PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO
Enviado por cexy1 • 5 de Septiembre de 2014 • 3.359 Palabras (14 Páginas) • 224 Visitas
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
PERSONAL DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO
Nuestro personal
• Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios.
• Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización.
• Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.
Excelencia al servicio de la comunidad
Conseguir que nuestra empresa SALUD DEL PACIFICO logre sus objetivos, su misión y visión, no es cuestión de suerte, es cuestión de todos.
Lo que se previene nuestro personal
1. El lento
2. El zombi o robot
3. El antagonista
4. El del "mínimo esfuerzo”
5. El que no sabe nada
6. El mentiroso.
*Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos de empleados que molestan al cliente.
* Conocer el servicio que presta su empresa es un respaldo seguro para “venderla”.
* Ser proactivo. Un trato indiferente es razón suficiente para que los clientes dejen de acudir a nosotros.
EXCELENTE atención
• Saluda y hace contacto visual de
inmediato.
• Dar a su cliente su atención total.
• Personalizar la atención utilizando el nombre del cliente.
• Hacer que los primeros 30 segundos cuenten.
Ser natural, no falso o mecánico
• Demuestra energía y cordialidad.
• Dispone de la información y argumentos necesarios.
• Se concentra en su cliente.
• Usa su sentido común.
Se debe rehuir
• Masticar chicle o comer.
• Tutear a nuestro interlocutor.
• Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, ...
• Contestar o utilizar el celular.
• Olvidar el nombre del cliente.
• Hablar de forma muy rápida o muy lenta.
• Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.
Dejarnos influir por el estado de ánimo del cliente
La cordialidad
Buenos días, buenas tardes o buenas noches.
¿En qué le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente).
Mucho gusto, mi nombre es… (nombre y apellido).
Frase amable al despedirse, como: ¡Con mucho gusto!
Gracias por contar con nosotros.
Por seguridad ¿me permite ver su bolso?
Después de revisar el bolso. Muchas gracias,
siga por favor.
Al salir el cliente. Me permite ver su bolso por favor.
Gracias por su visita.
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO
• Actividad permanente.
• Medio de comunicación eficaz.
• Atención individualizada.
• Proporción mayor de clientes.
• Más clientes a costos más bajos.
• Ahorra tiempo y distancias.
• Contacto directo.
Al Contestar el teléfono
1. Saludo amable a quien llama.
2. Me identifico.
3. Por favor que se identifique, de que se trata.
4. Antes de transferir la llamada, responda si la persona solicitada está o no está.
5. Explico por qué se va a transferir la llamada y a quién “según el caso”.
6. Estar seguro de que alguien contestó la llamada.
7. Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada, de que se trata y el nombre de quien le recibirá la llamada.
8. Si la persona no está, en forma positiva explico brevemente su ausencia.
9. Calculo y diga cuánto tiempo tardará en volver.
10. Ofrézcale su servicio.
11. Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle), pregunte: ¿”Desea dejarle un mensaje?”
12. Agradecerle al cliente el haber llamado y hacerle saber que usted está a su servicio, con una frase amable.
“Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”.
13. Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando.
Protocolo de Comunicación DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO Médico – Paciente.
REGLA GENERAL.
El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO, debe llamar directamente al paciente desde la puerta del consultorio.
El
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