Servicio de Outsourcing de Reléase y Dispacher de Tickets

RFP

Solicitud de propuesta

Servicio de Outsourcing de Reléase y Dispacher de Tickets

Fecha: 03 de agosto de 2022

Tipo de Solicitud:  

(  ) Tercerización de Servicios

( ) Adquisición/Alquiler de bienes

(  ) Consultoría

(x) Servicios

CONSIDERACIONES DEL SERVICIO

1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

1. Descripción General del Servicio:

Mibanco tiene la necesidad de contar con un servicio de Outsourcing de Reléase y Dispacher de Tickets que comprenda la siguiente necesidad:

• Atender la operatividad de dispacher de tickets y ejecución de cambios en ambientes productivos de los componentes desarrollados, así como la ejecución de script de base de datos para atender requerimientos e incidentes, cumpliendo los estándares y lineamientos establecidos por Mibanco.

1. Objetivo:

Obtener propuestas técnicas y económicas que se adecuen a las necesidades del banco en este proceso, con la finalidad de poder adquirir el servicio de Outsourcing de Reléase y Dispacher de Tickets de manera presencial.

1. Lugar de prestación del servicio:

El personal que brindará el servicio se ubicará en la sede Hatun Wasi (oficina Principal).

• Av. República de Panamá 4575 Surquillo

1. Alcance del servicio:

Mibanco requiere un servicio 24x7 que pueda cubrir los siguientes alcances:

Funciones:

• Atender la recepción, validación y asignación de ticket (SIS, SEGTI, CASOS) de requerimientos, incidentes y cambios del sistema de mesa de ayuda para su atención y seguimiento cumpliendo el SLA definido.
• Atender los requerimientos de solicitud de componentes ubicados en la herramienta de control de versionamiento o File Server, solicitado por el área de Desarrollo de Sistemas o Aseguramiento de Calidad a través de ticket en el sistema de mesa de ayuda.
• Revisar y validar el procedimiento de despliegue de los componentes desarrollados por el área de Desarrollo (ficha de pase) considerando los lineamientos del MAN-SIS-071 (checklist de conformidades).

• Ejecutar el procedimiento de despliegue de los cambios programados según ficha de pase adjunto en el ticket de mesa de ayuda (CASO) y previa comprobación del Acta del Comité de Cambios adjunta al CASO.
• Ejecutar el procedimiento de despliegue de los cambios de emergencia y urgencia según ficha de pase adjunto en el ticket de mesa de ayuda (CASO) y previa comprobación de las conformidades del Comité Virtual para los sistemas y aplicaciones en ambientes productivos.
• Si el cambio ejecutado da error durante el despliegue coordinar con el Analista de Calidad o Analista de Desarrollo para la ejecución de la reversa previa comunicación por correo a la Gerencia de Producción.
• Generar y registrar evidencias de la ejecución de despliegue y/o reversa en el sistema de mesa de ayuda.
• Participar en el seguimiento del checklist de actividades del cambio en producción con el Analista Responsable a fin de que las otras áreas involucradas cumplan con la ejecución que les corresponde.
• Una vez ejecutado el Cambio promover el ticket según flujo de  atención en la herramienta de control de versionamiento y en el sistema de mesa de ayuda.
• Atender los incidentes o requerimientos reportados por el área de incidentes previo ticket (SIS o SEGTI) aprobado en el sistema de mesa de ayuda validando los lineamientos de conformidades.
• Gestionar los tickets de solicitud de cambios en producción (CASOS) y planificar su ejecución con el gestor de cambios.
• Participar de las revisiones de plan de ejecución (Checklist de Actividades) de despliegue con el área de Desarrollo o Calidad para los cambios a producción que tienen complejidad alta y participación de otras áreas.
• Realizar seguimiento del flujo de los tickets de cambios en el sistema de mesa de ayuda y en los sistemas de versionamiento.
• Cumplir con todos los lineamientos del banco y buenas prácticas en gestión de servicios TI.

1. REQUERIMIENTOS

1. Con respecto al servicio de Outsourcing de Reléase y Dispacher de Ticket:        

La selección de los candidatos al perfil requerido está bajo responsabilidad de la empresa proveedora. La evaluación y selección del personal debe tener VB de Mibanco.

La cantidad de personas necesarias debe ser lo necesario para cubrir el servicio de 24 horas de los 7 días de la semana (incluyendo sábados, domingos y feriados) con conocimiento comprobada en los puntos descritos en el punto 1-iv Alcance del servicio.

Se debe especificar la cantidad de personas y los turnos respectivos del servicio.

Este servicio será supervisado por el Supervisor de Operaciones de Sistemas de Mibanco. Mibanco asignará el equipamiento tecnológico necesario para sus operaciones (PCs y celular).

1. Experiencia y conocimiento de los perfi solicitado:

Experiencia:

• 1 año en posiciones similares.

Conocimiento:

• Operación de servidores en plataforma Windows, Linux y Unix.
• Operación de BD SQL y Oracle.
• Conocimiento sobre arquitecturas Cloud, de preferencia MS Azure
• Conocimiento en manejo de la herramienta de PowerShell (no Desarrollo)
• Conocimiento básico de Redes y Comunicaciones.
• Conocimiento deseable de gestión de servicios con enfoque ITIL4

1. Roles y Responsabilidades del perfil solicitado:

Roles:

1. Operación de reléase
2. Operación de dispacher

1. Operador de Release:

Responsabilidades:

El Operador de Release es responsable de ejecutar el procedimiento (ficha de pases) de despliegue de componentes, desarrollados por el área de Desarrollo de Sistemas y Mesas Agiles, en ambientes de producción y contingencia, que previamente fueron aprobados en comité de cambios, comité virtual, tickets de requerimientos o incidentes.

• Atender todos los tickets de solicitudes de cambios en sistemas o aplicaciones, tanto los aprobados por comité de cambios, comité virtual o tickets, ya sea por incidentes o requerimientos, en entornos productivos y contingencia, cumpliendo los lineamientos y normas del banco.
• Atender los tickets de subtareas generados en los tickets CASOS aprobados en comité de cambios.  
• Atender todos los tickets de solicitudes de entrega de componentes de sistemas o aplicaciones,  Que NO se encuentran en el sistema de control de versionamiento.
• Realizar la revisión y validación del procedimiento de despliegue de cambios en producción (ficha de pase). Así como ejecutar el procedimiento de reversa en caso de que el cambio en producción genere un incidente y afecte la estabilidad operativa de los sistemas o aplicaciones.
• Realizar el registro de evidencias del despliegue y/o reversas en el sistema de mesa de ayuda durante la ejecución de los cambios de sistemas y aplicaciones.
• Acompañar a los Analistas responsables solicitantes de cambios en la orquestación con otras áreas ejecutoras que participan en la ejecución de cambios.
• Promover los componentes ejecutados de producción a postproducción en la herramienta de control de versionamiento y en el sistema de mesa de ayuda.
• Debe realizar la reversa de los cambios que generen error en su despliegue de forma inmediata, no se debe realizar correcciones de los componentes durante el cambio a producción previo aviso a la Gerencia de Producción.
• Cumplir con las políticas y lineamientos de Mibanco durante la duración del servicio.

1. Operador de dispacher

Responsabilidades:

El operador de dispacher es responsable hacer seguimiento a todos los tickets de mesa de ayuda de solicitudes de cambios, requerimientos o incidentes de sistemas o aplicaciones en ambientes productivos y contingencia, desde su asignación hasta el cierre la resolución del ticket.

• Asignar todos los tickets (incidentes, requerimientos, cambios) de solicitud de cambios que llegan a la bandeja de Operación de Sistemas.
• Realizar seguimiento a los tickets en proceso de atención relacionados a cambios en entornos productivos y contingencia a través de la herramienta de mesa de ayuda y software de versionamiento.
• Brindar información y participar en revisiones de plan de ejecución de despliegues de sistemas o aplicaciones nuevos, cambios complejos, con participación de otras áreas.
• Informar estatus de todos los tickets en proceso de atención al gestor de cambios.
• Cumplir con las políticas y lineamientos de Mibanco durante la duración del servicio.

1. Responsabilidades del proveedor:

• El proveedor debe garantizar una adecuada gestión de Recursos Humanos para mantener al personal debidamente motivado.
• El proveedor debe garantizar el cumplimiento puntual de los pagos de sueldos y demás beneficios del personal asignado al servicio.
• El proveedor debe indicar una persona responsable de la cuenta con quien se deba gestionar de manera eficiente todo lo referente al servicio mientras dure el contrato.
• El proveedor debe identificar oportunidades de mejora en el servicio las cuales se reportarían al banco de manera mensual a través de los entregables (reportes e informes) con el fin de implementar mejoras en la operación del servicio.
• El proveedor debe evidenciar experiencia en el mercado otorgado el mismo servicio:

• Tiempo que la empresa tiene ofreciendo servicios similares
• Clientes del sector (Fecha y duración del servicio)

1. Entregables del proveedor:

• Elaborar un reporte mensual con indicadores para el control de atenciones y cumplimiento de SLA del servicio para cada rol o perfil, cumpliendo los plazos de entrega según SLA.
• Elaborar un informe mensual de la operación del servicio detallando actividades realizadas y conclusiones de mejora continua u observaciones identificadas que afecten el servicio.

1. TÉRMINOS DE CONTRATACIÓN

1. Contratación

En la etapa de evaluación de las propuestas, el RFP puede sufrir modificaciones a raíz de la propuesta de los Proveedores. Dichas modificaciones serán manifestadas oportunamente a los Proveedores para que lo incluyan en la propuesta final, en caso se decida continuar con el proceso de adjudicación.

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