Actividad: Elaboración del customer journey map de un supermercado online

Proceso del cliente

Navegación en Website

Experiencia

• Interés de clientes potenciales para Coral Hipermercados.
• Imagen clara y relacionada con el giro del negocio.
• Proceso largo para compras de alimentos online.
• Políticas claras en torno a quejas o reclamos del producto comprado.
• Compra segura al ingreso de tarjetas de crédito y seguridad en la información recopilada.

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Actividades Clave

• Interacción y navegación por parte del cliente en la página web.
• Selección del tipo de productos que el cliente espera comprar o visualizar precio/marca.
• Creación de un usuario en la página para seguridad de compra ya sea con Facebook, Google ó interacción por cuenta propia.
• Desarrollo de imagen interfaz llamativa que sea más fácil interactuar al cliente.
• Desarrollar un formato amigable, fácil, y atractivo visualmente para la compra del insumo.

Recursos Clave

• Sección de Contacto e información adicional de la empresa como trayectoria, ofertas.
• Landing page de contacto y sugerencias.
• Seguridad para las compras y página web al ingreso de datos personales.
• Administrador de Atención al cliente
• Políticas de compras y devoluciones de productos.
• Personal en Marketing y Diseño de la página administrada.

Proceso del cliente

Redes Sociales de Coral Hipermercados

Experiencia de interacción

• Interés de clientes potenciales (Seguidores en redes sociales ).
• Imagen clara y relacionada con el concepto de la empresa en la línea de hipermercados.
• Acercamiento amigable con clientes potenciales buen alcance de Fan Page.
• Proceso claro para compras online
• Compra segura y satisfecha
• Chat en Messenger online

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Actividades Clave

• Optimizar el tiempo de respuesta e interacción con el cliente en línea.
• Definir el contenido y temática a manejar en las redes como Facebook.
• Generar un cronograma de publicaciones y oferta en torno a los días e insumos.
• Generar unas campañas de tips de compra tipo recetarios para los seguidores.
• Publicar vídeos cortos de su imagen coporativa o relacionado al producto para mayo atención visual.

Recursos Clave

• Sección de Información de Coral Hipermercados.
• Chat en Línea en Messenger, de manera online y no automática.
• Community Manager de las redes.
• Calendario de Publicación ( crear campañas de interacción para el cliente).
• Link de compra o botón de llamado conectado a la página web o WhatsApp.
• Difusión de sus campañas en el resto de redes sociales como Instagram, Twitter.
• Personal en Marketing y Diseño capacitados para recopilación de datos de clientes potenciales.

Proceso del cliente

Compra del Producto

Experiencia

• Stock no vigente al momento de la cantidad necesaria de producto
• Aplica el uso de tarjetas de crédito.
• Mínimo de consumo establecido 20 USD.
• Tiempo de entrega muy largo de 25 horas laborables
• La página no es muy óptimizada en reducción de tiempo al querer comprar online.
• Da opción de compra con entrega a domicilio y de retiro en sucursal.
• Retardo en carga del siguiente proceso a comprar.

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Actividades Clave

• Desarrollar una interfaz más rápida de compra del producto.
• Desarrollar Políticas de compra inicial.
• Al momento de agregar al carrito de compra vincular el inventario actual con la página para al momento de comprar no suscite que no haya la cantidad necesaria y no tener que retornar al inicio.
• Desarrollar un proceso de compra digital segura, amigable y efectiva sobre todo veraz
• Desarrollar un chat en línea si no se realiza el proceso anterior que de una respuesta más rápida o asesoramiento en línea directa.
• Implementar una entrega más rápida del producto en menor tiempo que evite al cliente ir a una sucursal de Coral realizando convenios de despachos.
• Mantener el envío gratuito o combinarlo con un costo de entrega rápida si el cliente lo necesita de manera inmediata.

Recursos Clave

• Personal de Ventas  
• Soporte en línea.
• Líder de capacitación que conozca el concepto de la empressa
• Arquitectura de página web amigable al proceso de compra.

Proceso del cliente

Recorrido

Experiencia

• Productos con visualización y marca.
• Se encuentran agrupados por familias de insumos
• Precios accesibles y ofertas tentativas
• Sorteos y promociones que captan la atención del cliente.
• Diversificación de productos en toda su gama.
• Variedad de marcas en insumos industriales, y en su estado natural .

Actividades Clave

• Mapeo de Inicio a fin de los recorridos – (Detallar que se hará en cada uno de los puntos: ¿Qué se dirá? ¿Qué se entregará? ¿Qué olores, sensaciones experimentarán de dicho producto )
• Desarrollar Manual de atención al cliente y una encuenta de feedback del mismo.
• Capacitar al personal encargado de web y despacho de producto .
• Seguir manteniendo variedad y en torno a un suministro de marcas cuál ha sido la más efectiva generando mayor interés en el cliente final .

Recursos Clave

• Guías capacitados en el concepto de la empresa como en aspectos virtuales.
• Líder de capacitación que conozca el concepto de la empresa, y logística en distribución de productos.
• Capital para adquirir convenios de entrega más óptimos.
• Recuerdos / Souvenirs que reflejen el concepto de la empresa y la experiencia de compra.
• Los sorteos realizarlos de manera transparente para captar mayor credibilidad de las personas.