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Actividad: Elaboración del customer journey map de un supermercado online


Enviado por   •  3 de Mayo de 2020  •  Trabajos  •  1.069 Palabras (5 Páginas)  •  417 Visitas

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Actividad: Elaboración del customer journey map de un supermercado online

Customer Journey Map – Gerardo Ortiz e Hijos Cia Ltda. (Coral Hipermercados)

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Proceso del cliente

Navegación en Website

Experiencia

  • Interés de clientes potenciales para Coral Hipermercados.
  • Imagen clara y relacionada con el giro del negocio.
  • Proceso largo para compras de alimentos online.
  • Políticas claras en torno a quejas o reclamos del producto comprado.
  • Compra segura al ingreso de tarjetas de crédito y seguridad en la información recopilada.

[pic 2]

Actividades Clave

  • Interacción y navegación por parte del cliente en la página web.
  • Selección del tipo de productos que el cliente espera comprar o visualizar precio/marca.
  • Creación de un usuario en la página para seguridad de compra ya sea con Facebook, Google ó interacción por cuenta propia.
  • Desarrollo de imagen interfaz llamativa que sea más fácil interactuar al cliente.
  • Desarrollar un formato amigable, fácil, y atractivo visualmente para la compra del insumo.

Recursos Clave

  • Sección de Contacto e información adicional de la empresa como trayectoria, ofertas.
  • Landing page de contacto y sugerencias.
  • Seguridad para las compras y página web al ingreso de datos personales.
  • Administrador de Atención al cliente
  • Políticas de compras y devoluciones de productos.
  • Personal en Marketing y Diseño de la página administrada.

Proceso del cliente

Redes Sociales de Coral Hipermercados

Experiencia de interacción

  • Interés de clientes potenciales (Seguidores en redes sociales ).
  • Imagen clara y relacionada con el concepto de la empresa en la línea de hipermercados.
  • Acercamiento amigable con clientes potenciales buen alcance de Fan Page.
  • Proceso claro para compras online
  • Compra segura y satisfecha
  • Chat en Messenger online

[pic 3]

Actividades Clave

  • Optimizar el tiempo de respuesta e interacción con el cliente en línea.
  • Definir el contenido y temática a manejar en las redes como Facebook.
  • Generar un cronograma de publicaciones y oferta en torno a los días e insumos.
  • Generar unas campañas de tips de compra tipo recetarios para los seguidores.
  • Publicar vídeos cortos de su imagen coporativa o relacionado al producto para mayo atención visual.

Recursos Clave

  • Sección de Información de Coral Hipermercados.
  • Chat en Línea en Messenger, de manera online y no automática.
  • Community Manager de las redes.
  • Calendario de Publicación ( crear campañas de interacción para el cliente).
  • Link de compra o botón de llamado conectado a la página web o WhatsApp.
  • Difusión de sus campañas en el resto de redes sociales como Instagram, Twitter.
  • Personal en Marketing y Diseño capacitados para recopilación de datos de clientes potenciales.

Proceso del cliente

Compra del Producto

Experiencia

  • Stock no vigente al momento de la cantidad necesaria de producto
  • Aplica el uso de tarjetas de crédito.
  • Mínimo de consumo establecido 20 USD.
  • Tiempo de entrega muy largo de 25 horas laborables
  • La página no es muy óptimizada en reducción de tiempo al querer comprar online.
  • Da opción de compra con entrega a domicilio y de retiro en sucursal.
  • Retardo en carga del siguiente proceso a comprar.

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Actividades Clave

  • Desarrollar una interfaz más rápida de compra del producto.
  • Desarrollar Políticas de compra inicial.
  • Al momento de agregar al carrito de compra vincular el inventario actual con la página para al momento de comprar no suscite que no haya la cantidad necesaria y no tener que retornar al inicio.
  • Desarrollar un proceso de compra digital segura, amigable y efectiva sobre todo veraz
  • Desarrollar un chat en línea si no se realiza el proceso anterior que de una respuesta más rápida o asesoramiento en línea directa.
  • Implementar una entrega más rápida del producto en menor tiempo que evite al cliente ir a una sucursal de Coral realizando convenios de despachos.
  • Mantener el envío gratuito o combinarlo con un costo de entrega rápida si el cliente lo necesita de manera inmediata.

Recursos Clave

  • Personal de Ventas  
  • Soporte en línea.
  • Líder de capacitación que conozca el concepto de la empressa
  • Arquitectura de página web amigable al proceso de compra.

Proceso del cliente

Recorrido

Experiencia

  • Productos con visualización y marca.
  • Se encuentran agrupados por familias de insumos
  • Precios accesibles y ofertas tentativas
  • Sorteos y promociones que captan la atención del cliente.
  • Diversificación de productos en toda su gama.
  • Variedad de marcas en insumos industriales, y en su estado natural .

Actividades Clave

  • Mapeo de Inicio a fin de los recorridos – (Detallar que se hará en cada uno de los puntos: ¿Qué se dirá? ¿Qué se entregará? ¿Qué olores, sensaciones experimentarán de dicho producto )
  • Desarrollar Manual de atención al cliente y una encuenta de feedback del mismo.
  • Capacitar al personal encargado de web y despacho de producto .
  • Seguir manteniendo variedad y en torno a un suministro de marcas cuál ha sido la más efectiva generando mayor interés en el cliente final .

Recursos Clave

  • Guías capacitados en el concepto de la empresa como en aspectos virtuales.
  • Líder de capacitación que conozca el concepto de la empresa, y logística en distribución de productos.
  • Capital para adquirir convenios de entrega más óptimos.
  • Recuerdos / Souvenirs que reflejen el concepto de la empresa y la experiencia de compra.
  • Los sorteos realizarlos de manera transparente para captar mayor credibilidad de las personas.

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