Cobranza

COBRANZA

DCBR-01 REVISIÓN: B 19 DE JULIO 2007

Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

DISTRIBUCION

(CBR) Cobranza (INS) Inspecciones (SBR) Subrecaudación (RCL) Registro de Clientes

X X X X

(MTS) Servicios Múltiples (JUR) Jurídico (COD) Control de Documentos (FCT) Facturación

X X X X

(CJS) Cajas (PRE) Presupuestos (RHU) Recursos Humanos

X X X

CAMBIOS A DOCUMENTOS REVISIÓN A B DESCRIPCIÓN Versión Original Objetivo de Calidad FECHA 24/11/06 19/07/07 APROBACIÓN

“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”

IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO DCBR.01

PROCESO DE ACTIVIDADES

Departamento de Cobranza-Cortes y Reconexiones OBJETIVO DEL PROCESO

Lograr un cambio de imagen del organismo ante el usuario así como fomentar la cultura de pago una rápida y eficiente recuperación de la cartera vencida y rezagos, en forma sistemática, mediante el procedimiento de cobranza preventiva.

OBJETIVO DE CALIDAD

Reducir la cartera vencida 2005 y anteriores el 20% Reducir la cartera vencida 2006 el 60%

ENTRADA: SALIDA:

Generación de Reporte de cuentas con 2 meses de atraso en pago. Regularización de las cuentas que se encontraban vencidas.

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RECURSOS MATERIALES • • • • • •Equipo de cómputo Línea telefónica Sistema electrónico (SICOM) Equipo de oficina Vehículo de transporte. Radio REQUISITOS DEL PROCESO

MARCO JURÍDICO LEY DE LAS COMISIONES ESTATALES DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. Articulo 2º, 20, 22. LEY QUE REGLAMENTA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE EN EL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. Articulo 2, 14, 15, 16,20. LEY DE URBANIZACIÓN DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA Articulo 2, 3 fracción V, 7, 59, 95. LEY DE INGRESOS DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA EJERCICIO 2006 Servicios de Agua, Art. 11 MARCO JURÍDICO (CORTES Y RECONEXIONES) LEY DE LAS COMISIONES ESTATALES DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. ARTICULO 2o LEY QUE REGLAMENTA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE EN EL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. ARTÍCULO 2,37,38,98 LEY GENERAL DE SALUD ARTICULO 121

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO Cobranza. Número e importe de usuarios en Cobranza • Domésticos • Comerciales Reducción de la cartera vencida dada en el ejercicio 2007 Reducción de la cartera vencida del ejercicio 2006 Reducción de la cartera vencida del ejercicio 2005 Reducción de la cartera vencida dada en el ejercicio 2004 y anteriores Reducción en 2007 de la cartera vencida 2006 y anteriores contra las programadas. Total de cuentas con uno, dos, tres y cuatro meses vencidos

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DCBR-01 REVISIÓN: B 19 DE JULIO 2007

Cortes yReconexiones. Número de Usuarios Notificados Número de Usuarios No Notificados Número de Usuarios Notificados que pagaron Número de Usuarios Notificados que No pagaron Número de Notificadotes en el mes Promedio de Notificaciones por Notificador

ANÁLISIS DEL PROCESO

• • • •

Número de notificaciones generadas en el mes. Número de cuentas que se turnan a subrecaudación. Número de días en que se llega al límite de 500 cuentas revisadas. Número de usuarios que se reconectaron.

PRODUCTO NO CONFORME • • • • • Avisar al usuario que se reducirá o suspenderá el servicio y no cumplirlo Normalizar el servicio al usuario sin haber pagado este. No reducir o cortar el servicio de agua correctamente, provocando daños. No entregar los avisos de reducción o corte en el domicilio correcto No elaborar los reportes oportunamente.

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DIAGRAMA DE PROCESO

Inicio

Generación mediante sistema de reporte de cuentas con 2 meses de atraso en pago y cuentas por convenio próximos a vencer

Se realizan llamadas telefónicas en base al reporte de usuarios con 2 meses de atraso en pago

Jefe o auxiliar de cobranza

Generación de reporte de cuentas vencidas y de

notificaciones, para entregarlas al usuario

Jefe o auxiliar de cortes

ICBR.01

1 Si

¿El usuario se presentó a pagar o a elaborar convenio dentrodel plazo de 7

días?

Emisión de Reporte para pago a notificadores ICBR.02

Jefe o auxiliar de cortes

Al primer mes de incumplimiento por parte del usuario la cuenta es considerada para corte o reducción

No

Convenio

Jefe o auxiliar de cortes

No

¿El usuario cumple con el convenio?

Elaboración listado de notificaciones emitidas y entrega de orden de corte o reducción a ejecutores ICBR.04

¿El usuario elaboró convenio o sólo realizó pago?

Elaboración de convenio ICBR.03

1

Ejecución de corte o reducción del servicio ICBR.5

2

Pago

Jefe o auxiliar de cobranza

Si

Automáticamente el sistema actualiza y regulariza la cuenta.

Automáticamente el sistema actualiza y regulariza la cuenta.

Jefe o auxiliar de cortes y ejecutor de corte

1 Fin Fin

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DCBR-01 REVISIÓN: B 19 DE JULIO 2007

DIAGRAMA DE PROCESO

1

No

¿Se le cortó o redujo el servicio al usuario? Se pasa corte o reducción al día siguiente

Jefe o auxiliar de cortes

Si Si

2

¿El usuario se presenta a pagar?

Reconexión del Servicio ICBR.06

Jefe o auxiliar de cortes y ejecutor de reconexión

No Fin

A los 15 días del corte o reducción se realiza una revisión en campo y de escritorio.

Jefe o auxiliar de cortes y ejecutor de revisión.

¿El usuario se presenta a pagar?

Si

Reconexión del Servicio ICBR.06

Jefe oauxiliar de cortes y ejecutor de reconexión

No

Las cuentas se turnan al departamento de subrecaudación adscrita ICBR.08 Automáticamente el sistema actualiza y regulariza la cuenta.

Jefe o auxiliar de cortes

Fin

Fin

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ICBR-01 REVISIÓN: A 24 DE NOVIEMBRE DE 2006

Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

Auxiliar de Departamento

Jefe de Departamento

Sub-Dirección Comercial

DISTRIBUCION

(CBR) Cobranza (INS) Inspecciones (SBR) Subrecaudación (RCL) Registro de Clientes (MTS) Servicios Múltiples (JUR) Jurídico

(CJS) Cajas

X X

(PRE) Presupuestos (RHU) Recursos Humanos

X

(COD) Control de Documentos (FCT) Facturación

CAMBIOS A DOCUMENTOS REVISIÓN A DESCRIPCIÓN Versión Original FECHA 24/11/06 APROBACIÓN

“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”

IDENTIFICACION NO. DE DOCTO ICBR.01 Elaboración de reporte de cuentas vencidas y generación de notificaciones. OBJETIVO

Distribuir el trabajo que le corresponderá a cada uno de los notificadores, controlando las notificaciones efectivas.

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ICBR-01REVISIÓN: A 24 DE NOVIEMBRE DE 2006

Abreviaturas. SICOM: Sistema Comercial.

Documentos Relacionados. Ley De Las Comisiones Estatales De Servicios Públicos Del Estado De Baja California. Artículo 2

Registro de Calidad. 1.- Resultado de las notificaciones (electrónico).

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