PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

PERSONAL DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

Nuestro personal

• Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios.

• Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización.

• Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.

Excelencia al servicio de la comunidad

Conseguir que nuestra empresa SALUD DEL PACIFICO logre sus objetivos, su misión y visión, no es cuestión de suerte, es cuestión de todos.

Lo que se previene nuestro personal

1. El lento

2. El zombi o robot

3. El antagonista

4. El del "mínimo esfuerzo”

5. El que no sabe nada

6. El mentiroso.

*Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos de empleados que molestan al cliente.

* Conocer el servicio que presta su empresa es un respaldo seguro para “venderla”.

* Ser proactivo. Un trato indiferente es razón suficiente para que los clientes dejen de acudir a nosotros.

EXCELENTE atención

• Saluda y hace contacto visual de

inmediato.

• Dar a su cliente su atención total.

• Personalizar la atención utilizando el nombre del cliente.

• Hacer que los primeros 30 segundos cuenten.

Ser natural, no falso o mecánico

• Demuestra energía y cordialidad.

• Dispone de la información y argumentos necesarios.

• Se concentra en su cliente.

• Usa su sentido común.

Se debe rehuir

• Masticar chicle o comer.

• Tutear a nuestro interlocutor.

• Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, ...

• Contestar o utilizar el celular.

• Olvidar el nombre del cliente.

• Hablar de forma muy rápida o muy lenta.

• Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.

Dejarnos influir por el estado de ánimo del cliente

La cordialidad

 Buenos días, buenas tardes o buenas noches.

 ¿En qué le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente).

 Mucho gusto, mi nombre es… (nombre y apellido).

 Frase amable al despedirse, como: ¡Con mucho gusto!

 Gracias por contar con nosotros.

 Por seguridad ¿me permite ver su bolso?

 Después de revisar el bolso. Muchas gracias,

siga por favor.

 Al salir el cliente. Me permite ver su bolso por favor.

 Gracias por su visita.

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

• Actividad permanente.

• Medio de comunicación eficaz.

• Atención individualizada.

• Proporción mayor de clientes.

• Más clientes a costos más bajos.

• Ahorra tiempo y distancias.

• Contacto directo.

Al Contestar el teléfono

1. Saludo amable a quien llama.

2. Me identifico.

3. Por favor que se identifique, de que se trata.

4. Antes de transferir la llamada, responda si la persona solicitada está o no está.

5. Explico por qué se va a transferir la llamada y a quién “según el caso”.

6. Estar seguro de que alguien contestó la llamada.

7. Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada, de que se trata y el nombre de quien le recibirá la llamada.

8. Si la persona no está, en forma positiva explico brevemente su ausencia.

9. Calculo y diga cuánto tiempo tardará en volver.

10. Ofrézcale su servicio.

11. Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle), pregunte: ¿”Desea dejarle un mensaje?”

12. Agradecerle al cliente el haber llamado y hacerle saber que usted está a su servicio, con una frase amable.

“Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”.

13. Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando.

Protocolo de Comunicación DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO Médico – Paciente.

REGLA GENERAL.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO, debe llamar directamente al paciente desde la puerta del consultorio.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe esperar y recibir a sus pacientes desde la puerta, con un saludo amable, cálido y haciendo contacto visual con él.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe dirigirse al paciente por su nombre.

 La puerta del consultorio debe permanecer cerrada durante la consulta. Esto denota respeto por la privacidad del paciente.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe explicar claramente al paciente su diagnóstico y el tratamiento ordenado. En la medida de la posible, no debe utilizar lenguaje técnico, pues confunde y no permite que el paciente entienda lo que se está diciendo.

 El profesional de la CLINICA SALUD DEL PACIFICO debe confirmar que el paciente haya comprendido su diagnóstico y tratamiento usando interrogantes como: ¿Tiene alguna inquietud respecto a lo que le acabo de explicar?

 Durante la consulta debe haber interacción visual y verbal con el paciente.

 Siempre debe existir una valoración física, la cual debe ser prudente y respetuosa.

 Al terminar la consulta, el Profesional de la Salud debe despedirse del paciente de forma amable, cálida y respetuosa.

 El profesional de la Salud es parte fundamental de la empresa, por ese motivo cualquier oportunidad de mejora que identifique en nuestros procesos, debe comunicarla directamente a la organización y evitar socializarla con el usuario.

Atención medica

 Buenos días, buenas tardes o buenas noches.

 Señor (a) _________ ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle?

 (se atiende al paciente y se aplican los protocolos médicos según instructivo en el sistema de gestión integrada protocolo de comunicación medico/paciente).

 Con mucho gusto estoy para ayudarlo.

 Que le valla muy bien.

PROTOCOLO PRESENTACIÓN DE LA CLINICA SALUD DEL PACIFICO

AUXILIARES DE ENFERMERÍA

Vestuario

 El uniforme debe lucirse completo y de acuerdo a la programación de cada día.

 Presente su uniforme y su vestuario siempre limpio, planchado, sin descosidos y en orden.

 Mantenga el color blanco de sus prendas, evite usarlas en caso de estar percudidas.

 Cerciórese de que la talla de su uniforme no sea muy ajustada o muy grande.

 Use siempre ropa interior de acuerdo con el color de la ropa exterior.

 El calzado que se debe utilizar con el uniforme debe ser el entregado en la dotación

Accesorios

Por el contacto directo del personal de enfermería con los pacientes, los únicos accesorios permitidos son:

 Los aretes, siempre y cuando tengan un tamaño discreto.

 Recuerde que debe ser moderado con el uso del perfume.

Para el uso adecuado del maquillaje

 Debe ser discreto y de acuerdo al vestuario, de tal manera que permita una apariencia fresca y natural.

 El mínimo de maquillaje recomendado consta del uso de labial y rubor.

 Retoque el maquillaje en momentos de descanso.

 Debe mantener las uñas limpias, bien cortadas y con un maquillaje claro o con brillo (No usar rojo, negro, vino tinto, ...

Uso adecuado del cabello

 Debe ser de color sobrio.

 Su apariencia debe ser de limpieza y pulcritud.

 En caso de ser largo, se llevará recogido.

 Si lo tintura, procure hacerlo con la periodicidad requerida para evitar el efecto raíz.

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PERSONAL MASCULINO

Vestuario

 El uniforme debe lucirse completo, limpio, planchado, en buen estado y de acuerdo a la programación de cada día.

 Mantenga el color blanco de sus prendas, evite usarlas en caso de estar percudidas.

 Cerciórese de que la talla de su uniforme no sea muy ajustada o muy grande.

 Use siempre ropa interior de acuerdo con el color de la ropa exterior, incluidas las medias que deben combinar con el pantalón.

 Use camisilla blanca sin avisos, leyendas o estampados de colores.

 El calzado que se debe utilizar con el uniforme debe ser el entregado en la dotación.

Accesorios

 El único accesorio permitido, es el reloj éste debe ser de tamaño discreto.

 Recuerde ser moderado con el uso de la loción.

Uso del Cabello

 El cabello debe ser de color natural y con un corte clásico y sobrio.

 La barba debe ser afeitada diariamente. Si desea conservarla debe mantenerla pulida y recortada.

 Si usa bigote debe llevarse pulido y recortado, de forma que no sobresalga de la comisura de los labios, no deben sus guías unirse a las patillas.

 Las patillas deben tener un corte horizontal y no descender de la altura media del pabellón de la oreja.

Recuerde evitar el uso de estas

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