Servicio al cliente. Codigo de Etica del Banco BBVA

SERVICIO AL CLIENTE

Actualmente el marketing se ha convertido en una de las estrategias fundamentales para que las empresas puedan lograr el cumplimiento de sus objetivos. Por tal motivo la gran mayoría de las compañías diseñan estrategias que permitan captar y mantener la atención de sus clientes.

Pues si bien la mayoría de las empresas corren sus esfuerzos a mantener un nivel elevado de publicidad, o un costo bajo en el precio, estos factores no son los aseguradores de tener clientes satisfechos. De aquellos clientes que cambian de proveedor, el 40% lo hace por motivos de servicio…solamente un 8% lo hace por razones de precio o producto ( Basado en estudio de la fórum corporation).

Entra las opciones más mencionadas por los mismos usuarios se destacan por ejemplo: El trato al cliente, el cual debe ser igual tanto en el servicio pre-venta, venta, entrega y Post- venta. De este eslabón se desprende el buen o mal servicio que se le presta al cliente y cualquier falla en él, puede significar para la compañía una perdida muy valiosa de clientes potenciales o satisfechos.

En la PRE-VENTA, se hace fundamental conocer al cliente y con esto la selección de los productos más adecuados para él; ¿Quién es el cliente?, conocer el producto que se vende, listar los productos o servicios que se pueden ofrecer.

Para el momento de la VENTA debemos hacer que el cliente escoja lo que hemos detectado que necesita, esto sin privar al cliente de llevarse productos o servicios que sobrepasen sus expectativas pero que estén dentro de su alcance

La ENTREGA es el punto crítico donde el cliente recibe a satisfacción lo que necesita, en este punto el cliente detecta si el asesor le ofreció algo que cumple sus expectativas o por el contrario lo engaño y le entrego no cumple su necesidad.

En la POST- VENTA se culmina el ciclo del eslabón aquí el cliente debe recibir el mismo o mejor trato del que se le brindo al momento de hacer la compra, pues aquí el cliente solo llega en caso de que el producto presente algunas falla o defectos. Este punto debe ser perfectamente estructurado para que el cliente sienta que no perdió su inversión sino que por el contrario cuenta con el respaldo de la compañía.

CODIGO DE ETICA DEL BANCO BBVA

El presente Código de Ética enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la institución y del país, mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la persona y nuestra organización.

• VALORES CORPORATIVOS

Los valores corporativos de la Organización BANCOLOMBIA son:

• Integridad.

• Transparencia.

• Respeto por las personas.

• Responsabilidad Social.

• Actitud de servicio.

• Trabajo en equipo.

• Alto desempeño.

• Orientación al cliente.

• Actitud positiva.

• Confianza.

En el ejercicio de sus funciones: deberán mantener la mayor objetividad, independencia y conocimiento en la toma decisiones, actuando con buena fe y en cumplimiento de la ley.

• Conflictos de Interés: cuando se presenten conflictos de interés deberán abstenerse de: Participar en actividades, negocios u operaciones contrarios a la ley, los intereses del Banco o que puedan perjudicar el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades o afectar el buen nombre de la Institución. En el evento en que se presente una situación en la cual los intereses de los destinatarios del presente Código se enfrenten con los del Banco en actividades personales o en

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