Tipología de clientes

Tipología de clientes

1. Conservador

Parece encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren fácilmente para seguir conversando. Este tipo de cliente te compra a ti, más que tú le vendas a él.

• Sus características principales
• Parecen fáciles, pero no lo son
• Les encanta charlar largamente contigo
• Son amables y amigables, pero muy sensibles.
• Habla sin cesar.
• Repiten muchos sus argumentos
• Muestran gran confianza en ti y en tus consejos.

Tu conducta:

• Ser hábil y amigable al hablar de los productos que representas.
• Controlar la comunicación.
• No frenar su entusiasmo
• No dejar que su afán de hablar, te impida hablar del producto.
• No demostrar impaciencia ni molestia.
• Contestar brevemente a las preguntas.
• Reformular los argumentos y actuar.

1. Callado

Estos clientes parecen difíciles, porque son dejan adivinar lo que están pensando, pero no es así, pues generalmente su silencio obedece a su temperamento. Este cliente compra una vez qu esta absolutamente convencido del beneficio que le darán los productos.

Características principales

• Reservados y muy tranquilos.
• No le gusta hablar ni escuchar. No es grosero, solo que no le gusta
• Se comunica mejor con expresiones y gestos.
• Le agrada informarse por ellos mismos.

Tu conducta

• Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo.
• Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el negocio.
• No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado no escucharía. Espere las respuestas tranquilamente.
• No apremiarlo, lo puedes perder.
• Nunca tratarlo con familiaridad.
• Pedirle su opinión en determinados temas.

1. Indeciso

Existen personas a quienes le es muy difícil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios pues los cambios son difíciles de aceptar para él.

Frases típicas “déjame pensarlo”, “yo lo llamo” / “deseo primero hablar con…” / “Primero desearía informarme más”

Características principales

• Son de movimiento indecisos, vacilantes. Generalmente de gestos preocupados.
• Muy pensativo a la hora de decidir.

Tu Conducta

• Decidir por él sin dejárselo saber.
• Aparentar que se ha llegado a una conclusión
• Muy seguro de ti mismo y hábil en la presentación del producto.
• Utilizar muestras y ayudas visuales
• Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.

1. Desconfiado

Le gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. También es muy probable que estudie otras proposiciones de la competencia. Esta cautela puede confundirle suponiendo la falta de interés o capacidad para comunicarse y generalmente lo desestiman.

Características Principales

• Cuidadoso y lentos
• Gritones en detalles
• Buscadores de defectos
• Frases más comunes ¿No me interesa?

Tu conducta

• No apremiarlos y darles el máximo de pormenores con una voz jovial.
• Derrochar paciencia y compresión
• Conocer a fondo los beneficios y características de los productos que representas
• Conocer mucho a la competencia
• No apurar el cierre, se volverá más terco.
• No ponernos nerviosos ante preguntas o tonos de voz.

1. Agresivo

Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia, pone a prueba tu paciencia. Es probable suponer que este tipo de cliente te considera en una posición inferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su agresividad.

Características principales.

• Es agudo y sarcástico
• De personalidad fuerte, dominante.
• De movimientos impacientes
• Poco sincero (algo que le guste, no lo demostrará)
• Se molesta si lo contradicen
• Movimientos de alguien mal humorado
• Magnifica las cosas
• Le molestan las respuestas vagas y vacilantes.

Tu conducta.

• Mantener en todo momento la tranquilidad
• No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
• No interrumpirle.
• No implicarte personalmente en una discusión.
• No pedirle o insinuarle que se calme.

1. Arrogante

Este tipo de cliente no siempre es muy simpático, ya que generalmente se estima muy superior a ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de él.

Características principales

• Altivo, engreído-
• Le gusta darse mucha importancia.
• Habla mucho de sus experiencias.
• Inclinados a humillar y descalificar.
• Creen saberlo todo sobre la empresa.
• Habitualmente aducen conocer el servicio, empresa, dueño o gerentes de la empresa.

Tu conducta

• Escuchar demostrando mucho interés
• Manejarlos admitiendo su “superioridad”
• Alabarlos en sus gustos, éxitos y experiencias.
• Pedirles su opinión ante una situación planteada.
• No tratar de convencerlo, si no explicar el negocio.
• Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.
• Ser muy cortes.

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Objeciones de ventas

Razón o argumento que un posible cliente expresa al vendedor cuando se intenta presentarle el producto. Esta se genera cuando el vendedor busca manejar la situación, de manera que resuelva la queja o duda del prospecto y logre avanzar el negocio.

Se debe aprender a diferenciar entre una objeción y un rechazo.

Las objeciones son auténticas y los rechazos son meras excusas.

Ej:

Objeción: “comprendo el valor del producto, pero no sé si comprarlo porque wom no tiene cobertura en ninguna parte”

Rechazo sería “No quiero hablar contigo / no quiero nada de wom”

¿Quieres mejorar tu técnica para responder a las objeciones en ventas?

Antes que nada, utiliza este modelo de cuatro acciones: 

escuchar, reconocer, analizar y responder.

Deja hablar al prospecto y haz un resumen: con esto se busca no solo descubrir los motivos ocultos de la objeción, sino también garantizar que te de información para que después puedas usarla a favor (quejas o malestares con otra empresa, experiencias personales o conocidos)

Ofrecer una recomendación objetiva: EL comprador estará dispuesto a escucharte, ya que tomaste tiempo de oir sus explicaciones, en lugar de responder de manera automática. Es necesario aprovechar ese pequeño momento retributivo donde el cliente no perciba que solo quieres venderle por tu conveniencia, es necesario crear una empatía cognitiva.

También te resultara muy útil monitorizar las objeciones que recibes. La autonomía es necesaria para todo supervisor y persona adulta, todo sujeto tiene la capacidad para autoevaluar y percibirse de manera objetiva, llevar un registro de lo que se te dificulta para cumplir tus propios objetivos y metas a largo plazo.

Objeciones Aplicadas a

1. «Es demasiado caro o no hay mucha diferencia con lo que pago actualmente»

Debes hacer hincapié en el valor del producto.

Las objeciones sobre el precio son las más comunes y pueden venir de prospectos que realmente están interesados en comprar el producto. Presta atención: si solo te basas en el precio para cerrar la venta, te convertirás en un simple intermediario. En cambio, debes hacer hincapié en el gran valor que ofrece el producto y las experiencias positivas que puede ofrecerle en contra de las negativas que ya viene acumulando con su antigua empresa.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas

“¿Podría parecerle algo sin mucha diferencia el precio o los beneficios, pero, por ejemplo, a pesar de que solo es 1,990 pesos menos, al sumar, usted se está ahorrando por 12 mensualidades por 23880 pesos, que le pueden servir para aminorar el gasto de la bencina, el pago del pasaje que estoy sorprendido, pasamos de pagar 20.000 mensual a más de 32.000, parece mentira, pero eso alivia a veces, no cree?”

Dicha interacción permite que el cliente se vincule con una situación problemática en común, generalizada donde no se necesita dar mas detalle del conocimiento que tiene cualquiera.

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