Taller Análisis Cualitativo y Cuantitativo

1. Identificar al menos tres actividades con valor agregado (VA), tres actividades con valor agregado para el negocio (BVA) y tres actividades sin valor agregado (NVA).

Valor Agregado (VA): 

• Ingresar solicitud de reembolso: El ejecutivo de reembolsos deberá completar la solicitud, es algo sumamente necesario e imprescindible para poder generar esta solicitud de reembolso.
• El cliente debe completar un formulario de dos páginas describiendo su condición actual de salud. Sin este proceso no se podría ingresar ni registrar la solicitud.
• De ser rechazada la solicitud, una notificación automática es enviada al cliente explicando la razón del rechazo. Se le da aviso de la no validez o el rechazo de la solicitud, y que el cliente sepa la situación de ésta.

Valor Agregado para el Negocio (BVA):

• Revisar validez de la solicitud: Al momento de abrir y examinar la validez de la solicitud, proporciona una tarea que le da valor agregado para el negocio, porque es un paso para que haya registro y un control correcto de la solicitud, ayudando a asegurarse si es que es válida o no la solicitud de reembolso.

• Un analista financiero es quien ejecuta el primer pago al cliente de forma manual y calendariza los pagos correspondientes a los siguientes meses. Se puede automatizar el pago al cliente, mediante una incorporación de un sistema, de manera que pueda agilizar la forma manual.

• Además, se le pide al cliente que envíe un documento firmado autorizando a Copito Salud para requerir información sobre su condición de salud a la institución de salud en donde se ha atendido (clínica u hospital). Esta autorización es muy importante, debido a que, producto de la ley de protección de datos personales, estos no pueden ser compartidos a menos de que exista una autorización explícita por parte del cliente.

Sin Valor Agregado (NVA):

• El ejecutivo transmite la solicitud de informe médico a la institución de salud.
• El Analista de Reembolso le responde la solicitud al Analista Financiero.
• En un tercio de los casos, el ejecutivo termina contactando a la institución de salud de forma de obtener respuesta por la tardanza en el envío del informe médico.

1. Identificar a menos seis desperdicios en el proceso. Por cada desperdicio indicar a que tipo corresponde y una descripción de que se trata. Los ejemplos de desperdicios identificados deben corresponder como mínimo a tres tipos distintos (Ej. Transporte, Defectos, Exceso de Producción).

Transporte:

• El analista requiere más información en el caso de prestaciones de largo plazo, para ello el ejecutivo de reembolsos solicita un informe médico a la institución de salud, utilizando una carta de autorización del cliente, a lo que conlleva a un persistente retraso en la obtención de estos informes, ya que la mayoría de las instituciones de salud no están muy interesadas en enviar rápidamente estos informes médicos.
• El analista de reembolsos teniendo en su poder el informe médico, se le envía una carta de respuesta al cliente sobre la decisión de la solicitud, en donde se le notifica los detalles del reembolso.

Espera:

• Para que el Analista Financiero realice el primer pago, deberá esperar unos 30 minutos a que el Analista de Reembolsos realice la evaluación de la solicitud y notifique que la decisión sobre la solicitud sea positiva.
• El Analista de reembolsos tendrá que esperar a recibir el informe médico por parte del Ejecutivo de Reembolsos, para realizar la evaluación la solicitud, en el caso de prestaciones de largo plazo.

Exceso de Producción:        

• No es válida la solicitud de reembolso, debido a que se ingresaron mal los datos del cliente.
• En las solicitudes de prestaciones de largo plazo, un cliente promedio llama o envía correos electrónicos al menos dos veces mientras dura el procesamiento de su solicitud para averiguar el estado de esta, debido a los largos tiempos de espera.
• El ejecutivo contacta a la institución de salud de forma de obtener respuesta por la tardanza en el envío del informe médico.
• Para la mitad de las renovaciones del beneficio, el analista de reembolsos requiere más información y para ellos solicita nuevamente el informe médico, haciendo las mismas actividades que ya se había hecho previamente.

1.  Identificar y registrar tres problemas del proceso. Considerando el nombre del problema, su explicación, supuestos utilizados, impacto cualitativo e impacto cuantitativo. Si encuentra que existen más de tres problemas, debe enfocarse exclusivamente en aquellos con el mayor impacto.

Nombre del problema: Mucho tiempo de espera de algunas instituciones de salud hacia CopitoSalud.

Descripción: CopitoSalud solicita el informe médico a la institución de salud, este proceso tarda demasiado en que llegue una respuesta, debido a que algunas instituciones se demoran mucho tiempo en responder.

Datos y supuestos: Este proceso en promedio, tarda unos 14 días en que llegue una respuesta, sin embargo, este promedio posee mucha variación, debido a que algunas instituciones de salud responden en un par de días y otras incluso demoran hasta 30 días en responder.

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