAL, de LAURA ANGEL GIRALDO, tomado de, http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis22.pdf

2 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR, tomado de, http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comuicacion/tesis22.pdf

• Es perecedero: Se produce y consume en el momento de la atención.

• Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

• Es Integral. La responsabilidad del servicio al cliente es de toda la organización. Por ello todos los empleados son parte fundamental en la calidad del Ciclo del servicio, que genera o no la satisfacción de los clientes.

• La oferta del servicio es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. El cliente tiene la razón cuando exige que se le cumpla lo que se le prometió. Por ende, el principio del servicio es la satisfacción completa de las necesidades y expectativas de los clientes.

• La aplicación del servicio genera un valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente.

BENEFICIOS DE REALIZAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE.

En el momento en que la empereza genera una buena Atención al cliente se producen una serie de beneficios en ella, estos son:

1. se genera la lealtad de los clientes hacia la empresa: esto se genera ya que un cliente satisfecho vuelve a consumir y recomienda nuestro producto o servicio cuando se ha logrado alcanzar o superar sus expectativas.

1. Incremento de las ventas: todo valor agregado que se le dé a un producto o servicio incrementa la rentabilidad de este.

1. posibilidad de compra de otros productos o servicio que brinde la empresa: ya que un cliente satisfecho se interesara en conocer los demás productos o servicios.

1. más clientes nuevos: un cliente nuevo logra convertirse indirectamente en un potencial vendedor atreves de su experiencia con el servicio brindado

EL TRIANGULO EL SERVICIO

En el libro “La excelencia del servicio” podemos encontrar como logran explicar el servicio al cliente, ilustrándolo en forma de triángulo, dentro de este esquema podemos encontrar:

1. el cliente: es la persona que compra los producto o servicios
2.  la estrategia: una vez que conocemos al cliente podemos establecer la estrategia que se establecerá para él, esta estrategia tiene dos orientaciones:

1. orientación interna: es el servicio que se le brinda al cliente.
2. orientada a la promesa que se le hace al cliente: esta promesa debe ser monitoreada y se debe medir el nivel o grado en que se logre cumplir.

1. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

1. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá SERVICIO AL CLIENTE 10 influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:

1. EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.

1. EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.

1. EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.

1. EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas3.

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad.

Se trata de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas4.

3 LIBRO “LA EXCELENCIA DEL SERVICIO” KARL ALBRECHT EDICION 2001, tomado del modulo 2 del servicio al

cliente, file:///C:/Users/la/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente%20-%20copia.pdf

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