SERVICIO AL CLIENTE

TEMA: SERVICIO AL CLIENTE (Comunicación Organizacional, Relaciones Públicas)

ACTIVIDAD CUARTA UNIDAD DE ESTUDIO

Estimado Aprendiz: Para lograr medir su desempeño y calidad frente al tema del Servicio al Cliente, la invitación es a desarrolla la siguiente actividad, en un documento Word aplicando normas Icontec.

Importante, antes de proceder a desarrollar cada uno de los siguientes puntos, leer la temática dispuesta que se encuentra al ingresar por el botón de Material del curso, dentro de la carpeta asignada para éste primer tema. Como de igual manera, el material dejado en el botón de Documentos y Enlaces Externos.

1. Mediante un ejemplo o caso vivido, explique cómo sucede un momento de verdad, indicando a la vez cómo se clasifican los momentos de verdad.

2. A continuación encontrará un listado de hábitos para un excelente Servicio al Cliente:

a) Ser puntual

b) Cumplir lo prometido

c) Prometer menos y dar más.

d) Hacer un esfuerzo extra.

e) Expresar Empatía.

f) Ser asertivo.

A cada uno de los anteriores hábitos usted debe hacer lo siguiente:

• Definirlo

• Que significa para el cliente

• Que debe hacer o no si no lo puede cumplir.

• Presente una situación ejemplo

3. De acuerdo al material de estudio, encontramos 7 elementos que se deben tener en cuenta para conformar la Cultura Corporativa. Leerlos, identificar su función, posteriormente terminar de desarrollar el siguiente cuadro:

Elementos para conformar Cultura Corporativa Analice frente a la empresa donde labora si se están cumpliendo Argumente dos posibles Propuestas para mejorar

La Misión

La Imagen Corporativa

Las Estrategias

La Estructura Organizacional

Servicio al Cliente Recursos Humanos

Los Públicos

El Entorno

4. Partiendo de los mandamientos que hace referencia el material de estudio para lograr ofrecer un excelente servicio al Cliente, responda de manera responsable:

Test de Mandamientos Calificación para determinar su Servicio al Cliente

Regular

Porque? Bueno

Porque? Excelente

Porque?

Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solución en un corto tiempo. Cómo califica su rapidez

La Actitud con que ofrece el servicio al cliente, se caracteriza por ser positiva, entusiasmo y ánimo excelente.

A todas las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente, cómo califica su cortesía a la hora de ofrecer un servicio al cliente?

Su sentido de Colaboración, está enfocado a una actitud preocupada por brindar soluciones?

La información que le ofrece al cliente está fundamentada en conocimientos precisos de lo que transmite?

La atención frente a escuchar al cliente la califica como:

Su posición frente a generar iniciativas, para buscar una solución concreta a los problemas o dificultades que se presente en el servicio al Cliente, es:

5. Finalizado el test, y apoyándose no sólo en el material de estudio de la última semana, si no de igual manera en el de las semanas anteriores, presente un Plan de Acción, que le permita a partir de éste momento tener como RETO cinco (5) estrategias para mejorar cada día el Servicio al Cliente. Sea Creativo, utilice imágenes, ejemplos, etc.

6. Finalmente, presente tres (3) argumentaciones del porque las empresas deben apropiarse de implantar como cultura un Servicio al Cliente de Calidad. Igualmente puede utilizar imágenes, ejemplos, etc

IMPORTANTE RECORDAR!!!

 Desarrollar en un documento Word lo solicitado, guarde el archivo en su computador, luego envíelo a su

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