Actividad colaborativa RRHH , cargos y funciones

Datos importantes:

• El personal de la empresa es de 30 personas

• A cada persona le fue asignado un equipo de computo

• Sistema Operativo (Windows Xp – Windows 7)

• Red de datos

• Impresora (1)

• Escáner

• Sistema contable.

• Nivel de manejo de software 40%

Para establecer un HELP DESK en esta empresa vamos a requerir del trabajo colaborativo de tres técnicos, debidamente capacitados por el SENA, quienes tendrán las siguientes cargos y funciones:

Un Técnico: •

TIEMPO SEMANAL: CINCO HORAS / SEMANA

Tendrá las siguientes funciones:

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

• Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad a la empresa.

Un Líder del Equipo:

• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.

• Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

• Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

• Asegurar que el técnico registre apropiadamente los datos de help desk.

• Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

• Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Un Analista de Datos:

Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:

• Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk.

• Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk.

• Trabajar con la gerencia de al empresa para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

METAS DEL HELP DESK

Con la implementación del HELP DESK se pretende alcanzar los siguientes objetivos específicos y verificables:

1. Abrir un archivo de la información de cada uno de los puestos de trabajo : El personal de la empresa es de 30 personas

2. Programar las actualizaciones necesarias

3. Iinstalación del Sistema Operativo de acuerdo con la capacidad de cada computador (Windows Xp a Windows 7)

4. Verificar la Red de datos de manera que se compartan recursos como:

Impresora y Escáner

5. Verificar la seguridad del Sistema contable y el flujo de información de datos de los departamentos a esta empresa.

6. Mejorar el nivel de manejo de software del 40% a mínimo el 80% para final del año.

Estas metas se comprobaran mediante los siguientes indicadores:

• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;

• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;

• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;

• La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda del equipo de HELP DESK

PROTOCOLO DE SOLICITUD DE BOLETA

BOLETA DE SOLICITUD

TIPOS DE SOPORTE:

El manejo del HELP DESK en esta empresa de dara a través de las siguientes áreas o categorías de soporte a los usuarios:

1. Soporte al Usuario: Por errores causados por el usuario en el manejo

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