Beneficio Del Programa

Caso: “Taxi Confiable”

En la actualidad se necesita que los Taxis mejoren la calidad del servicio que prestan, incluyendo la seguridad y el costo de los servicios que brindan.

1) Realizar una breve investigación y reseña del tipo de servicio que brindan las agencias de taxis y utilizando el diagrama de flujo del servicio, analizar teniendo en cuenta los elementos y actividades principales necesarias para brindar un servicio adecuado. (5 ptos)

2) Realizar un análisis de la demanda del servicio para la agencia de taxis teniendo en cuenta los tipos de clientes objetivo (segmentación) y como se puede administrar la demanda del servicio. (4 ptos)

3) Establecer los objetivos y las acciones a seguir para cada una de las variables de la mercadotecnia de servicios (7 P) de una empresa dedicada al servicio de repintado automotriz. (8 ptos)

a. Servicio (Describir el sistema de entrega del servicio)

b. Precio (Establecer una comparación con los precios de mercado y percepción del cliente sobre el valor del servicio)

c. Plaza (Si el servicio puede ampliarse por medio de intermediarios que condiciones mínimas se deben de cuidar)

d. Procesos (Descripción general del grado de divergencia y complejidad del servicio)

e. Personal (Clasificación del personal de servicio y mejoras que pueden realizarse con cada grupo identificado)

f. Proactividad al consumidor (Como podemos hacer tangible el servicio y satisfacer las expectativas del cliente)

g. Promoción (Herramientas utilizadas para el manejo de las percepciones y expectativas del cliente)

h. Establecimiento de indicadores de satisfacción y control del servicio

EL SERVICIO DE TAXI BRINDADO POR LAS AGENCIAS EN LA CIUDAD DEL CUSCO

Con el ingreso de las nuevas tecnologías, básicamente los sistemas operativos ligados a los teléfonos celulares y el internet, el servicio de taxis brindado por las agencias en la ciudad del cusco (y en todo el Perú) viene enfrentando un nuevo cambio por un lado con el ingreso al mercado del pedido de taxis a través de aplicaciones en los celulares, mientras sigue enfrentados a la informalidad y el poco y casi nulo control en esta parte del sector de transportes.

Las agencias brindan al usuario seguridad y con ello un trato amable aunque tenga un precio un poco mayor al ofrecido por los taxistas informales, además se puede distinguir trato preferencial en otros tipos de servicios que ofrecen estas agencias, como: Servicio ejecutivo, servicios Courier, servicios matrimoniales, servicios especiales VIP, servicio city tours, traslado y recojo al aeropuerto, choferes de reemplazo.

DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA AGENCIA DE TAXI

La prestación del servicio se inicia con la llamada por parte del cliente a la central de la agencia, esta tomara el pedido, consultando previamente las bases de datos, pidiendo los datos al usuario, en caso sea un usuario registrado se procederá más rápidamente a su atención, puesto que existe el riesgo de que la unidad sea abordada por delincuentes (tiene que garantizarse la seguridad tanto de los usuarios como la de los choferes de las unidades), luego de su registro se procederá a cotizar el precio de la carrera lo cual se lograra gracias a las bases de datos de las carreras registradas.

Después de que el cliente corte la llamada se procederá a consultar la base de datos y vía radio consultar la disponibilidad de unidades cercanas a la zona donde se ubica el cliente, de ser la respuesta positiva y se tome el servicio por uno de ellos se procederá a confirmar vía telefónica al cliente el servicio, dándole los datos de la unidad, así como el tiempo de llegada de la misma.

Una vez confirmado el servicio, el taxista se apersonara a la ubicación acordada y recogerá al cliente, este abordara la unidad, la cual partirá con el destino fijado previamente. Se cancelara la carrera una vez se haya llegado al destino pactado y se confirmara a la central la finalización del mismo.

Por lo general no se generan incidentes en el servicio, puesto que en su mayoría se realiza la cotización del mismo pudiendo generarse la negativa por parte del usuario y la consecuente cancelación, por otro lado ocasionalmente se dan alteraciones en la ruta programada, lo cual genera una comunicación con la central y la consecuente actualización del servicio para las bases de datos.

Existen gran número de centrales que hacen las veces de agencia, donde los choferes de las unidades realizan el mismo servicio que las agencias, no se realizan cotizaciones de las carreras ni el servicio brinda la seguridad del caso, pero por la característica de contactarse con una central telefónica, aparentemente brinda un servicio similar.

SEGMENTACION DE MERCADO PARA AGENCIAS DE TAXI

Este tipo de servicio está dirigido al público en general, por lo que para el análisis de la demanda se procederá a realizar la segmentación del mercado. Por las características del mercado (el Cusco es uno de los principales destinos turísticos) uno de los servicios que más se destaca es la que se presta a los turistas, no solo en el traslado a puntos principales como aeropuerto, terminal terrestre y centro histórico, sino también en el servicio de “city tour” dentro de nuestra ciudad.

El enfoque tomado para la segmentación de este mercado será por las características del cliente (específicamente por las características demográficas y factores socioeconómicos del cliente), dado esto la segmentación quedaría como sigue:

• Servicio de “city tour”.

• Servicio de trasporte de turistas desde el aeropuerto o terminal terrestre hacia sus hospedajes y viceversa.

• Servicio de transporte de encomiendas.

• Servicio ejecutivo.

• Servicio de taxi dentro de la ciudad.

Existen además otros servicios, como la de choferes y servicio de taxi fuera de ciudad. Pero por el difícil monitoreo de las unidades fuera de la ciudad esta no sería una buena opción.

1) Establecer los objetivos y las acciones a seguir para cada una de las variables de la mercadotecnia de servicios (7 P) de una empresa dedicada al servicio de repintado automotriz. (8 ptos)

a. Servicio (Describir el sistema de entrega del servicio)

Precio: Se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por un determinado producto o servicio.

El precio representa la única variable de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos para la empresa, el resto de las variables generan egresos.

Sus variables son las siguientes [1]:

Precio de lista

Descuentos

Complementos

Periodo de pago

Condiciones de crédito

b. Precio (Establecer una comparación con los precios de mercado y percepción del cliente sobre el valor del servicio)

c. Plaza (Si el servicio puede ampliarse por medio de intermediarios que condiciones mínimas se deben de cuidar)

d. Procesos (Descripción general del grado de divergencia y complejidad del servicio)

e. Personal (Clasificación del personal de servicio y mejoras que pueden realizarse con cada grupo identificado)

f. Proactividad al consumidor (Como podemos hacer tangible el servicio y satisfacer las expectativas del cliente)

g. Promoción (Herramientas utilizadas para el manejo de las percepciones y expectativas del cliente)

h. Establecimiento de indicadores de satisfacción y control del servicio

OBJETIVOS DEL PROGRAMA

Aumentar la confianza y lealtad del cliente en la marca y en el concesionario.

Atraer nuevamente clientes con automóviles fuera de garantía.

Aumentar las oportunidades de ganancia en postventa por disminución de retornos.

3.13.2 BENEFICIOS DEL PROGRAMA

Aumentar la satisfacción y retención de clientes.

Crear mayores oportunidades de utilidad para los concesionarios.

Aumentar las oportunidades de venta de automóviles nuevos, mediante la calidad de servicio a la primera vez.

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