GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA CINEMARK DENTRO DEL MALL OPEN PLAZA-PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE MARKETING Y DIRECCIÓN EMPRESAS

“GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA CINEMARK DENTRO DEL MALL OPEN PLAZA-PIURA”

AUTORAS:

AVENDAÑO SERNAQUE, Mónica Yesenia

CALLE ZETA, Cynthia del Pilar

CAMPOVERDE NUNURA, Yesica Victoria

FLORES BRAVO, Karina

GAMBOA CASTRO, Claudia Vanessa

MOSCOSO AYLLON, Joselyn

PINGO MORALES, Zaira Noemí

ASESOR

MEDINA MARCHENA, Agustín

LINEA DE INVESTIGACIÓN

Marketing Estratégico

PIURA-PERÚ

2013

I-. EL PROBLEMA

TITULO DESCRITIVO DEL PROYECTO

“GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA CINEMARK DENTRO DEL MALL OPEN PLAZA-PIURA”

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el Grado de Satisfacción de los consumidores en relación a la calidad de servicio que brinda CINEMARK dentro del MALL OPEN PLAZA, en la ciudad de Piura?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL: Determinar el Grado de Satisfacción de los consumidores en relación a la calidad de servicio que brinda CINEMARK dentro del MALL OPEN PLAZA- Piura

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Identificar la calidad de servicio que brindan los colaboradores de CINEMARK- Piura teniendo en cuenta la atención que brinda el cliente y las ventas que se realizan dentro de la empresa

Medir el Grado de Satisfacción de los clientes mediante la percepción, la efectividad que perciben dentro de la empresa.

JUSTIFICACION

El Marketing es fundamental para el éxito de una empresa, ya que es una herramienta indispensable para lograr un posicionamiento en el mercado especialmente para el consumidor. Los colaboradores de la empresa CINEMARK-Piura no logra satisfacer a los clientes, ocasionando una pérdida de lealtad en el mercado favoreciendo así a la competencia.

La realización de esta investigación permitirá conocer el grado de Satisfacción de los clientes de CINEMARK con el fin de determinar los factores que interviene en el problema.

De la investigación realizada se llegara a una serie de conclusiones, los cuales dará origen a una serie de recomendaciones que CINEMARK podría poner en práctica para reforzar aquellos factores que estén generando un buen servicio de calidad y lograr satisfacer a sus clientes. Si así sucediera CINEMARK estaría en condiciones de alcanzar sus objetivos e incrementaría sus ventas, y el grado de satisfacción que tendrá los clientes serán elevados.

Finalmente los resultados de la investigación nos permitirán brindar un aporte a CINEMARK.

OPERALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Variable Independiente: Calidad de Servicio

Variable Dependiente: Grado de Satisfacción de los clientes

DELIMITACIÓN

Para poder determinar las características principales, esenciales y necesarias del problema se estableció las siguientes delimitaciones, las que se detallan a continuación:

Campo : Calidad de Servicio

Área : Marketing

Aspectos : Satisfacción del Cliente

Limite Espacial : Cinemark-Piura ubicado dentro del centro comercial Open Plaza

Límite Temporal : Octubre 2013 – diciembre 2013

Unidades de Observación : Clientes internos y externos de Cinemark- Piura

II-. MARCO DE REFERENCIA

FUNDAMENTOS TEÓRICOS

GRADO DE SATISFACCIÓN

KOTLER, Philips define a la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas, sin embargo en el reciente estudio de International Service Marketing Institute (ISMI) publicado en la revisa MK MARKETING-VENTAS define la satisfacción como parte de la idea central del Marketing. Cabe recordar que el marketing satisface las necesidades de los consumidores produciendo beneficios para la empresa.

En los últimos años la satisfacción se ha convertido en una expresión recurrente en los textos que hablan sobre la relación de la empresa y los integrantes de sus mercados y los clientes. Siguiendo la terminología estadounidense, en la actualidad se afirma que no basta con satisfacer a los clientes, sino que es necesario “deleitarlos” e incluso “asombrarlos”.

La adopción del customer satisfacción como filosofía de gestión tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de la organización. Además, esta orientación, como resultado de la fidelización de los clientes que provoca, genera beneficios tangibles y cuantificables, medidos en términos de rentabilidad, en dos grandes áreas: ingresos y costes. Constituye un elemento crucial de una gestión eficaz en los mercados competitivos como los actuales que, además, tienen una influencia directa sobre la cultura y los niveles de rentabilidad de la empresa.

Por otro lado, DENOVE y POWER en su libro SATISFACTION, hace referencia que la satisfacción es el vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios, ellos suele deberse a que el vínculo entre unos niveles altos de satisfacción del consumidor y los beneficios generales permanece poco claro. Como resultado, a pesar de sus declaraciones, la mayoría de las empresas no se comprometen en firme con sus clientes. Este lamentable descuido acarrea unas pérdidas económicas considerables, ya que existe una relación directamente proporcional entre unos clientes descontentos y el valor de la acciones.

Tomando como referencia las definiciones antes citadas, para efecto de esta investigación se definirá la Satisfacción como un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y en el mercado meta. El objetivo es mantener satisfecho a cada cliente; por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadologías, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para ayudar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

KOTLER, Philips en su libro Fundamentos de Marketing menciona que existen diversos beneficios de la satisfacción que toda empresa u organización pueden lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:

PRIMER BENEFICIO: El cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar, lo que le permitirá a la empresa obtener como beneficio su lealtad y la posibilidad de vender el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

SEGUNDO BENEFICIO: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

TERCER BENEFICIO: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. La empresa obtiene como beneficio un lugar en el mercado.

En conclusión toda empresa que logre la Satisfacción del cliente obtendrá beneficios: la lealtad del Cliente, la difusión gratuita y la participación en el mercado.

Así mismo tenemos que la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos importantes: el rendimiento percibido, las expectativas y el nivel de satisfacción.

EL RENDIMIENTO PERCIBIDO: es el desempeño en cuanto a la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio; dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe al momento de adquirir un producto o servicio.

Es por ello que las características del rendimiento percibido, son las siguientes:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

LAS EXPECTATIVAS: son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, esto se produce por el efecto de cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio, las experiencias de compras obtenidas, opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión y promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra, un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente, no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos se atribuye al resultado de un aumento en las expectativas del cliente es atribuible a las actividades de mercadotecnia, en este caso

...