Trabajo Royal Decameron

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN SERVICIOS

INTEGRANTES:

ALFARO RENTERIA, SARA DAMARIS

ELORZA OJEDA, JULIANA

LAY JIMENEZ, KARINA

PEREZ PACHERRES, JULIO FEDERICO

SCHADY KNOSSALLA, GISELA MERCEDES

PROFESOR

NEGRON NALDOS, LUIS ALFREDO

LIMA - PERÚ

2019

ÍNDICE

1. Introducción

2. Definición de la Visión y Misión de la Organización

3. Clasificación de la estrategia utilizada

4. Paquete de servicios

5. Definición y análisis de las prioridades competitivas presentadas por Krajewski, L. J., Ritzman, L. P., Malhotra, M. K., Villareal, C., & del Pilartr, M.

6. Descripción de la estructura de procesos

7. Blueprint

8. FMEA

9. Análisis de la disposición detallada

10. Nivel de divergencia y complejidad

11. Determinación de la voz del cliente (voc)

11.1 Modelo Kano

11.2 Modelo Servqual

11.3 QFD

12. Planeamiento de una mejora Operativa

12.1 Análisis de los principales indicadores operativos

12.2 Elementos del diseño a ser mejorados

12.3 Herramientas de mejora

12.3.1 Mapa de procesos

12.3.2 Uso de la capacidad

13. Conclusiones

14. Bibliografía

1. Introducción a la empresa: Historia

En este trabajo se analizarán diferentes aspectos de las operaciones de servicios de un restaurante como la misión y visión, las estrategias escogidas basándose en autores como Porter, Miller y Mitzberg, también se establecerá el paquete de servicios del restaurante, se analizarán las diferentes prioridades competitivas, se hará una descripción de la estructura de los procesos y un análisis de la disposición del local con sus niveles de divergencia y complejidad. Para poder comprender de una mejor manera estos puntos y poder brindar diferentes mejoras para el restaurante elegido. Finalmente, se determinará la voz del cliente a través de tres herramientas, el modelo Kano, el modelo Servqual y el QFD.

La empresa elegida se llama Chíos Sopas, ubicada actualmente en el distrito de Lince, a la altura de la cuadra 14 de la Av. Arenales, este restaurante fue fundado en 1983, originalmente fue llamada Chío Fuente de Soda – Restaurante, para después cambiar su nombre por el actual, lo que proporcionó un mejor entendimiento del servicio que ofrece.

Chíos Sopas cuenta con un trato familiar, un ambiente casero y agradable. Desde hace 35 años Chíos sopas se especializa en la comida criolla; ofrece una buena cantidad de platos criollos hasta los caldos y sopas peruanas, por lo que es más reconocido. Ofrecen servicio al público desde las horas del Brunch, almuerzo y cenas tardías, ya que el local abre hasta las 11 de la noche.

Según TripAdvisor, Chíos Sopas está posicionado en el puesto número 1 de los restaurantes en Lince contando con una clasificación de 4.5 por parte de los clientes.

2. Definición de la Visión y Misión de la Organización

NUESTRA VISIÓN: “Ser reconocidos por nuestro sabor casero, atención cálida y grato ambiente desde el momento que el comensal ingresa al restaurante.”

1 ¿Qué deseamos hacer en el futuro?: Ser reconocidos por su sabor casero

2. ¿A quién deseamos servir?: A las personas con el gusto de lo casero

3. ¿Qué recursos emplearemos?: Atención cálida, y el ambiente grato

Mejora: El restaurante debe mejorar la visión, estableciendo el objetivo de porqué se hace lo que se hace, y en qué tiempo se desea aplicar dicha visión. De esta manera el restaurante puede dirigir su mirada hacia un objetivo más claro y tener una mayor apreciación de lo que se quiere lograr, para guiar a sus empleados y brindar un servicio más completo.

NUESTRA MISIÓN: “Ofrecer a nuestros comensales una experiencia integral desde la calidad y dedicación en cada una de nuestras sopas y caldos, pasando por la atención personalizada, hasta la cálida ambientación como en casa”.

-Clientes: Comensales -Producto o servicio: sopas y caldos

-Auto concepto: Atención personalizada y cálida ambientación como en casa.

Mejora: La misión del restaurante es muy generalizada, y debe haber una clara intención en cuanto al mercado en que se desean desarrollar, además no cuentan con una mención a la tecnología que se utiliza y los intereses tanto como para sus empleados como la imagen pública y el crecimiento interno de la empresa, además no tienen una clara filosofía. Estos puntos son importantes resaltarlos dentro de la misión para darle una guía del camino correcto a los empleados de la empresa.

3. Clasificación de la estrategia utilizada

Debido a que todos los negocios tienen una misión y visión a la que se deben enfocar, deben implementar estrategias para poder alcanzar sus objetivos a corto y largo plazo. Por lo que se recurrió a analizar qué estrategias están utilizando, de acuerdo a su misión y visión. Por lo que, al analizar ciertos aspectos, se pudo establecer la relación con la estrategia de enfoque al cliente, una de las estrategias empresariales que Porter expone. Esto debido a que Chíos sopas elabora comidas criollas, para transmitir el sabor peruano y casero. Además, que siempre está enfocado en cumplir y satisfacer las expectativas y necesidades de su nicho de mercado. Al mismo tiempo, se ha identificado que estas cualidades van dirigidas a sus clientes, pudiendo usar una estrategia especialista, ya que según Kotler, se usa como estrategia de enfoque y se dirige a un segmento de mercado, que en este caso serían las personas amantes de la gastronomía criolla peruana que buscan un sabor casero. Asimismo, en su visión mencionan querer posicionarse en la mente de sus consumidores por su sabor casero criollo, desde el momento en que el cliente ingresa al establecimiento. Seguido de esto, se hace presente la estrategia en diferenciación en calidad que Mintzberg expone, ya que esto se refleja en la misión al relatar sobre lo que actualmente hacen que, en su caso, es ofrecer una experiencia integral de calidad y dedicación a los comensales en cada preparación de un plato y que la atención sea personalizada y los haga sentir como en casa. Esto quiere decir, que se preocupan por tener los ingredientes, insumos y productos frescos como cuando una persona va a cocinar en casa y cuida de su familia. Por otro lado, cabe mencionar que esta estrategia permite que el cliente esté siempre presente y se convierta en un recurso importante que garantiza el ingreso de dinero y al posicionamiento de la marca con clientes fidelizados y que los servicios brindados estarán sujetas al grado de satisfacción de los mismos.

4. Paquete de servicio

a. Infraestructura de servicios

Chíos Sopas es un local que llama la atención con tan solo cruzar el umbral. Desde el momento que se ingresa, se puede apreciar que el local cuenta con un diseño acogedor, ya que, se caracteriza principalmente por utilizar mobiliario de hostelería de madera y colores cálidos y suaves. A la entrada, la pared del restaurante está pintada y muestra la especialidad de la casa, por día de semana. Asimismo, cruzando la puerta se aprecia una enorme y colorida estantería con objetos decorativos peruanos, toritos de Pucará en distintos tamaños, madejas de colores, cestas de mimbre, botellitas de cristal etc. En las áreas principales, tiene espacios amplios que están higienizados y mesas cuadradas de madera con sillas negras con un estilo parecido a DSW, de Charles y Ray Eames. En otro espacio, hay muebles acolchados para grupos más grandes. Además, posee una división de espacios con rejillas de madera negra y cómodas de madera blanca. En las paredes hay marcos de madera con imágenes referentes a la cocina o con frases que inspiran a comer. Al fondo del salón hay un precioso mural que ocupa toda una pared entera, con una obra de la artista Caro Paz y en el que puedes ver escenas cotidianas de cualquier mercado peruano, puestos de verduras y frutas, puestos de menú, una emolientera, etc.

Por otro lado, sus pisos son de cerámica para tránsito intenso ya que, evitan que se malogre con la humedad y evita que sean resbaladizas. Además, el local tiene dos pisos, en el segundo piso, también es muy luminoso gracias a sus grandes ventanales, hay cuadros salpicados en sus paredes y otras obras de arte y además un espacio privado por si se desea celebrar con amigos o familia, con una capacidad para veinte personas y, además, cuenta con zona de parqueo.

b. Bienes Facilitadores

Los Productos que Chío sopas ofrece son frescos, utilizan recetas caseras para cocinar comidas criollas o nativas de las diferentes provincias de Perú como el caldo de mote. Con Respecto a la vajilla y menaje, se utilizan platos soperos y tendidos, blancos de porcelana en donde se sirven los consumibles. Las cucharas, cuchillos y tenedores son de acero inoxidable y, los vasos y copas son de vidrio. Asimismo, en lo que involucra la carta, esta posee 2 páginas, en donde está la lista de platos criollos con su respectivo precio y descripción de lo que contiene. Aquí presentan una sopa distinta para cada día de la semana, además de 2 que son fijas, el caldo de gallina y la sopa criolla. Los lunes son de menestrón, martes sopa

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