Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo colaborativo nº 2

YUMELLIS VILLARREAL MORENO

ELSA MABEL CORTES ORDOÑEZ

SANDRA YALILE NUPAN

INGRID PATRICIA ALVARADO

MARIA FERNANDA OVIEDO SANDOVAL

Grupo: 102609-252

Tutora:

NUBIA PRICILA CARDENAS RODRÍGUEZ

Universidad nacional abierta y a distancia

UNAD

PREGUNTAS

INTEGRANTE

YUMELLIS VILLARREAL MORENO

INTEGRANTE

ELSA MABEL CORTES

INTEGRANTE

MARIA FERNANDA OVIEDO

INTEGRANTE

1. ¿En qué consiste

una fuerza mágica? Consiste en servir a las empresas de una forma servicial con ámbito de ganas de proyectarse hacia un futuro mejor para sus empleados. Lo importante para una empresa es encontrar con el apoyo de personas que sean capaces de explotar lo ordinario en extraordinario, también depende de las personas que ejercen los grandes mandos como líderes de una empresa que son las personas que velan por el buen funcionamiento y bienestar de sus empleados. Impulsadas por una fuerza interior, donde las personas de la organización se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados, mediante una fuerza mágica que se manifiesta en la medida en que la organización y sus líderes son personas seductoras.

Es el poder que catapulta la Empresa al éxito emanado de un grupo de personas que aman su Empresa y se sienten comprometidas con el logro de los objetivos cuando se sienten seducidos por una sincera percepción que la Empresa se ocupa de su bienestar integral.

2. ¿En qué consiste un

plan de negocios? Consiste en planear una forma de pensar en el futuro de una empresa. Donde un empresario o un emprendedor están tomando una serie de decisiones anticipadas acerca de dónde ir a buscar una firma, cómo llegar hasta allí, y que acciones hay que ir realizando durante ese tiempo para reducir la incertidumbre y manejar el riesgo y las posibilidades de cambio.

Es un proceso que consiste en fijar objetivos y decidir cómo alcanzarlos objetivos, estudio de mercado,

comercialización de los productos o servicio el factor de invención que se va utilizar

Elaborar un plan de negocios no es una tarea sencilla que se pueda realizar de un momento a otro, sino que es un trabajo que requiere de tiempo y dedicación, toda vez que éste cuenta con varias partes y requiere de abundante información, soliendo ser necesario el desarrollo de una o varias investigaciones que permitan conocer todos los aspectos relacionados con el proyecto o futuro negocio.

Sin embargo, elaborar un plan de negocios tampoco es una tarea compleja, sino que es algo que toda persona puede hacer siempre y cuando sepa los pasos necesarios, y conozca bien su proyecto o negocio.

3. ¿Cómo se elabora

un plan de marketing? Debe empezar por el plan de mercadeo realizando estrategias de valor, donde se da a conocer los siguientes objetivos del mercadeo, los objetivos deben tomar mediciones que sean posibles en cada determinación en que desee finalizar un periodo de tiempo, con el fin de lograr todos los objetivos de la misma Análisis de tu nicho de mercado: ¿cuál es tu nicho o mercado? ¿qué punto exacto ofreces? ¿Qué solucionas? ¿Qué te diferencia? ¿Qué hace la competencia?

Viabilidad del sector: ¿es un sector que evoluciona y crece? ¿qué cambios habrá en el futuro? ¿hay especialización, innovación o se ha llegado al techo?

Clientes potenciales: ¿qué perfil tienen tu audiencia/clientes potenciales? ¿edad, sexo, ingresos, estudios, localización, intereses, estilo de vida, influencias, preferencias?

Respecto a la competencia

¿quiénes son los competidores

¿Dónde están?

¿Qué productos ofrecen?

¿Qué precios tienen?

¿Qué equipo humano tienen?

¿Qué fortalezas y debilidades muestran?

¿Qué actividades de marketing están realizando? Es un proceso dinámico tendiente a aumentar las ventas reteniendo los Clientes actuales y conquistando nuevos.

4.¿Cuáles serían las

Principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente. Las principales etapas o formato usual en el desarrollo de un cliente de negocios, está compuesto por las siguientes etapas: Resumen del negocio, estudio de mercado.

Estudio técnico.

Estudio de la inversión, estudio de los ingresos y egresos, estudio financiero.

Modelo de Valor: Es la combinación de cosas y experiencias que crean en el cliente una percepción del valor total recibido.

No podemos hablar de calidad, sin pensar en un modelo de valor, donde el producto y sus circunstancias son cosas inseparables. El desafío es superar la brecha que existe, entre lo que valora la empresa, (personal, proveedores, vendedores, etc.) y lo que el cliente aprecia, adaptando a sus expectativas nuestro concepto de valor total.

Preparar cuestionarios directos e indirectos que permitan investigar entre Clientes estratégicos de cada segmento, qué percibe el Cliente del servicio que la Empresa le brinda. Contactar a los Clientes para que contesten los cuestionarios.

Tabular las respuestas según funcionalidad desempeño y precio

Representar el valor percibido.

5. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor

Percibido? Los beneficios relacionales son muchos como aquellos beneficios que el cliente recibe atreves derivados de las relaciones a largo plazo por encima y más allá de la prestación del servicio principal. También donde el cliente pueda establecer estrategias para con la empresa. Se dice que los clientes han evolucionado porque ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisición. Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio poniendo dos cosas en la balanza:

Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o servicio.

Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o utilización.ºº11 Pulsar la opinión de los Clientes sobre cómo percibe el servicio ofrecido y tener la oportunidad de adoptar medidas que corrijan una percepción negativa obteniendo su permanencia como Cliente por percibir el servicio que requiere o que el servicio supera las expectativas.

6. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio? Cuando se le brinda un servicio de muy buena calidad desde el inicio hasta el final, cuando se identifican las necesidades y expectativas de sus clientes, cuando se les reconocen lo que es verdaderamente importantes para ellos como clientes. Cuando el comprador encuentra todo aquello que esperaba y es bien atendido, queda este queda satisfecho, se puede llegar a decir que esta satisfacción lo induce entonces a la repetición y a su vez la repetición satisfactoria crea hábitos y preferencias, entonces cuando podemos decir que el comprador se convierte en cliente. Cuando lo que el Cliente percibe de la prestación real del servicio es igual o superior a sus expectativas se siente satisfecho y si siente que el servicio lo hace amarse más a sí mismo autoafirmándose.

7. ¿Cómo establecer un programa

apropiado de calidad? En una compañía es necesario que tanto la administración como los empleados reflexionen a fin de definir los objetivos alcanzables en términos de calidad que puedan ser aceptados por todos. Determinar las expectativas de los Clientes y el desempeño de los competidores líderes.

Definir los estándares de calidad

Analizar los índices de reclamos por los servicios prestados

8. ¿Cuál es la

diferencia entre valor

agregado y valor

percibido? Que el valor agregado es la herramienta que permite calcular y evaluar la riqueza generada por la empresa, teniendo en cuenta el nivel de riego con el que opera. Por tanto, se trata de un indicador orientado a la integración puesto que considera los objetivos principales de la empresa. Mientras que el valor percibido p es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas. El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una forma concreta.

Valor agregado es Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo y valor percibido es definido como el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados El valor percibido es lo que realmente le interesa al Cliente del servicio. El valor agregado puede estar o no en armonía con lo que el Cliente espera según la Empresa haya investigado o no lo que el Cliente en realidad espera.

9. ¿Cuándo se

compran marcas de

prestigio se suple

mejor la necesidad del

producto o servicio? Se logra conocer o identificar la calidad de producto o servicio que una empresa pueda que ofrecer a sus clientes, con el fin de comparar los productos de la competencia donde se logra dar cuenta de las diferencias de similitudes de los productos y así lograr

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