Tema 2 calidad en los servicios

Tema 2: Calidad en los servicios

2.1 La calidad en el los servicios

Diferencias entre bienes y servicios (en sus características).

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Heterogeneidad a la hora de recibir el servicio (percepción de otros ante el servicio). Ejemplo: estudiante que acude a un curso, depende de como se lo tome.

• Calidad percibida vs calidad objetiva: la calidad percibida es la calidad subjetiva en los servicios.

• Paradigma desconfirmatorio: diferencia del usuario o cliente entre lo que espera y lo que recibe.

• Calidad como diferencia entre expectativas y percepciones:

• Expectativas del nivel de servicio

Expectativas: estarán basadas en las necesidades o deseos del usuario (son apriori).

Percepciones: estará basada en las expectativas de cada persona con ese tipo de servicios.

Calidad: las expectativas que son satisfechas en el servicio.

Las expectativas varían: primero para nosotros a lo largo del tiempo, incluso pueden variar a lo largo del proceso de compra, esto hace que me sea fácil la medición (también puede haber variación a lo largo del ciclo de vida del producto).[pic 6]

Las expectativas no son únicas hay una escala. Dos son fáciles de identificar el mínimo y el máximo.

Si nos dicen que un servicio es malo la franja de tendencia disminuye. Ejemplo: la película de body Allen). Nos dicen que una película es una mierda y si luego vamos y no nos parece tan mala saldremos contentos, diferenciamos en la franja se habrá desplazado la franja hacia abajo.

Monopolios: quieren que el nivel adecuado baje; libertad de mercado: subir el deseado. Monopolio: solo publicidad informática no nos interesa que piensen del servicio si es bueno, solo que lo conozcan. Pasa un poco igual con los clientes cautivos (aeropuertos, parques atracciones) cuando hay libertad de mercado ya si me interesa hacer publicidad.

2.2 Dimensiones de la calidad de los servicios

Cinco dimensiones de la calidad del servicio (no independientes): modelo americano (para medir la calidad).

1. Elementos tangibles. Partes físicas de la prestación de un servicio. Ejemplo: sillón en una peluquería.

1. Fiabilidad. De las personas en la ejecución de un servicio si son fiables a la hora de ejecutar un servicio (lo hacen siempre igual) Ejemplo: hamburguesas del Burgen King.

1. Capacidad de respuesta. Respuesta rápida ante las necesidades del usuario. Tanto las necesidades instantáneas como en lo referente a los cambios de necesidad.

1. Seguridad. Comportamientos y seguridad de empleados, que no existan riesgos, dudas. Todos los aspectos que hagan generar seguridad.

1.  Empatía. Atención individualizada que nos presten cuando nos den el servicio.

Cuatro factores que influyen en las expectativas de la calidad del servicio:

1. Comunicación boca‐oído. Recomendaciones o alusiones que te hace una tercera persona respecto al servicio.

1. Necesidades personales. Las circunstancias que cada cliente tiene antes de que le presten el servicio.

1. Experiencias pasadas. Experiencias que tiene el cliente en un servicio similar o incluso el mismo. Ejemplo: peluquería.

1. Comunicaciones externas. Mensajes que manda la empresa. Ejemplo: información que da el precio sobre el servicio Precio alto           se relaciona con mejores expectativas.[pic 7]

2.3 Medida de calidad de los servicios

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Los ítems es una escala para medir un constructo, los constructos son la felicidad, no los podemos cambiar. De forma general si tengo una peluquería tendría que adaptar la tabla a mi peluquería. Estos ítems son generales pero si haces un negocio elegiremos algunos acorde al negocio. Se preguntara dos veces una por las expectativas y otra por la percepción, hay que ponderar las dimensiones para ver lo que percibe el cliente.

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