Customer Relationship Management

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Facultad: Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas / Facultad de Jurisprudencia, Ciencias Sociales y Humanidades

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Introducción

        Un CRM es un software que ayuda en la gestión de las relaciones que las empresas tienen con sus clientes, ayuda con la monitorización de los datos e información de los mismos. En la gestión de esas relaciones entran todos los canales y departamentos, desde marketing hasta soporte técnico y servicio al cliente. (ISDI, 2017)

        Existen varios CRM para el control de estas relaciones, entre ellos están Salesforce, Microsoft Dynamics, Base, Salesnet y Sugar. Al hablar de Sugar se puede decir que esta aplicación permite a las empresas organizar, almacenar y mantener la información de una forma eficiente en todo lo que tiene que ver con los aspectos de los clientes.

Desarrollo

        CRM son las siglas de Customer Relationship Management y es muy importante pues le da a la empresa un enfoque organizacional para analizar, a detalle, las interacciones que se tienen con los clientes. Este tipo de aplicaciones no solo entrega datos demográficos, sino que suma los intereses, las preferencias, el entorno de la empresa y las necesidades de su clientela.

        Este software incluye una serie de herramientas para captar consumidores. Entre los usos de esas herramientas está el manejo de las relaciones entre fabricantes y distribuidores, las empresas con sus clientes, las empresas en crecimiento y las relaciones con los socios, etc. Es decir que no solo se aplica en el ámbito de servicios, sino que abarca a todas las relaciones que tienen las empresas. (Rodelo, 2021)

        Existe una amplia oferta de CRM en el mercado para que las empresas manejen las relaciones, entre los conocidos se puede mencionar a Hubspot, Salesforce, Microsoft Dynamics, Salesnet, Base, Zoho, Pipedrive y Sugar. Sugar es un CRM que ayuda a las empresas en la gestión de las ventas, la atención al cliente y la automatización del marketing; esto permite controlar todo el ciclo de vida del cliente en la empresa y le da acompañamiento adicional.

“Sugar Discover” ayuda con el análisis del negocio haciendo que los clientes puedan resolver todas sus dudas, sobre el proceso de ventas, de una manera muy eficiente. En nuestro medio Sugar permitiría que la persona encargada de las ventas pueda diseñar procesos para que los clientes sientan que sus necesidades son atendidas todo el tiempo. (Rodelo, 2021)

Con Sugar se podrían diseñar y poner en marcha campañas de marketing locales enfocadas en las características de los clientes y dar un soporte adicional de alto nivel para con ello mejorar la experiencia del usuario. Sugar CRM tiene funcionalidades como: no tener puntos ciegos, no genera carga de trabajo excesiva ni altera el flujo de trabajo en la empresa.

Estas características hacen que con Sugar, la experiencia del usuario sea completa y que la empresa se asegure de cumplir al 100% las expectativas de sus clientes, logrando con ello la fidelización de los mismos y llegando a tener mejora continua en el proceso de planificación por parte del gerente de ventas. (Optentix Smart Business Solutions, s.f.)

Conclusión

        En nuestro medio el gerente de ventas, debe tener pleno control sobre la experiencia de los clientes en su empresa, es por ello que el contar con Sugar y sus herramientas de gestión permitiría que los requerimientos y las necesidades de los usuarios, así como las dudas, sean atendidos eficientemente.

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