Customer Relation Ship Magnament

Contenido

INTRODUCCION 3

DEFINICION 3

Beneficios: 3

Ventajas y Desventajas 3

Ventajas 3

Desventajas 4

COMPONENTES 4

CRM ANALITICO 4

CRM OPERACIONAL 4

CRM COLABORATIVO 5

HERRAMIENTAS 5

• DataWarehouse: 5

• Business intelligence: 5

• Narrowcasting: 5

• Intelligence e-business: 6

• Trabajo de grupo: 6

IMPLEMENTACION 6

PUESTA EN MARCHA 6

MOTORES 6

COSTOS DE IMPLEMENTACION 7

CONCLUSION 7

BIBLIOGRAFIA 7

INTRODUCCION

Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM o Gestión de las Relaciones con el Cliente. Sin embargo este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: El marketing relacional.

Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.

DEFINICION.

La administración de las relaciones con los clientes CRM1 es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes.

CRM1 requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicios.

Beneficios:

- Inversión rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa. Los procesos de configuración del producto, que son muy simples, le permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la implementación, pudiendo adaptarlo y mantener la aplicación con un bajo presupuesto.

- Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitirá asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Ofrece la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y dirección), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la información y privilegios de administración en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad.

- Integración: Los módulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de información de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos en Microsoft CRM, la información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios. La integración con Microsoft Office permite crear e imprimir comunicaciones utilizando la Combinación de Correspondencia de Microsoft Word y también exportar datos a Microsoft Excel.

Se puede decir que CRM es una estrategia de consecución de nuevos clientes y mas que eso de fidelización de los clientes actuales por medio del conocimiento de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que la organización puede satisfacerlas mediante la organización y coordinamiento de toda la empresa en pro de un objetivo común que es darle al cliente lo que quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Ventajas

- Aumenta la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes.

- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas.

- Las micros y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal.

- El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo.

Desventajas

- Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como humanos.

- Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores de compartirla y también el riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones no deseadas.

- En las empresas de menor tamaño se puede presentar la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

COMPONENTES

CRM ANALITICO

...