INFORME FRAMEWORK eTOM

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INFORME FRAMEWORK eTOM

        SERVICIOS

NOMBRE: OSCAR CRUZ, FELIPE GUZMÁN

CARRERA: INGENIERIA EN TELECOMUNICACIONES, CONECTIVIDAD Y REDES.

ASIGNATURA: ARQUITECTURA DE REDES

PROFESOR: DRAGUSTIN ANDRES FERNANDEZ QUEIPUL

FECHA:15-09-2021

INDICE

INFORME FRAMEWORK eTOM        1

1        INTRODUCCIÓN        3

2        DESARROLLO        4

2.1        ¿Cómo implementaría cada proceso?        4

2.1.1        Plan y estrategia del servicio        4

2.1.2        Especificación del servicio        4

2.1.3        Aplicaciones del servicio        4

2.1.4        Configuración del servicio        4

2.1.5        Utilización del servicio        4

2.1.6        Rendimiento del servicio        5

2.1.7        Problemas del servicio        5

2.1.8        Prueba del servicio        5

2.2        ¿Qué software usaría para implementar dichos procesos?        6

2.3        Cronograma de actividades        7

2.4        Diagrama de flujos de cada proceso asignado        12

3        CONCLUSIÓN        20

1. INTRODUCCIÓN

El presente informe tiene como fin la implementación de una solución de estructura de procesos y procedimientos en base al modelo eTOM , en el cual se explicará en detalle cómo se implementará cada proceso e indicar que software se utilizará para automatizarlos, además se llevara a cabo un cronograma de las actividades que contiene cada proceso y se enseñará secuencialmente el orden mediante diagramas de flujo por cada uno de ellos.

Las recomendaciones ITU-T M.3050.x contienen un marco de referencia para clasificar actividades comerciales que un proveedor de servicios debe utilizar (ITU-T, 2008). El mapa de operaciones de telecomunicaciones mejoradas (o eTOM por sus siglas en inglés), que ha sido desarrollado por el TeleManagement Forum, describe a la empresa los procesos requeridos por un prestador de servicios y los analiza con diferentes puntos de vista en base a su importancia y prioridad para la empresa.

El propósito del eTOM es otorgar una visión que permite competir satisfactoriamente a través de la implementación de la gestión de procesos de negocios. El modelo eTOM se convierte en una herramienta útil para planificadores, administradores y estrategas; haciendo énfasis en una estructura, componentes de proceso, interacciones de estos, roles y responsabilidades; dando solución a un conjunto de requerimientos para la optimización de sistemas, arquitecturas y tecnologías a largo plazo.

Las soluciones basadas en software serán planeadas de manera que los servicios se vean dictados en un mapa de aplicaciones de Telecomunicaciones (TAM) asegurando una interfaz amigable y sencilla, como también gestionar el plano de información (SID). [pic 3]

1. DESARROLLO

1. ¿Cómo implementaría cada proceso?

1. Plan y estrategia del servicio

Se debe reunir la información y requerimientos actuales de la industria de las telecomunicaciones y contrastar los datos con las necesidades de la empresa y los servicios que es capaz de provisionar. Esto se hará en conjunto con una reunión de directivos y profesionales del área donde se analizará el ciclo de vida de los servicios y procesos.

1. Especificación del servicio

Se utilizará una página web, la cual tendrá un apartado de especificaciones en el cual se visualizará el catálogo de los servicios y soluciones a prestar dependiendo del requerimiento del cliente.

Además, incluirá números telefónicos donde podrá hablar con ejecutivos de ventas para obtener información o stock de algún producto.

1. Aplicaciones del servicio

Se utilizará un recurso tecnológico en específico un servicio web en la cual los clientes deberán llenar un formulario con los datos personales, ubicación, teléfono y servicio a contratar del cual se generará un ticket o pedido que será derivado al área de Instalación y/o configuración de servicios.

1. Configuración del servicio

La configuración del servicio a prestar estará a cargo de recurso humano calificado a satisfacer el servicio contratado y dar los detalles al cliente de cómo funcionará el servicio. Por otro lado, para los servicios computarizados o basado en la nube será automatizado por el software IT DESKHELPER el cual nos entregará una interfaz para configurar y monitorear en tiempo real el servicio.

1. Utilización del servicio

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio de acuerdo con las exigencias de los clientes y disponibilidad de los recursos. También debe ponerse a prueba las condiciones de las SLA con clientes y proveedores con el fin de mantener el cumplimiento de dichos acuerdos.

1. Rendimiento del servicio

Se debe analizar y monitorizar el uso de recursos de TI que están disponibles para llevar a cabo las tareas o soluciones, del mismo modo se debe monitorizar los servicios en la nube mediante software que nos permita visualizar en el dashboard (tablero de control) información relevante para la toma de decisiones y prevención de incidentes mediante el monitoreo activo de los servicios

1. Problemas del servicio

Para detectar a tiempo cualquier inconveniente o interrupción de cualquier servicio, se implementará un servicio interno de callcenter de manera de atender en tiempo real a las inquietudes y solicitudes de los clientes con respecto a los servicios provisionados y se trasladará la solicitud a un técnico en el área en el caso de alguna solicitud de mayor nivel, tal como una visita a terreno.

1. Prueba del servicio

Se espera que la puesta en marcha de la empresa con los nuevos lineamientos basados en eTOM (ITU-T Rec. M.3050) cumpla con las expectativas a clientes de todos los estratos, principalmente los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Este proceso debe regular la capacidad total del servicio, como también de controlar las políticas de calidad de la empresa y sus servicios.

1. ¿Qué software usaría para implementar dichos procesos?

Dentro de la gama de softwares disponibles para la automatización de los procesos y la gestión de servicios en el marco de las redes NGN (Next Generation Network) se ha pensado en la unificación de los procesos dentro de una plataforma que optimice el tiempo y la atención al cliente de manera remota con un perfil único de usuario para los servicios potencialmente exigidos. Se plantea que el software elegido debe cumplir con las recomendaciones de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), de esta manera diseñar una mesa de atención TI enfocada en la gestión de incidentes, gestión de problemas y ticketing.

El Software para usar será ManageEngine, desarrollada por la empresa Zoho Corporation (Manageengine, 2021). ManageEngine está enfocada a la gestión de TI y backend para empresas. Cuenta con más de 90 productos, muchos de ellos gratuitos, dirigidos a facilitar la gestión de Active Directory, Mesa de ayuda IT, redes, servidores, aplicaciones, seguridad de IT, analítica, servicios en la nube y servicios administrados. Más de 180,000 empresas utilizan los servicios de ManageEngine a nivel global.

Para el desarrollo del proyecto, el equipo de trabajo utilizará la herramienta IT DeskHelper (ManageEngine, 2021). Sus funciones basadas en ITIL nos ayudará automatizando tareas y procesos, de manera que se puedan administrar centralizadamente. Algunas características son:

• Gestión de incidentes (IT ticketing management)
• Gestión de problemas (Trouble tickets problem management)
• Gestión del cambio (Business process change management)
• Catálogo de servicios (Cloud based service catalog)
• Gestión de proyectos de TI (Proyect management software)
• Gestión de activos (IT network inventory management)
• Gestión de acuerdos de nivel de servicio (Service level management)
• Entre otras.

1. Cronograma de actividades

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