Tendencia de compra y satisfacción del servicio a crédito

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INTRODUCCIÓN

La investigación de mercados enlaza al consumidor, al cliente y al público con el comercio a través de la información que se puede obtener a través de la misma. Dicha información la podemos usar para identificar y definir las oportunidades y los problemas que pueda enfrentar una organización y, a la vez, evaluar las acciones que se emprenden cada día con el fin de monitorearlas para perfeccionarlas al comprender los pasos que implica un proceso X.

Teniendo esto presente, a continuación, analizaremos las entrevistas a través de cuestionarios que se realizaron a los clientes a crédito de la Farmacia Tania, con el fin de evaluar su tendencia de compra y su percepción en el servicio recibido, a la vez que buscamos campos de mejora en el servicio o posibles factores en los que se pueda incursionar.

Para tomar la muestra de este análisis, se procedió a tomar los clientes activos que habían facturado a crédito entre el 1ero de febrero y el 25 de marzo. Se contabilizaron un total de 750 facturaciones de 139 clientes. Luego se procedió a excluir los clientes que correspondieran a la clase “empleados” y los pertenecientes a compañías a través de las cuales se les otorga el crédito, para quedar una población final de 66 clientes. Según la fórmula usada para el cálculo de la muestra para poblaciones finitas, llegamos a un total de 38 clientes encuestados.

PROBLEMA A INVESTIGAR

La Farmacia Tania está ubicada en la Ave. Rómulo Betancourt No. 289 en Bella Vista, D. N., cuenta con más de 30 años de trayectoria en el mercado, por lo que muchos de sus clientes tienen largo tiempo usando sus servicios.

En los últimos 10 años de trayectoria, la Farmacia Tania ha crecido y ha cambiado su imagen por una más moderna y atractiva; sin embargo, en la búsqueda de no abandonar su ideal de servicio, busca a través de una encuesta con sus clientes más fieles, los de compra a crédito, analizar cuál es la percepción de estos en el trato que se les brinda al comprar, qué los ha mantenido como clientes en todo este tiempo, y además, analizar cuál es la tendencia de compra de estos y oír sus opiniones de lo que se puede mejorar.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

La finalidad de dicha investigación es mantener y mejorar el ideal de servicio entre los clientes fidelizados por años de la Farmacia Tania.

DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO

Para tomar la muestra de este análisis, se procedió a tomar los clientes activos que habían facturado a crédito entre el 1ero de febrero y el 25 de marzo. Se contabilizaron un total de 750 facturaciones de 139 clientes. Luego se procedió a excluir los clientes que correspondieran a la clase “empleados” y los pertenecientes a compañías a través de las cuales se les otorga el crédito, para quedar una población final de 66 clientes. Según la fórmula usada para el cálculo de la muestra para poblaciones finitas, llegamos a un total de 38 clientes encuestados.

TIPO DE INVESTIGACIÓN Y FUENTES DE INFORMACIÓN

El tipo de investigación a usar es Exploratoria: Este tipo de investigaciones ofrecen un primer acercamiento al problema que se pretende estudiar y conocer, se realiza para conocer el tema que se abordará, lo que nos permita familiarizarnos con algo que hasta el momento desconocíamos.

Los resultados de este tipo de tipo de investigación nos dan un panorama o conocimiento superficial del tema, pero es el primer paso para cualquier tipo de investigación posterior que se quiera llevar a cabo.

TÉCNICA DE MUESTREO

La técnica a usar es el muestreo aleatorio sistemático, el cual es un tipo de muestreo probabilístico donde se hace una selección aleatoria del primer elemento para la muestra, y luego se seleccionan los elementos posteriores utilizando intervalos fijos o sistemáticos hasta alcanzar el tamaño de la muestra deseado.

Los pasos a seguir son los siguientes:

Definir la población objetivo.

Determinar el tamaño deseado de la muestra (n).

Asignar a cada elemento de la muestra un número del 1 a N (tamaño de la muestra).

Determinar el intervalo de muestreo (i = N / n). Sí es una fracción se redondea hasta el siguiente número entero.

Elegimos al azar un número para empezar y sacamos nuestra muestra a partir de este contando el intervalo obtenido anteriormente.

Para nuestra muestra obtuvimos los siguientes datos: i = 66 / 38 = 1.7 = 2.

Organizamos los nombres de los clientes en orden alfabético, le otorgamos un número a cada uno del 1 al 66, iniciamos a contar con el número uno y luego cada 2 según el intervalo obtenido con la fórmula anterior, hasta obtener los 38 clientes.

FÓRMULA DE ESTIMACIÓN

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N = 66

Z = 0.95

P = 0.5

Q = 0.5

E = 0.05

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

A continuación, presentamos el cuestionario usado en la recolección de los datos:

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