Servicio Al Cliente

ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

 El contacto con el cliente de manera personal aquel que se lleve acabo de la manera mas directa

 Mediante la correspondencia es otra manera de atender loscleitnes

 Complacer a los clientes es escuchar cuales son sus problemas

 Mantener buenas las instalaciones hace sentir al cliente agusto



INDICADORES DE SATIFACCION

Para medir los niveles de satisfacción que tienen los clientes con el servicio que se les esta ofreciendo podemos comenzar con indicadores generales como cuantitativos o cualitativos

 CUANTITATIVOS

Relativo a la cantidad numero o grado

Ejemplo: Cuanto tiempo tiene que esperar una persona durante la prestación del servicio?

• Retrasos

• Tiempos de espera

• Tiempos de entrega

• Tiempo de transcurso desde el pedido hasta cumplir el servicio

• Número de llamadas

• Número de visitas

 CUALITATIVOS

Estos están determinando por un grupo de características relativas a la calidad, temperatura, sabor, estética , atención y confianza de un servicio

Ejemplo:

• Diseño

• Confort

• Seguridad del producto

• Calidad de vida

• Cortesía

• Amabilidad

• Confianza

 PROPIOS DEL SERVICIO

• Referidas al proceso

• Duración del proceso

• Capacidad de respuesta ante imprevistos

• Personas que intervienen en el servicio

• Teléfono , fax, catalogo, cartas

• Sistema de reclamación

 FORMAS DE MEDIR

Aca es necesario conocer que es lo que el cliente entiende por un buen servicio

 NORMAS ISO 9001:2000

Aca nos hace referencia de los requisitos para un sistema de calidad

Debido a los constantes cambios surgen estructuras de normas para mejorar las prácticas empresariales

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible

3. Cumple todo lo que se propone

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

5. Tu marcas la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente

9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo

...