Customer Relationship Management.

WORKSHOP

I. CRM THEORETICALLY SPEAKING

Client segmentation

La segmentación de clientes consiste en la clasificación de consumidores que realizan las empresas según sus diferentes necesidades, de manera de realizar estrategias diferenciadas y orientar correctamente los esfuerzos de la empresa. Un sistema CRM permite enfocar correctamente la comunicación con el cliente a través de los canales adecuados y captando las preocupaciones del cliente. Esto permite diferenciar a los clientes y crear un marketing acorde a sus necesidades.

Sales funnel

Un embudo de ventas es un proceso sistemático de ventas, en el cual se representan gráficamente las oportunidades de negocio de la empresa, las cuales son calificadas para convertirlas en ventas o clientes reales.

El sistema CRM es útil en todas las etapas del embudo de ventas, mejorando la identificación del cliente y sus necesidades en las etapas dato y prospecto, mientras que también ayuda a cerrar correctamente las oportunidades de venta en las etapas de oportunidad y oportunidad calificada.

Client fidelization

La fidelización del cliente consiste en lograr que un cliente normal se convierta en un cliente fiel (o cliente frecuente) al producto, servicio o marca que otorga la empresa.

Un sistema CRM ayuda a brindar un buen servicio al cliente, lo que a su vez genera confianza y preferencia por parte del cliente. También permite mejorar la relación de post venta al mantener contacto con el cliente y obtener un feedback de las ventas.

Customer service

El servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece la empresa para relacionarse con sus clientes y asegurar que el consumidor obtenga su producto o servicio de manera correcta, gestionando al cliente en cada etapa de la venta.

Un sistema CRM permite mantener el contacto directo con los clientes ya que otorga herramientas para contar con información clave de la relación que el cliente tiene con la empresa. El sistema CRM facilita el acceso a historial de compras, quejas, servicios efectuados, entre otros, además de crear solicitudes de servicio y posibilitar la realización de encuestas de satisfacción.

E-mail marketing

Consiste en el envío de mensajes o campañas comerciales a través de correo electrónico, por otra parte se diferencia de spam al ser una campaña estratégica dirigida a los clientes de acuerdo a sus preferencias. Un sistema CRM facilita el proceso de análisis de datos para el envío de ofertas o promociones segmentadas y afines al cliente, incluso ayuda medir la efectividad de estas campañas de email marketing para un análisis futuro.

II. CRM IN ACTION

A. X2ENGINE

a. La empresa maneja actualmente 35 cuentas de distintos rubros.

b. Hay registro de dos empresas de manufactura, Black Mesa y Bama Steel.

c. World Energy Partners, Evergreen Capital Partners e Illinois Insurance.

d. El responsable de Evergreen Capital Partners es Chris Hames.

e. Solo seis cuentas poseen 50 o más empleados.

B. ANALISIS

1. Nuestro CRM elegido es SalesForce que tiene como característica principal la integración por medio de ventas y marketing la conexión entre un empresa y los clientes asociados. Esto es realizable gracias a la posibilidad de almacenar e interactuar con la información en tiempo real en la nube, sin tener que instalar el software directamente, lo que a su vez permite tener una mejor capacidad de respuesta. Además, SalesForces posee la característica de interconexión con la comunidad por medio de las redes sociales lo cual aprovecha de relacionar la información para tener un mejor conocimiento de los clientes.

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