Servicio haz que tu cliente siempre regrese.

Índice

Introducción

Justificación

Planteamiento del problema

Objetivos

Principios de un buen servicio y atención……………………………………………………………………………………………..……………………6

Capítulo I. haz que tu cliente se sienta el único y el más importante.

1.1 Encuentro persona a persona………………….........................................................................................................8

1.2 Manejo de tiempos de respuesta…………………………………………………………………………......………………………..……......9

1.3 Comunicación telefónica………………….……………….…………………………………………………………….…….….……..10

1.4 Comunicación por correo electrónico………………….…………………………………………………………………………………..…….…..11

Capítulo II. Haz que tu cliente se sienta el único y el más importante.

2.1 Escucha y atiende a tus clientes………………………………………………………………………….…………………………………….…..13

2.2 Escucha y actúa sobre recomendaciones, aclaraciones y quejas……...…………………………………………………………………………………….…………………….....14

2.3 Escucha y canaliza las situaciones que no puedas resolver…………………………………………………………………………………………………………………...15

Capítulo III. La confianza se construye con la verdad, cumple.

3.1 En el conocimiento y trato con tus clientes……………………………………………………………………………………………………..…………….16

3.2 En el trabajo propio…………………………………………………………………….…………..………………….….17

• 3.3 En el conocimiento de políticas, procesos y procedimientos…………………………………………………………………………………….……………18

•

• Capítulo IV. Comprométete y actúa.

• 4.1 Compromiso y acciones sobre información de productos y servicios…………………………………………………………………….……………………………….…..19

• 4.2 Compromisos y aclaraciones en reuniones y llamadas……………………………………………………………………………………………………..….20

• 4.3 Compromisos y acciones en mi trabajo………………………….……………………………………………………….……………………….21

•

• Capítulo V. haz que tu cliente siempre regrese.

• 5.1 Genera y mantén clientes leales…………………………….………………………………………………………………………….…..22

• 5.2 Saca provecho de las relaciones a largo plazo que generes con los clientes………………………………………………...…………………………………………….………….23

•

• Diagrama de flujo…………………………………………………………..……………………………….…25

• Anexos…………………………………………………………….……………………………………………26

• Oferta y Demanda……………………………………………………………..…………………………...…49

• Marco Legal………………………………………………………..………………………………………..…50

• Recurso Económico, Mat. Y Humano……………………………………….………………………………51

• Presupuesto…………………………………………………..……………………………………………..…52

• FODA……………………..…………………………………………………….………………………………53

• Organigrama……………………………………………………………..…………………………………….55

• Análisis de Riesgo.……………………………………………………..……………………………………..56

• Recomendaciones…………………………………………………………….………………………………57

• Conclusiones.………………………………………………………………….………………………………58

Introducción

El 2 de junio de 1884 nace Banco Nacional de México a partir de la fusión de Banco Nacional Mexicano y Banco Mercantil Mexicano con la participación de 23 personas emprendedoras y con recursos que no sobrepasaban los ocho millones de pesos; y más tarde en el año del 2004 se adhiere a Citigroup consolidando su posición a nivel mundial.

Con más de 113 años Banamex continúa siendo uno de los bancos mejor capitalizados en México, somos resultado de nuestra historia y a través de su conocimiento comprendemos que nos impulsa a llegar cada día mas lejos en la satisfacción de las necesidades financiera de nuestro país y orientados hacia una Banca Universal, desempeñando un papel relevante ayudando a construir e impulsar la vida económica financiera del país, pensando siempre en sus clientes, en el proceso del crecimiento y transformación que nos ha llevado a ser el Grupo Financiero más importante de México y uno de los mejores de Latinoamérica.

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