TALLER 1 ATENCION AL CLIENTE

TALLER 1 ATENCION AL CLIENTE

POR:

ANGELICA LORENA FLOREZ RINCON

PRESENTADO A:

PROF. JINA PAOLA ARANGO ROJAS

SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL

SENA VIRTUAL

OCTUBRE 3 DE 2015

TALLER 1 ATENCION AL CLIENTE

1. Ubíquese en un lugar donde no sea interrumpido por un lapso de 10 minutos, responda de manera muy personal y responsable el siguiente cuestionario que tiene como objetivo analizarse y reflexionar acerca de la conducta social que conforma su personalidad:

Describa lo mejor que ha percibido con cada uno de sus sentidos. Para ello,

Ubíquese en un lugar cómodo, tranquilo y agradable para usted. En una hoja, dibuje su imagen de forma completa (Cabeza, Tronco, piernas manos y pies). Escriba frente a sus ojos lo mejor que has visto en tu vida, frente a tus labios lo mejor que has dicho – Frente a tus oídos lo mejor que te han dicho, frente a tus manos lo mejor que has hecho en tu vida- Frente a tu corazón las personas que amas y que más te aman – frente a tus pies el mejor camino que hayas recorrido en tu vida.

Como resultado del ejercicio anterior, plasme en el documento donde

Desarrollará el Taller un párrafo no menos de cinco (5) renglones los

Resultados como enseñanza que le deja para su vida personal el desarrollo del ejercicio.

Es un ejercicio que nos conlleva a pensar es cosas que quizás en algún momento de nuestras vidas fueron importantes que se olvidan por la no constancia de volverlas a decir, pero hoy este ejercicio me acordó de  momentos únicos en mi vida que me hacen saber y sentir que soy una mujer muy especial y echada para adelante.

2. Analice y relacione argumentando los valores morales que deben fundamentar  la manera ética de todo el personal que labora en una empresa que tiene como único fin lograr un excelente servicio al Cliente.

Cada valor moral hace parte fundamental en el ser humano es por eso que en una empresa  estos valores son de suma importancia para el logro de una excelente atención al cliente es aquí donde vemos empresas exitosas capaces de superar muchos obstáculos gracias a la labor de sus empleados entre los valores morales de una organización deben estar:

• La Honestidad
• Integridad
• Responsabilidad
• Calidad
• Confianza
• Respeto Liderazgo

3. Mediante un ejemplo establezca cuál es la verdadera diferencia entre el Cliente Interno y el Cliente Externo.

Un cliente externo es una persona que entra a un almacén y compra un producto que hay en el almacén, y un cliente interno es cualquier miembro de la organización que depende de la ayuda de otros para cumplir con su responsabilidad  en el trabajo, ejemplo un representante de ventas necesita la asistencia de un representante de servicio al cliente para realizar su pedido.

4. Analice y describa argumentado cada habilidad necesaria que Ud. Considera debe desarrollar para establecer efectivas relaciones interpersonales en el Servicio al Cliente, y a nivel organizacional

• Atención y escucha: el atender y escuchar son habilidades complementarias que son parte fundamental en la comunicación interpersonal efectiva; cuando realmente se atiende y se escucha nuestro cuerpo y sentidos se ponen al servicio de la comunicación.
• El Respeto: se debe expresar siempre que deseemos establecer o mantener una comunicación efectiva con los demás. La ausencia del respeto puede generar desconfianza en las demás personas.
• Empatía: permite el entendimiento básico inicial de dos personas, a su vez es fundamental para comprender con profundidad el mensaje del otro para establecer un dialogo significativo.
• Confrontación: su propósito es ayudar a que la otra persona tome conocimiento de sí mismo de sus fallas y así pueda cambiar su comportamiento por otro más favorable.

5. En el Servicio al Cliente, qué se requiere para lograr de manera efectiva una actitud positiva, empatía, asertividad?  Explicar cada elemento utilizando un ejemplo de servicio al Cliente.

• Actitud Positiva: ejemplo cuando un cliente llega a un almacén se debe mostrar la confianza de que cada producto que hay en nuestra tienda es el de mejor calidad.
• Empatía: ejemplo cuando vamos a un salón de belleza por primera vez estamos buscando que aquí me atiendan muy bien que sus servicios sean de excelente calidad que la persona que me atienda entienda lo que quiero en mi cabello y así lograr salir satisfecha con la prestación del servicio que me ofrecieron.
• Asertividad: Cuando vamos a un restaurante xxx y pedimos una comida especial, pero esta a su vez se demora en llegar a la mesa, lo ideal es actuar con asertividad y pedirle disculpas al cliente por la demora en la entrega y expresarle con nuestro gesto que ese plato que pidió es el mejor.

6. Identifique en el documento de apoyo "Etiqueta y Protocolo base de la imagen empresarial" los siguientes principios que rigen la etiqueta en una empresa:

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