Uso de la automatización y robotización de procesos para mejorar la atención y el servicio al cliente

Tema de investigación: 

Uso de la automatización y robotización de procesos para mejorar la atención y el servicio al cliente.

Eje al que pertenece el tema de investigación: 

Cultura Organizacional.

Línea de investigación a la cual pertenece el tema de investigación: 

Enfoques de servicio al cliente.

La cuarta revolución industrial es la tendencia actual de automatizar y robotizar los procesos de manufactura, pero fuera del área de manufactura hay muchísimas áreas de oportunidad para automatización y robotización de procesos, por lo cual decidí hacer mi investigación en torno a la automatización y robotización de procesos administrativos para la mejora de la atención y el servicio al cliente.

• ¿Dispones de la autorización de la empresa o institución para consultar documentación relacionada con el tema de investigación?

Si, debido a que me desenvuelvo como Gerente de Proyectos, tengo acceso y autorización para consultar documentación relacionada al tema de investigación dentro de la empresa para la cual laboro.

• ¿Qué recursos materiales vas a requerir para realizar el estudio y con qué finalidad?

Inicialmente se necesitará tiempo para analizar los procesos administrativos repetitivos que se podrían automatizar mediante herramientas RPA (Robotic Process Automation por sus siglas en inglés o Automatización Robótica de Procesos en español).

Tras analizar y seleccionar los procesos a automatizar, se necesitará de una infraestructura tecnológica (compra de servidores, compra de licencias de software RPA, compra de máquinas virtuales, espacio físico para almacenar la infraestructura). También se necesitará de la ayuda de un proveedor externo experto en el tema de robotización de procesos para capacitación en cuanto a uso del software.

Así que, en resumidas cuentas, se ocupara de tiempo y dinero para lograr hacer funcionar este proyecto de innovación.

• ¿Cuánto tiempo calculas que te llevará el proceso de investigación?

Para analizar los procesos administrativos repetitivos que se podrían automatizar mediante herramientas RPA se necesitan un mínimo de tres meses, esto para entender los sistemas, pasos, inputs, outputs, etc. necesarios para realizar cada proceso candidato a automatización.

Para la compra e instalación de la infraestructura necesaria para este proyecto de innovación se necesitan otros tres meses.

Para la capacitación se necesitan 30 días.

Para empezar a programar, probar y lanzar los procesos automatizados al sistema productivo se necesitan un mínimo de dos meses por proceso.

En resumen, serian 7 meses iniciales para lograr tener la infraestructura y capacitación necesaria, más 2 meses adicionales por cada proceso a automatizar inicialmente, considerando que con el tiempo los dos meses finales de programación y prueba pueden reducirse gracias a la práctica y eficiencia del personal a cargo de las automatizaciones.

• ¿Hay investigaciones similares a la tuya dentro del área de Ingeniería administrativa/mercadotecnia? Y en caso afirmativo ¿cuáles?

Hay una investigación similar llevándose a cabo en el área de manufactura, debido al auge de la cuarta revolución industrial, pero los objetivos y alcances de ambas investigaciones son completamente diferentes.

• ¿Qué beneficios proporcionarán los resultados de investigación para la empresa o institución donde se lleva a cabo el estudio?

Debido a que los “robots” pueden trabajar 24 horas al día, los 365 días del año, este proyecto de innovación brindara a la empresa los siguientes beneficios:

• Uso más adecuado de los recursos humanos, debido a que el recurso humano se puede dedicar más a la satisfacción y el servicio al cliente en vez de a realizar tareas repetitivas y constantes.
• Ahorros en costos de personal innecesario.
• Aumento de la productividad del personal necesario.
• Mejora en las eficiencias operacionales.
• Aumento en la precisión, ya que el uso de robots reduce el margen de error.

Referencias bibliográficas

Automatización Robótica de Procesos (RPA) @ https://www2.deloitte.com/ (2017). Obtenido a través de internet: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/mx/Documents/strategy/Automatizacion_Rob%C3%B3tica_Procesos.pdf [acceso 3/9/2018].

...