Ética en Starbucks

Introducción

Definir si una empresa puede ser moral y ética, es una conclusión sujeta a varios factores y acciones subjetivas.

Puesto que el sistema que la misma empresa desarrolla y planea para capacitar a sus directivos, gerentes, supervisores y colaboradores operativos está orientado a cumplir la misión  y visión de la empresa que sustentan la cultura organizacional y la par se les motiva para cumplir metas de productividad, reducción de gastos o mermas, certificaciones o auditorías que tienen por recompensa bonos o reconocimientos, aumentos o elevación de jerarquías,  y por ende la permanencia en su puesto de trabajo.

Lo antes descrito crea un ambiente donde el empleado o colaborador conoce los valores de la empresa, cumple con cursos y capacitaciones pero también existe la tendencia de actuar bajo sus propios principios éticos y morales adquiridos desde la formación de su persona y por lo tanto no existe garantía ni certeza de que actúe alineado a la ética que la empresa pretende instituir sobre todo al tratarse de intereses propios.

Por ejemplo:

Un gerente puede incurrir en no reportar del todo el importe de horas extra laboradas del personal bajo su cargo al corporativo, con tal de mantener un récord positivo financiero en gastos de nómina y rendimiento de productividad en relación con las ventas y así mantener su récord de administración efectiva.

Lo que podría interpretarse como falta de responsabilidad de la empresa, y no del gerente. Las acciones del personal a final de cuentas representan a la empresa tanto de forma interna como externa. La percepción del cliente no distingue la actitud particular de quien lo atiende sino que califica la imagen de la empresa en general.

En ocasiones, las empresas realizan encuestas al personal operativo para saber si están satisfechos con su salario, con el trato de su líder o las condiciones de trabajo.

Habrá quienes respondan sinceramente pero también habrá quienes por temor a represalias o pérdida de su empleo no informen sobre situaciones negativas o perjudiciales.

Ahora bien, analizando las conductas éticas del lado de los directivos de la empresa, entran en juego factores financieros que incurren en un sinfín de prácticas y estrategias en el terreno de las finanzas sobre todo si se cotiza en la bolsa, obtención de permisos de construcción, afectación a negocios o productores locales por la apertura de sus establecimientos etc. Que podrían calificarse como ventajistas o como estrategias de negocio efectivas que justifiquen el fin de su posicionamiento y éxito en el mercado.

Todo depende de la perspectiva del análisis, ahora bien si se trata de analizar la variable de la nutrición en sus alimentos y bebidas y la afectación que pudiera conllevar a la salud de sus consumidores (sobre todo los asiduos) podría calificarse como poco ético.

Desarrollo

¿Cuál de las compañías pareciera ha incurrido en competencias desleal?

La competencia desleal se da entre sus mismas sucursales debido al llamado “Canibalismo” ya que como lo menciona el texto se observó, que existe una preferencia de los consumidores entre un establecimiento en comparación de otro de la misma marca. Variables como estacionamiento gratuito, servicio de drive thru, o servicio de 24 horas, atención y servicio personalizados, capacidad y rapidez del personal o cualidades de los baristas, simpatía de los mismos hacia los clientes que en otro establecimiento no puede encontrar, también tomemos en cuenta que las zonas donde se encuentre ubicado el establecimiento es de suma importancia, impacta mucho el tipo de desarrollo urbano que se encuentra rodeando el establecimiento.

Así mismo el líder principal del establecimiento es un factor que determinará si el establecimiento se encuentra alineado a los valores y características de la marca en particular. Los líderes de las sucursales debieran promover todos los establecimientos como un todo, dándole al cliente confianza y seguridad para que se acerque y visite cualquier otra sucursal de la misma cadena comercial.

Por otro lado cuando una cadena comercial comienza a poner metas o métricos medibles sobre ventas de los productos entre sucursales es muy común que los líderes con facilidad puedan optar por prácticas de servicio distintos a otras sucursales que los han desenfocado de los lineamientos de la cadena comercial con tal de llegar a la meta por recibir alguna remuneración económica o reconocimiento en particular.

¿Qué aspectos éticos particulares detectas en Starbucks?

Starbucks se ha caracterizado por tener una ética de trabajo respetable donde la atención a los empleados es prioridad, dado esto ellos pueden entender la necesidades de sus clientes, siguiendo la filosofía de tener un personal capacitado todo el tiempo, pueden generar estabilidad lo que se traduce en un buen ambiente de trabajo, y por ende un ambiente ético donde se tiende a una solución pacifica en caso de un conflicto entre empleados o con los consumidores.

Uno de los principales aspectos éticos es también tener una atención mas personalizada hacia los clientes, gracias a esta atención se puede percibir a Starbucks como  una empresa amable y esto genera una mayor satisfacción del cliente, como lo menciona  Christine Day, “la política de Starbucks, es <>”, si el cliente derramaba su bebida apenas se le había servido se le daba otra sin costo alguno, si pretendía realizar un pago con cheque, cosa que no aceptan, se le regalaba otra con el fin de no de discutir con el cliente y perderlo a el y los posibles clientes potenciales que podrían traer por recomendación. Con esto demuestra que la atención al cliente es primero en la empresa y la forma en que son tratados se convierte en una característica principal de la empresa. Además, como se mencionó anteriormente, la atención a sus propios empleados, haciendo énfasis en su preparación mantiene una rotación de personal relativamente baja y permite que se pueda convertir en trabajos de planta. Sus llamados socios, que se inician como baristas tienen a ser capacitados comprendiendo la mayor cantidad de procesos posibles para que puedan desempeñarse bien no solo preparando las bebidas si no también atendiendo a los clientes, lo que con tiempo genera que los baristas puedan ascender a gerentes de locales, y posteriormente a gerentes de distro, según las propias palabras de la empresa un 70% de sus gerentes fueron baristas, así como sus ejecutivos senior.

Otra norma que Starbucks ha establecido fue que se procurara no pasar mas de 3 minutos en el lapso en el que el cliente pide su bebida y esta es servida, de modo que ellos también han invertido en máquinas de café nuevas que les ayude a reducir el tiempo con el fin de ser mas rápidos brindando el servicio.

Esto sumado al trato cordial que lleva también con sus socios comerciales hace que Starbucks tenga un ambiento laboral ético muy limpio.

Si tu fueras representante legal de Starbucks en México ¿Qué recomendaciones le harías?

Primero que nada vamos a comenzar por el recurso que la cadena comercial Starbucks debería cuidar desde un inicio, y este es su personal; Starbucks debe cuidar y filtrar de manera detallada el personal que va a representar la marca , sus valores, ética y cultura, y para lograr contratar personas alineadas con la cultura de Starbucks se debe de contar con un grupo de empleados dedicados a la atracción del talento que se encuentren a su vez alineados a la cultura para que puedan entender las necesidades particulares de la marca y como esta tiene que enamorar al cliente. Una vez identificado el talento deberemos hacer que se apeguen a los acuerdos de confidencialidad y el cuidado del secreto industrial de la marca, así como sus contratos laborales se recomienda que sean renovables cada 6 meses, y solo cuando se trate de puestos gerenciales se pueda modificar su vigencia a: Indefinida para evitar sujetarnos al personal que por cuestiones externas ya no coincida con los valores de la marca.

Ahora bien, en cuanto a los estándares de calidad y los procesos del servicio, tanto los empleados como los gerentes y supervisores deberán conocerlos y firmar de conformidad que son totalmente responsables de llevarlos al pie de letra para evitar caer en alguna demanda por parte de clientes. Dentro de estos estándares de calidad se contemplan los proveedores, sabemos que Starbucks ya cuenta con un proveedor determinado que siempre realizar la entrega de los mismos insumos o materia prima, sin embargo los gerentes de las sucursales deberán hacerse totalmente responsables de recibir en buenas condiciones el stock para no poner en riesgo la salud de clientes internos y externos.

Por otro lado se recomienda que se elija de manera asertiva el espacio del establecimiento que se rentara para instalar nuevas sucursales, en muchas ocasiones no cuentan con las medidas de seguridad apropiadas y esto hace que los clientes dejen de concurrir ciertas sucursales como por ejemplo ; la cadena de guardias de seguridad que es contratada para cuidar los establecimientos no es buena y esto le hace sentir al cliente desconfianza ya que se han reportado robo de vehículos, artículos dentro de establecimientos y hasta asaltos a establecimientos. Los estacionamientos no cuentan con instalación de zonas para discapacitados o entradas con rapa, algunos cuentan con zonas oscuras y los clientes evitan acudir a las sucursales en horas tardías y recordemos que en nuestro país darle seguridad al cliente es primordial ya que las corporaciones no se enfocan en cuidar o cubrir ese tipo de giros comerciales.

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