Servicio Al Cliente

Análisis 2.2 Servicio al cliente

En una compañía para tener excelentes resultados es muy importante el servicio al cliente ya que quienes se benefician del servicio que preste dependerá del regreso de ese cliente satisfecho o simplemente el rechazo y la mala publicidad por parte de un cliente inconforme.

Recuerdo una ocasión en la que tuve que necesitar los servicios de un abogado para hacer una modificación de mi casa. Desde el momento en que entre al lugar, las personas que tomaron mi caso me escucharon mis necesidades y lograron aplacar la ansiedad que traía porque tenía la idea en mi cabeza de que podría perder mi casa. El abogado, me explico perfectamente los pasos que iba a tomar en el caso y el tiempo, efectivamente todo esto se cumplió como ellos me habían dicho. Fue un servicio excelente que recibí, ellos me escucharon y se ganaron mi confianza desde el primer momento que los visite. Siempre, me atendieron con mucha amabilidad y fueron empáticos conmigo ya que siempre se pusieron en mi posición.

Hoy por hoy los sigo recomendando a mis amistades ya que el servicio fue excelente.

Una experiencia negativa fue con una aerolínea donde desde el primer momento que compre el tiquete nunca me dijeron de cargos adicionales que tendría que pagar en el momento del chequeo y cuando llego el día del viaje nunca nos llamó la aerolínea que teníamos el vuelo retrasado por cuestiones de mantenimiento. Llegamos al aeropuerto y los empleados no fueron atentos ni cálidos con la mayoría de los viajeros y tampoco fueron empáticos con nuestras necesidades. Ellos no buscaron alternativas para poder aplacar un poco las necesidades de nosotros los viajeros. En fin, jamás volví a viajar con esta aerolínea y tampoco se la recomiendo a mis amigos por lo pésimo del servicio.

Si fuera dueño de una empresa me preocuparía mucho porque todos mis empleados tengan conocimiento de servicio cliente o sea que fueran cálidos, empáticos, buena presentación, conocimiento del producto y que puedan ofrecer muchas alternativas de servicio para que puedan satisfacer a plenitud la necesidad del cliente.

Referencias

Gitman & McDaniel(2007).

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