Tarea Disposición y venta de productos

Tarea para DVP01-La atención y comunicación con el usuario

PRIMERA PARTE (1 punto). Completa el siguiente mapa conceptual:

Para contestar puedes utilizar una tabla como la siguiente. Rellena cada celda, con los términos que se correspondan con los números de las casillas.

1- Emisor , receptor , canal , código , mensaje , contexto y retroalimentación.

2- Barreras de comunicación

3- Barreras semánticas

4- Barreras fisiológicas

5- No verbal

6- Gestos , miradas

7- Expresión facial , el movimiento del cuerpo

8- La distancia entre el emisor y el receptor

9- Asertividad

10- Escucha Activa

11- Habilidad para preguntar

12- Ya sean del Emisor ( poca voz , mala vocalización , etc)

13- O del Receptor ( sordera , ceguera , etc)

SEGUNDA PARTE (2 puntos). Lee los siguientes textos y contesta las preguntas formuladas:

TEXTO 1 (1 punto)

Es viernes y son las 21:00.La farmacia esta a punto de cerrar, pero esta totalmente llena. Mónica atiende a una señora de unos 80 años, Marta, y detrás de ella esperan cuatro personas más. Marta le muestra una receta para un antibiótico.

- Mónica:Buenas noches. Marta

- Marta:¿Qué?

- Mónica:Buenas noches Marta (hablando en voz un poco más alta, situándose justo frente a ella, vocalizando más y hablando despacio).

- Marta: Ah, Perdona hija es que vengo del médico y estoy un poco nerviosa. Me ha dicho que me tengo que hacer unas pruebas y me ha mandado esto. (Señalando con el dedo la receta).

- Mónica:Es normal que esté nerviosa, a mí me pasa igual (tocándole la mano a Marta). Voy a buscarle el medicamento, un momento.

- Mónica:Aquí está Marta. Se debe tomar tres al día con las comidas.

- Marta:Si, hija (con gesto despistado).

- Mónica: ¿Cuándo se lo va a tomar?

- Marta:Antes de las comidas, ¿No?

- Mónica:No, no me he explicado bien. Se lo tiene que tomar después de las comidas. Si se lo toma en ayunas le puede sentar mal. Se lo voy a escribir en este papel. ¿Vale?

- Marta:Vale, hija, vale, que no me lo tome en ayunas. Gracias

Preguntas:

1.- Identifica todos los elementos del proceso de la comunicación, las barreras y los factores que favorecen la comunicación en esta situación.

En la conversación anterior podemos ver que el emisor es Marta , el receptor Mónica , el Canal es hablado en este caso la demanda que necesita Marta , código es mediante símbolos y signos que señala a la receta , el mensaje es lo que necesita en este caso Marta y el contexto en este caso Marta esta nerviosa por una serie de pruebas que le tienen que realizar. Además las barreras son las personales y psicológicas , y fisiológicas , que podemos observar es que Marta estaba nerviosa , no prestaba correctamente atención a la serie de información que le proporcionaba Mónica , pero a su vez Mónica a sabido a manejar la situación descodificando el mensaje que quería hacerle llegar su clienta mediante símbolos y entendiendo por todo lo que estaba pasando ahora mismo emocionalmente. Los factores que favorecen la comunicación son es que Mónica a sabido mantener la actitud , a sido empática , a procurado que el ambiente sea agradable , utilizado gestos adecuado para transmitirle una actitud positiva , escuchando atentamente y evitando prisas.

2.- ¿Qué utilización del lenguaje no verbal puedes distinguir y qué papel juega en esta situación?

El primer lenguaje no verbal que podemos distinguir es cuando Marta señala con un dedo a la receta , cosa que facilita a su emisora que es lo que necesita .Seguido Mónica le toca la mano a Marta transmitiéndole seguridad y tranquilidad , seguido Marta hace un gesto como de despistada que hace que su receptora se de cuenta que no a recibido del todo la información.

TEXTO 2 (1 punto)

Acaba de entrar, una joven de unos veinte años, mientras su compañero se queda esperando en la calle. Ella lleva el pelo teñido de rojo, un tatuaje que le ocupa todo el brazo y varios piercing en la nariz y en la boca. La joven espera a que le toque su turno y Mónica no para de mirarla fijamente, no puede evitar desconfiar de ella.

-Joven:Hola

-Mónica:Dime. ¿Qué quieres?(Mirando fijamente, apenas sin parpadear)

-Joven:¿Puedo hablar con la farmacéutica?

-Mónica:Dime para que es.(Haciendo un gesto con la cabeza)

-Joven:Es que necesito asesoramiento sobre un fármaco. Tengo algunas dudas sobre su aplicación. Por favor, puedes avisar la.

-Mónica:Espera un momento.(Se dirige a su compañero y "discretamente" le pide que vigile a la joven).

-Farmacéutica:Vaya. Hola Cristina que haces por aquí. Mónica, esta es Cristina, trabaja como enfermera en la residencia de personas mayores.

1.- Identifica todos los elementos del proceso de la comunicación, las barreras y los factores que favorecen la comunicación en esta situación.

El emisor es la joven , receptor es Mónica , canal es mediante el habla con medios verbales , código es cuando informa de su necesidad de ver a la farmacéutica , el mensaje es cuando ambas intercambiar su información y el retroalimentación es cuando llega el receptor en este caso cuando va a buscar a su compañera para solucionar su problema . Las barreras que se muestran son personales

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