Manual de Desarrollo de Procesos

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SUBSECRETARÍA DE DESARROLLO Y SIMPLIFICACIÒN ADMINISTRATIVA

DIRECCIÓN GENERAL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA

DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE DESARROLLO DE PROCESOS

TALLER

DESARROLLO DE PROCESOS

CONTENIDO

PRESENTACIÓN        

PREMISAS        

OBJETIVO GENERAL        

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        

ALCANCE        

ALTERNATIVAS DE OPERACIÓN        

INTRODUCCIÓN        

I. DIAGRAMA DE BLOQUE PEPSU        

II. CUESTIONARIO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL PROCESO        

III. HOJA DE TRABAJO PARA ANÁLISIS DE PROCESOS (SER)        

IV. DIAGRAMA DE PARETO        

V. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO        

VI. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO INVERTIDO        

VIII. REGISTRO DE ACCIONES DE MEJORA        

IX. GRÁFICA DE GANTT        

PRESENTACIÓN

A la Dirección General de Eficiencia Administrativa (DGEA), le corresponde la responsabilidad de promover y facilitar el proceso de análisis y formulación de propuestas de acciones de mejora en los procesos de alto impacto de las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal (APF).

Para estos fines se hace necesaria la aplicación de técnicas y metodologías específicas que apoyen la identificación, revisión, análisis, rediseño y/o mejora de procesos.

El objetivo del presente taller es proporcionar el marco conceptual y desarrollar los elementos clave para la alineación estratégica del proceso de control y evaluación.

El objeto del presente documento, es el de poner a su disposición herramientas que le permitan dirigir sus esfuerzos hacia el análisis e identificación de áreas de oportunidad en sus procesos.

Las herramientas contenidas en el presente documento, si bien no son las únicas factibles de aplicar, sí son sencillas y conocidas, además han demostrado arrojar los resultados esperados en cada uno de los siete pasos de la metodología usada en este taller. Es importante mencionar que en la medida en que las instituciones utilicen estas herramientas identificarán la posible necesidad de usar otras diferentes a las propuestas, esto derivado de sus características particulares y para fortalecer sus acciones de mejora.

PREMISAS

• La alta dirección debe sentirse convencida y tomar compromiso para el cambio.
• Se requiere una labor de información y sensibilización en todos los niveles de la institución, a efecto de lograr su involucramiento y participación.
• El proceso debe ser evaluado con acciones y responsabilidades claramente definidas.
• Es importante definir con precisión lo que se quiere cambiar para hacer factible la obtención de resultados.
• El proceso debe ser sujeto de un seguimiento permanente y sus resultados evaluarlos siempre.
• Las acciones de desarrollo administrativo deben atender criterios de incremento de productividad, racionalidad de recursos, satisfacción del usuario, transparencia y combate a la corrupción.

OBJETIVO GENERAL

Fortalecer y consolidar las acciones de desarrollo administrativo en las dependencias y entidades de la APF, a través de la identificación, revisión y mejora sus procesos, a fin de satisfacer las necesidades de la población, contribuir a transparentar la gestión gubernamental, así como prevenir y abatir prácticas de corrupción.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Modernizar procedimientos complejos o que son obsoletos.
• Eliminar las causas que generan ineficiencia o corrupción en los procesos.
• Promover la simplificación y/o desregulación de normas inadecuadas.
• Aprovechar al máximo los recursos existentes.

• Orientar los proyectos, procesos y servicios al cumplimiento de las políticas públicas expresadas en el Plan Nacional de Desarrollo (PND) y los programas sectoriales, dentro de esquemas de calidad y transparencia en el desarrollo de la gestión pública.

ALCANCE

• Procesos del área de control y evaluación de los Órganos Internos de Control de las dependencias y entidades de la APF.

ALTERNATIVAS DE OPERACIÓN

Las vías que pueden seguirse para lograr el cambio en los procesos establecidos pueden ser a través de:

1. Cambio radical de los procesos.
2. Mejora continua.

INTRODUCCIÓN

Las crisis que viven actualmente nuestras organizaciones, han sido originadas por una concepción fragmentada de la propia institución en la que la atención a los problemas ha carecido de una perspectiva integral.

El enfoque de sistemas se basa en la concepción de las instituciones como un todo; los elementos que componen a la organización participan activamente en el logro de su propósito fundamental, pero al mismo tiempo, afectan y modifican el comportamiento del sistema, es decir, si uno de los elementos que lo conforman falla, provoca la falla del sistema en su conjunto.

La Administración Pública Federal podemos identificarla como un microsistema, que a su vez, se compone de sistemas menos complejos (subsistemas) como dependencias y entidades, las cuales de igual modo, se pueden desagregar en diferentes procesos; entendiendo por proceso al conjunto de actividades secuenciales a través de las cuales se convierten insumos en productos o resultados.

Contar con un enfoque sistémico de la organización, permite que las acciones que se realizan para cumplir con la misión, visión, objetivos estratégicos y proyectos sean congruentes con la razón de ser de la institución y el impacto final que ésta debe generar para satisfacer las necesidades de su población objetivo.

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El esquema representa la interrelación de los productos generados en la planeación estratégica y la operación de los procesos que conforman a la institución.

A partir de la definición de la misión y visión institucional, se determinan los objetivos estratégicos para los cuales se identifican un conjunto de estrategias que conforman los proyectos. Para cumplir con los elementos anteriores la dependencia o entidad utiliza insumos (recursos humanos, materiales, técnicos, financieros e información) los cuales a través de su operación diaria los transforma en un resultado final (producto o servicio) que debe satisfacer las necesidades de su población objetivo.

Para medir en qué grado se están satisfaciendo las necesidades de la población y al mismo tiempo verificar que se cumpla la misión, visión, objetivos estratégicos y proyectos, se deben definir indicadores que permitan la discrepancia existente entre los resultados generados en cada nivel de la organización y el impacto, cobertura, eficiencia, calidad y satisfacción esperada.

Es fundamental el compromiso de los funcionarios de alto nivel en la selección de los procesos que consideren vitales para el cumplimiento de su misión y de sus programas institucionales.

Asimismo, será necesario que los niveles subsecuentes en las estructuras organizacionales se involucren en las tareas correspondientes de acuerdo al esquema de trabajo, realicen las actividades necesarias para el cumplimiento de objetivos y metas, orienten sus esfuerzos hacia una constante superación de los resultados alcanzados.

El Sistema para el Análisis y Mejora de Procesos Prioritarios se ha diseñado de acuerdo a las características propias del ámbito de la APF, con el propósito de incidir de manera significativa en la reorientación y/o mejora de procesos y servicios, hacia un mejor y más eficiente esquema de trabajo con resultados trascendentes que permitan iniciar un cambio en la forma de administrar los recursos y orientar las estrategias a mediano y largo plazo, con un sentido de continuidad y evolución en el gobierno federal para elevar el nivel de satisfacción de los usuarios.

El análisis y mejora de procesos se realiza a través de siete pasos:

1. Definir los límites del proceso
2. Observar las actividades del proceso
3. Recolectar los datos relativos al proceso
4. Analizar los datos recolectados
5. Identificar las áreas de mejora
6. Desarrollar las mejoras
7. Implementar y vigilar las mejoras

Para llevar a cabo análisis de procesos en la administración pública, se han seleccionado las siguientes herramientas:

1. Diagrama de Bloque PEPSU
2. Cuestionario para el Diagnóstico del Proceso
3. Hoja de Trabajo para Análisis de Procesos (SER)
4. Diagrama de Pareto
5. Diagrama de Causa-Efecto

• Lluvia de ideas

1. Diagrama de Causa-Efecto Invertido
2. Hoja de Trabajo (DEBER SER)
3. Registro de Acciones de Mejora
4. Gráfica de Gantt

I. DIAGRAMA DE BLOQUE PEPSU

Esta herramienta es útil para identificar el inicio y el fin del proceso así como la manera en que este opera con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Las siglas PEPSU representan:

Proveedores:

Entidades o personas que proporcionan las entradas como materiales, información y otros insumos. En un proceso puede haber uno o varios proveedores, ya sea internos o externos.

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