Salud Mental

LA COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN ENTRE EL PACIENTE Y EL PROFESIONAL DE LA SALUD

María Luisa Robledo de Dios

INTRODUCCIÓN

Una de las quejas más comunes entre los usuarios de los servios sanitarios, se refiere a las dificultades que se encuentran en la comunicación y relación con los profesionales que los atiende.

Las investigaciones realizadas a este respecto, ponen de manifiesto déficits en la comunicación interpersonal. Entre un 60% y 70% de los pacientes ingresados se muestran insatisfechos de su comunicación con el personal sanitario (Mumford y Skiper, 1967). Estudios realizados en Inglaterra señalan también que la falta de una comunicación positiva con los pacientes repercute negativamente en el proceso de curación, alargando el tiempo de hospitalización (Skipper, 1965; Mc Ghea, 1961: Revans, 1964).

Esta situación también afecta a la falta de cumplimiento de las prescripciones médicas. El porcentaje de paciente que no cumplen las recomendaciones de su médico varía de unos estudios a otros. Davis (1966) estima que entre un 30% y 35% de los enfermos no cumplen las “ordenes” que les dan los profesionales sanitarios que los atienden.

El ser humano se pasa la mayor parte del tiempo interactuando con otras personas, de tal modo que la conducta social de un individuo sólo puede entenderse en el contexto de su interacción con los demás (Strong y Claiborn, 1985). Cuando dos personas se comunican forman un sistema distinguible como una unidad. El modelo tradicional de comunicación en la práctica sanitaria ha sido siempre de relación lineal. Este modelo entiende que en toda comunicación hay un emisor (profesional sanitario), que transmite un mensaje a un receptor (paciente), el cual procesa y decodifica la información transmitida.

Los pacientes y los profesionales de enfermería se relacionan con sus conductas y comunicaciones, influyéndose mutuamente. Forman un sistema abierto, en contacto con otros sistemas a los que influyen y por lo que son influidos. Por lo tanto todo lo que ocurre en el contexto de esa comunicación (sistema sanitario, hospital, servicio…) influye en ellos.

LA COMUNICACIÓN HUMANA

La comunicación es un proceso de transmisión de la información que implica la existencia de varios elementos:

-Emisor (emite la información codificada).

-Canal de transmisión.

-Contenido concreto.

-Receptor (recibe y decodifica la información transmitida).

Existen dos grandes tipos de comunicación:

La comunicación verbal, que consiste en la transmisión de la información a través del lenguaje. Es “lo que se dice”. Es una información de contenidos concretos por medio de las palabras.

La comunicación no verbal, que constituye una metacomunicación, es muy diversa y variada. Se realiza a través del tono de la voz, gestos, posturas del cuerpo… Sus mensajes son de relación, y necesita ser traducida por el receptor.

Watzlawick, Beavin y Jackson (1983) desarrollaron los axiomas básicos de la comunicación, que se pueden resumir en los siguientes postulados.

1. No es posible no comunicarse. La comunicación es inevitable, el silencio o ignorar al otro son conductas que transmiten una información, una comunicación.

2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y otro de relación.

El contenido es la comunicación verbal o digital.

El aspecto de relación es no verbal, el mensaje se expresa de forma simbólica. En él se define la relación.

3. Los seres humanos se comunican a través de dos tipos de lenguaje que tienen funciones distintas:

El lenguaje digital: es la comunicación verbal, formada por símbolos verbales. Por medio de él, se transmiten los contenidos.

El lenguaje analógico: es la comunicación no verbal (tono de voz, gestos etc.) o sea, cualquier manifestación conductual no verbal que se produzca en el proceso de interacción. En él se expresan los contenidos de relación.

Por tanto, estos dos tipos de lenguaje tienen dos clases de funciones. Una es la de transmitir el mensaje y otra es la de definir la relación que se va a establecer.

4. La naturaleza de la relación depende de la puntuación de la secuencia de comunicación.

En una relación interpersonal, los dos niveles de la comunicación (digital y analógico) guardan una relación entre sí: esta es la puntuación.

Si existe acuerdo entre ambos, la relación es congruente y no aparecen problemas, pero si no existe acuerdo entre ellos, su relación es incongruente y surgirán conflictos en la relación.

Las secuencias de puntuación son las que determinan las conductas de los comunicantes.

Un interesante concepto es la teoría del doble vínculo, desarrollado por Bateson (1972) y su equipo. Publicado por primera vez en 1956, en un artículo titulado “Hacia una teoría de la esquizofrenia”, se refiere al hecho de que en un mensaje aparecen más de un nivel de comunicación, que son incongruentes entre sí. Es una forma de comunicación en la que existen dos mensajes afirmativos, que se descalifican uno al otro; o sea, lo que a un nivel del mensaje se afirma, el otro lo niega. Ante esta situación, el sujeto que la recibe queda paralizado, está atrapado, ya que si hace caso a un mensaje, inexorablemente desobedece al otro. Si esta forma de relacionarse es persistente y duradera, la comunicación entre los miembros de un sistema se vuelve patológica.

LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y LOS PACIENTES

Una variable importante para el éxito de unos cuidados de salud eficaces, es el establecimiento de una relación interpersonal adecuada entre el profesional de enfermería y el paciente al que atiende. La enfermera y el paciente forman un sistema relacional, en el que ambos elementos se están influyendo mutuamente. El profesional de enfermería debe estar atento, por tanto, no sólo a la comunicación verbal y no verbal del paciente, sino también al a que él mismo está transmitiendo.

Probablemente como dice Peplau (1990), el proceso de enfermería será educativo y terapéutico cuando la enfermera y el paciente lleguen a conocerse y respetarse, como personas iguales y a la vez diferentes, como personas que participan en la solución de problemas. Esta relación debe estar basada en la comunicación positiva eficaz y empática que permita al paciente sentirse libre para verbalizar sus dudas y temores.

Cuando la comunicación entre el profesional de enfermería y el paciente es defectuosa, sucede lo siguiente (Peitchinis, 1982):

1. Los enfermos se encierran en sí mismos, se vuelven pasivos y menos comunicativos. Colaboran menos en el proceso de tratamiento y nosotros desconocemos qué es lo que está pasando.

2. Se incrementan el temor y la ansiedad ante la enfermedad, lo que repercute negativamente en su restablecimiento.

3. Los profesionales se manejan más a través de la intuición que del conocimiento, y se vuelven más inseguros.

4. Los pacientes no siguen, de forma total o parcial, las prescripciones que reciben.

Pero, ¿qué factores intervienen en una comunicación con éxito? Las percepciones que tenemos de nosotros mismos, de los demás, así como las variables de la situación en la que se desarrolla la comunicación, son factores que intervienen de forma decisiva en el establecimiento de una relación interpersonal.

PERCEPCIÓN DE SÍ MISMO

La imagen que una persona tiene de sí misma se pone en peligro siempre que establece una relación interpersonal. Es necesario por tanto que el profesional de enfermería desarrolle habilidades para comprender cómo su paciente se percibe a sí mismo y a la situación (Peplau, 1990). El temor a poner de manifiesto su ignorancia o su incompetencia, puede ser un factor que interfiera en la comunicación interpersonal. Las personas se encuentran motivadas para dar una buena impresión y tratan de que los demás les consideren como personas competentes.

Un aspecto clave de su credibilidad es que se les considere capaces de realizar tareas difíciles, son muy sensibles a la opinión de los otros, defendiéndose a todas aquellas circunstancias que oscurezcan su imagen de competencia. Los estudios sobre la indefensión aprendida de Seligman, apoyan la idea de que la gente responde al fracaso tratando de evitar que los demás lleguen a la conclusión de que el fracaso se debe a su falta de comprensión (Strong y Claiborn, 1985). Por ello, en muchas ocasiones los pacientes no preguntan si no han entendido cualquiera de las explicaciones y temen expresar sus ideas y temores.

PERCEPCIÓN DE LOS DEMÁS

Nos vamos a centrar, en este apartado, en el análisis de cómo las imágenes que tenemos de los profesionales sanitarios intervienen en el establecimiento de una relación eficaz o no, con ellos. Las experiencias vividas anteriormente en relación con estas situaciones van a influir en la imagen que tenemos de estos profesionales.

A menudo observamos que los pacientes se quejan a familiares y amigos sobre los profesionales que los atienden; sin embargo, no comunican a éstos sus dudas y temores acerca de los cuidados que creen que necesitan. Algunas de estas razones están basadas en la imagen que tienen de estos trabajadores. Se considera que:

a) Existe escasez de personal.

b) Los profesionales (médicos, enfermeras) están sobrecargados de trabajo.

c)

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