Tienda de abarrotes “La luz”

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1. Elige una situación real que amerite la necesidad de realizar una investigación de mercado. Algunos ejemplos de situaciones de este tipo pueden ser las siguientes:

Tienda de abarrotes “La luz”

El dueño de la tienda vende muy bien pero últimamente ha tenido quejas de sus clientes por el mal servicio de alguno de sus empleados, ha decidido que debido a esta situación perderá muchos clientes, necesita saber que opinan sus clientes acerca del trato y servicio que se les proporciona para evitar perder clientes y poder mejorar sus ventas.

1. Objetivo:

En este caso se necesita saber el grado de satisfacción que perciben los clientes de la tienda “La luz” para poder mejorar el servicio y trato a los clientes.

1. Objetivos específicos

• ¿Qué opinión tienen a cerca del servicio que se les brinda?
• ¿Cuál es el factor que influye en su opinión (limpieza, trato, atención, servicio)
• Definir el perfil de los clientes (sexo, edad) para identificar clientes quejosos: ¿Qué edad tiene? ¿Sexo?
• ¿Dónde vives?

1. Variables de estudio

• Perfil demográfico de los clientes.
• Estrategias capaces enfocadas a servicio al cliente implementadas en otros lugares.
• Benchmarking con otras tiendas de competencia.
• Grado de satisfacción.

1. Y 6-     Tipo de información a recopilar

7-   Tipo de investigación a realizar

Este tipo de problema lo vamos a realizar mediante una investigación casual ya que solo necesitamos conocer la opinión de las personas acerca del trato al cliente mediante preguntas estructuradas en forma de cuestionario, de esta manera investigaremos la causa y efecto del problema, estará sustentada mediante investigaciones de fuentes secundarias.

Síntesis

Considero que, en la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande objetivo de las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales, internacionales), sin embargo, no todas conocen el valor que tiene esta estrategia ya que esto influye directamente en todos los departamentos de la empresa u organización.

Opino que la manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

Alguna vez te ha pasado que visitas un lugar ya sea restaurante, tienda de autoservicio, banco, etc. Y te das cuenta de ciertos detalles que le darían un empujón al lugar.

Cuando nos damos cuenta de esos pequeños pero valiosos detalles inmediatamente nuestra mente empieza a percibir un grado de satisfacción o de insatisfacción según sea nuestra perspectiva.

También al realizar la perspectiva del lugar al que visitamos influyen muchas variables que nos impulsan a tener cierto grado de percepción por ejemplo; vas a una taquería con un hambre voraz que estoy seguro que has pensado en comerte un elefante ( al leer este apartado se que te ha pasado) volviendo al punto, si se tardan en pedir tu orden tus pensamientos de insatisfacción crecerán y percibirás una opinión negativa de esa taquería ¡cierto¡, pero si te atienden muy rápido tu percepción de ese lugar será positiva y puede que lo recomiendes a tus conocidos.

El trato al cliente es importantísimo que si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.

ENCUESTA DE CONSUMO EN TIENDA DE ABARROTES “LA LUZ”

INTRODUCCION:

Buen día Sr o Sra.

Estamos realizando una encuesta referente al servicio brindado por el personal de la tienda de abarrotes “La luz” con el propósito de conocer su opinión respecto al trato que les proporciona a sus clientes y poder ofrecerles un mejor servicio, quiero aclarar que todos los datos personales que usted nos proporcione serán tratados con completa discreción.

¡En este cuestionario no hay respuestas correctas ni incorrectas solamente es para conocer lo que usted piensa!

Nombre: __________________________    Ocupación: __________________    Edad: _________

Municipio__________________________    Colonia: _________________

1. ¿Qué piensas sobre el buen trato hacia las personas?

¿Por qué opina de así?

1. Si usted fuera a comprar hoy su despensa a la tienda “La luz” y después de pagar ¿cómo se sentiría con el servicio?

1. Totalmente satisfecho.
2. Totalmente insatisfecho.
3. Contento.
4. Enojado.

1. ¿Qué palabra se te viene a la mente al escuchar la palabra “buen servicio”

¡explíqueme más a detalle ¡

1. ¡Está usted de acuerdo en que debe mejorar el trato hacia los clientes!

SI____            No____  

1. ¿En qué otras tiendas realizas tus compras?

Soriana____ Aurrera____ Walmart____ La comer____

1. Nos puedes ayudar a saber cual es trato recibido en base a las siguientes opciones:

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