Servicio Al Cliente

En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en el hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta actividad ideológica de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y llevarlo a la práctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con la sociedad en general.

El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet de cualquier forma se puede ofrecer a nuestros clientes; con ellos notaran aun así, nuestro estado de animo, así que una de las recomendaciones que se hacen dentro de este documento es su importancia en nuestra vida cotidiana, dentro y fuera del trabajo.

Mediante un análisis minucioso que se llevará a cabo en cada uno de los temas que se encuentra en el documento, servirá para reflexionar sobre ¿Sí, realmente necesitaremos cambiar para mejorar el servicio que brindamos a los demás?.

Analizando la satisfacción que en algún momento se puede ofrecer al cliente, cumpliendo con la satisfacción de la necesidad de servicio; desde el punto de vista de una institución educativa, por ejemplo, brinda un servicio quien hace el aseo porque dicha institución presenta buena imagen de limpieza, la secretaria que redacta los informes, pasa calificaciones y realiza avisos, el personal administrativo que elabora la documentación de los alumnos, el departamento pedagógico al llevar a cabo instrucciones a los docentes para que estos a su vez realicen un mejor traspaso de conocimientos a sus alumnos, por mencionar algunas actividades. Todo ello es necesario para lograr la satisfacción de los alumnos que por supuesto es el cliente principal de dicha institución.

Cada empresa o institución tiene una razón de ser dentro de su trabajo cotidiano, una visión, misión y objetivos; los cuales marcan la forma de dirección de trabajo de una organización, contemplando el ofrecer un servicio y atención de calidad a sus clientes.

A través de este libro se pretende que el lector genere una visión orientada a la satisfacción del cliente, dirija a otorgar un servicio de calidad. A continuación se hace mención del contenido de éste documento:

El orden de los capítulos es el siguiente: El primer capitulo denominado el servicio, comprende información relacionado con el concepto teórico de la razón de ser del presente trabajo. El segundo capítulo: consiste en la identificación del cliente, para ello es importante comprender características de los clientes reales y potenciales a los que se les puede brindar un servicio.

En el tercer capítulo trata en identificar las habilidades necesarias para entender que el servicio es una vocación, que se puede desarrollar en cada uno de los individuos, pues todos llegamos a ser en algún momento servidores de los demás. En cuarto se da a conocer cuales son las herramientas de trato para los clientes, permitiendo con ello desarrollar habilidades que garanticen ofrecer un servicio de calidad.

Y Finalmente en el quinto capítulo, consiste en reconocer la importancia de evaluar el servicio que se brinda a todas aquellas personas que en un cierto momento llegamos a servir, y con ello conocer sus beneficios y ventajas.

TEMA 1.

GENERALIDADES

Como bien se sabe, el servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente por lo menos en una actividad entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, una serie de paso que permita su ejecución con mayor facilidad. Sin embargo es necesario conocer los aspectos mas básicos del tema que permitan tener un panorama del impacto que pudiese tener en una organización y con ello comprender a un mas el concepto.

1.1 EL SERVICIO

Concepto del servicio

Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio.

Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes:

Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda, acompañamiento.

Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar.

Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento.

Clientes: Aquellos que compran productos ó servicios para satisfacer sus necesidades ó

deseos.

Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando esta en contacto con su proveedor.

Por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

La prestación de un servicio puede implicar varias actividades, por ejemplo:

. • Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la reparación de un automóvil);

. • Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos con ayuda del contador).

. • La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento).

. • La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles, restaurantes, museos, etc.).

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, para ello es importante que la empresa defina las siguientes interrogantes:

1.- ¿Qué servicios se ofrecerán? Para determinar cuáles son los que el cliente demanda, para ello se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno de ellos.

2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.

3.- ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?. Para ello es importante identificar el servicio deseado por los clientes, a través de diseño, prueba y nuevas necesidades que van surgiendo por los mismos.

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.

Contingencias del servicio:.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el representante de ventas tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de “como la empresa concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él”.

Tipos de atención al servicio

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuación:

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.

Elementos del servicio al cliente

. • Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

. • Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.

. • Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.

. • Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

. • Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

1.2 MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma una impresión de la calidad de su servicio.

En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de

...