MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE COLA DE SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA TEORÍA DE MÉTODOS

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"Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional"

CURSO:

INTRODUCCIÓN A LOS MÉTODOS ESTOCÁSTICOS

TEMA:    

MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE COLA DE SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA TEORÍA DE MÉTODOS

PROFESOR:

TALLEDO BENITES, JOSE CARLOS

INTEGRANTES:

• GARCIA UCHUPE GINO                                                     1520973
• GUARDAMINO VILLANUEVA                                          1811337
• LUJAN QUISPE KEVIN MATEWS                                    1411693
• TALLEDO SILVERIO JORGE LUIS                                 1611542
• TAZA ARANGO, CAMILA ARACELY                             1710855

2018 – 01

1. Introducción:

El presente trabajo es un estudio investigativo  de las “colas”, un aspecto de la vida moderna presente en las diferentes actividades diarias, aplicando el método de “Teoría de colas”, que nos ofrece información muy útil para la toma de decisiones y diseño del sistema de espera. Se aplicará esta teoría a  la tienda de supermercados en  la tienda de supermercados “Tottus”. Para este tipo de empresa, es fundamental la  variable “clientes satisfechos” a la hora de brindar sus servicios y  productos. Por lo cual,  se enfocan en brindar un excelente ambiente de servicio como valor agregado. En este caso, el valor agregado se basará en controlar el tiempo de espera de atención a un usuario, ya que uno de los grandes problemas que tiene son las largas colas que se forman para realizar el pago de los productos adquiridos.

Primero, la metodología general se basó en la recolección de datos, relacionados con el número de clientes, con los tiempos de llegada y los tiempos de atención durante un periodo acumulado de 4 horas. Posteriormente, se determinaron los parámetros necesarios para utilizar el modelo de teoría de colas. Después, se calculó el costo total del sistema con los datos hallados. Luego, se realizó un análisis de lo que ocurre si se adiciona un servidor más, con lo cual el tiempo de atención se reduce en un 30%.  Finalmente, se presentó las conclusiones y recomendaciones a las que se llegó

1. Descripción de un sistema de colas

Es un estudio de líneas de espera, basado en una empresa de servicio se describe como en un conjunto de clientes que llega a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez hayan sido atendidos en algunos cosas los clientes abandonaran el sistema por otro sistema con menos cola es decir con menos clientes que esperan delante de él.

Los tres componentes básicos de un sistema de colas son las llegadas, las instalaciones de servicio y la line de espera real. Estos modelos son esenciales para evaluar costos y eficiencia del sistema de servicio. (Sabater, 2016)

El siguiente diagrama ilustra los componentes esenciales de las líneas de espera.

Título: Sistema de Colas

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                    Fuente: (Izaguirre, 2007)

1. Tipos de colas: Según la configuración del sistema de colas en sus diferentes elementos, tenemos los siguientes tipos:

• Sistemas de un solo canal:

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• Sistemas multicanal:[pic 4]

• Sistema de una sola fase

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• Sistema de fase múltiples

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1. Desarrollo de investigación:

En el presente trabajo se eligió la empresa TOTTUS ubicada en Avenida La Fontana 790, la cual es una cadena de supermercados pertenecientes al grupo Falabella.

El tipo de cola a usar en la investigación de toma de tiempo en la empresa Tottus es sistema de un solo canal, dicha elección es debido a que la atención es por orden de llegada y es atendido por una cajera en cada sistema, la estimación de espera dependerá de la cantidad de clientes en la cola y los productos a ser comprados por cada cliente una variable importante es también el horario de atención y el día de atención.

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1. Obtención de tiempos:

El tiempo estimado para la obtención de tiempos fue de 4 horas

• Número de clientes y tiempos de llegada a la cola

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