Como Caer Bien En 90 Segundos

Congruencia

¿Por qué nos gustan los grandes actores y nos los tomamos en

serio cuando sabemos que sólo están recitando palabras que

otra persona ha escrito? Porque son creíbles; porque son con­

gruentes.

En 1967, Albert Mehrabian, actualmente profesor eméri­

to de psicología de la UCLA, sacó a la luz el estudio más veces

citado acerca de la comunicación. Determinó que la credibili­

dad depende de la consistencia, o congruencia, de tres aspec­

tos de la comunicación. En un texto titulado «Decodificación

de la comunicación inconsistente», refirió los porcentajes de

un mensaje expresado a través de nuestros distintos canales

de comunicación de la siguiente manera: resulta interesante

comprobar que el 55% de nuestra respuesta se produce visual­

mente, el 38% depende del sonido de la comunicación, y el

7% incumbe a las palabras que utilizamos.

El profesor las llamó las tres «V» de la comunicación: vi­

sual, vocal y verbal. Y para que sean creíbles, deben expresar el

mismo mensaje. Ésta es la auténtica base del entendimiento

planeado. Más de la mitad del volumen de la comunicación es

palabras

tono de voz

lenguaje corporal

55%

7%

38%

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¿Necesitas pruebas? Piensa en la última vez que estuviste

con alguien que tuviera sus brazos cruzados, diera golpeci­

tos con los pies y mirara disgustada, y luego dijera, malhumo­

rada, estas palabras: «Estoy muy bien.» ¿En qué indicio con­

fiarías? ¿En las palabras o en el lenguaje corporal y el tono de

voz? A menudo los mensajes físicos envían un mensaje mucho

más potente que las palabras que se pronuncian. Teniendo en

cuenta que el 55% del proceso comunicativo se concreta en el

«Lo acabamos de colocar esta mañana —replica Tony con

una sonrisa poco sincera. Cruza los brazos frente a su pecho y

se gira un poco, simulando distraerse con algo que sucede en la

vecina sección de televisores. Su voz vacila y desfallece mientras

asegura—: Tiene la misma garantía que uno nuevo.»

Rosa se frota un lado de la nariz, dubitativa. «¿Los montaron

esta mañana? Estupendo. ¿Podría ponerlo por escrito?»

Tony da la espalda a Rosa mientras se inclina hacia el moni­

tor, manoseando los cables... es decir, cualquier pretexto con tal

de no mirarla. En un momento dado se ve a sí mismo reflejado

en uno de los espejos de la pared. ¡Pero vaya, qué idiota he sido!,

piensa. Se muerde el labio y se da la vuelta para mirar a Rosa.

Pero Rosa se ha ido.

Como buena camarera, Rosa está acostumbrada a

leer el lenguaje corporal. Vio que los gestos del vendedor

estaban en conflicto (eran incongruentes) con sus pala­

bras, y supo que debía fiarse de dichos gestos. El cambio

en el tono de voz de Tony, primero informando y luego su­

plicando, acabó de confirmarle sus sentimientos de duda.

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lenguaje corporal, observa lo fácil que resulta, tanto si eres

consciente como si no lo eres, señalar tanto una actitud abier­

ta como una actitud defensiva a otra persona mediante tu len­

guaje corporal. Los gestos, más que las palabras, son los autén­

ticos indicadores de tus reacciones instintivas.

Si quieres que los demás crean que pueden confiar en ti,

debes ser congruente. Tu lenguaje verbal y tu lenguaje corpo­

ral deben decir lo mismo. Si no es así, el cuerpo de la otra

persona le señalará su incomodidad a tu cuerpo. Respondien­

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