Diseño de Estrategia para Renovar la Calidad de atención al Cliente en la Dirección de Información Académica (D.I.A.) de la U.A.P. En la Ciudad de Cobija en la Gestión 2016.

CONTENIDO

1.- TEMA A INVESTIGAR        

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:        

2.1.-Presentacion del Problema        

2.2. Definición del Problema o Pregunta        

3.- OBJETIVOS        

3.1.- Objetivo general:        

3.2.- Objetivos específicos:        

4.- Justificación de la Investigación        

5.- VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN        

6.- MARCO TEORICO        

7.- FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS        

8.- DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES        

Variable Dependiente: Calidad de Atención al Cliente        

Variable Independiente: Diseño de Estrategias        

8.1 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES        

9.- TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTO        

10.- INDICE TENTATIVO DEL DESARROLLO DE LA TESIS        

11.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES        

12.- FUENTES BIBLIOGRAFICAS        

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1.- TEMA A INVESTIGAR

Diseño de Estrategia para Renovar la Calidad de atención al Cliente en la Dirección de Información Académica (D.I.A.) de la U.A.P.  En la Ciudad de Cobija en la Gestión 2016.

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

2.1.-Presentacion del Problema

La Dirección de Información Académica es una Dirección en la gestión de Información, que brinda un servicio a la comunidad Universitaria y población en general aplicando nuevas tecnología de Información y comunicación siendo un referente en la Universidad Amazónica de Pando. Esta brinda Información sobre Matriculación, Admisiones Especiales, Certificaciones Académicas, ofertas Académicas y un sinfín de Requisitos que requiera el cliente, la Unidad de información es la encargada actualmente de brindar los servicios requeridos por los clientes, la Universidad actualmente cuenta con un incremento de 900 estudiantes nuevos matriculados en la gestión 2016, la Unidad cuenta con un buzón de quejas, Reclamos y sugerencia por parte de los clientes hacia el personal de la Unidad con respecto a la información que se le brindo, en conclusión la Dirección de Información Académica  se encuentra en una continua relación con la población universitaria,  por este motivo el personal está sujeto de manera frecuente a diferentes quejas y reclamos, específicamente en épocas de matriculación, dado que la cantidad de personas que actualmente están inscritas en la universidad amazónica de pando sobre pasan las 5.787 Estudiantes Matriculados entre estudiantes nuevos y antiguos , el ambiente que se crea en esta época en específico está dado en primer lugar por un espacio de trabajo demasiado pequeño para albergar tantas personas, también por el poco personal que se cuenta en la dirección, la dirección actualmente pasa por un proceso de certificación de gestión de calidad, se realizó una Auditoria dentro de la Dirección de Información Académica el cual demostró diferentes problemas que se muestran de manera real en la atención brindada a los clientes de la Institución, la Unidad de Información recibe mayormente 3 reclamos por día que en la mayoría apuntan de manera directa a este tema actualmente la dirección está conformada por un total de 20 personas las cuales solo tienen en su vida laboral en la dirección una sola capacitación de atención al clientes, dada en julio del 2015. Todo esto apunta a que existe un problema real en la forma en la que el personal mantiene una conexión con los estudiantes universitarios y la población en general.

2.2. Definición del Problema o Pregunta

¿Un plan de estrategias ayudara a renovar de manera Favorable el Servicio de Atención al Cliente en la Dirección de Información Académica de la universidad amazónica de Pando?

3.- OBJETIVOS

3.1.- Objetivo general:

Proponer un plan de Estrategias de atención al cliente para la Dirección de Información Académica que permita mejorar de manera eficiente el trato a la Comunidad Universitaria de la Universidad Amazónica de Pando.

3.2.- Objetivos específicos:

• Efectuar un análisis externo e interno de la situación actual de la Dirección de Información Académica.
• Conocer el nivel de Satisfacción de la Comunidad Universitaria.
• Identificar los Beneficios de tener Calidad de Servicio de Atención al Cliente.
• Formular Estrategias aplicables a mediano plazo donde se manifiesten y planteen los nuevos cambios en los aspectos considerados causantes de esta problemática.

4.- Justificación de la Investigación

La Dirección de Información Académica actualmente no cuenta con un buen servicio de atención al cliente.

Por eso es que la Dirección de Información Académica ve la necesidad de mejorar el servicio de atención al cliente interno (Administrativos, Comunidad Universitaria (Estamento Docente Administrativos)) y externo (Interesados, Usuarios en General) con el fin de justificar  la necesidad y requerimiento de los clientes que acuden a la Dirección de Información Académica.

La Dirección de Información Académica busca a través de la nueva tecnología de Información y comunicación tener Estrategia que ayuden a establecer un mejor contacto manteniendo una buena relación con el usuario, lo mencionado anteriormente se plantea un Diseño de Estrategia con la intensión de lograr un buen servicio de atención al cliente, aprovechando las mejoras continuas y la implementación de proceso de gestión de calidad que realiza la Dirección de Información Académica.

La finalidad del presente trabajo es obtener un buen servicio con la atención al cliente, especialmente en la Unidad de Trámites y Registro e Informaciones donde se ingresa para realizar el trámite y donde se termina la realización del mismo.

Es por eso que se hace necesario diseñar Diseño de Estrategia que pueda direccionarnos de forma concreta y correcta al servicio, que le permita identificar estado actual del servicio, debilidad que realiza un usuario que requiere el servicio.

5.- VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la gerencia actualizar, renovar, crear, desarrollar nuevos programas que no solo permita conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes.

Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente se detectan gracias a los resultados de encuestas a clientes e indicadores del año anterior, al análisis de los proceso operativos, a la aplicación y por lo tanto resultados de encuestas de medición de satisfacción diarias realizadas a los usuarios durante el desarrollo del presente proyecto, a los resultados de la auditoría externa del sistema de gestión de calidad y por los cambios gubernamentales.

La universidad amazónica de pando actualmente pasa por una disminución de recurso económicos que afectan de manera importante en el desarrollo de algunas actividades de la superior casa de estudio del departamento de pando, pero la atención que brinda a la población universitaria es de suma importancia por la relación que existe entre la Dirección de Información y los clientes que recurren a ella para recabar datos, por tal motivo los recursos destinado para este sector de la Universidad son siempre viables por la importancia que existe de tener una relación de alta  calidad para una institución como esta.

la Unidad de Información actualmente cuenta con un personal con la total voluntad de renovar sus actividades para el bien de mejorar todos los factores que intervienen en la atención que brindan a sus clientes y personas en general, que visitan la Universidad Amazónica de  Pando, sin dejar de lado que se cuenta con todo los materiales disponibles en relación al espacio y distribución de sectores que favorecen a los usuarios, con esto se pretende alcanzar una renovación en la atención brindada por cada uno de los actores dependientes de la Unidad de Información de la Universidad Amazónica de Pando.

6.- MARCO TEORICO

• Marketing

“Es un proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e o intercambiar bienes y servicios Proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes se ocupa de los clientes”(Kotler, 2012;4).

• Marketing Relacional:El marketing relacional se puede considerar como novedoso en los mercados de gran consumo, donde siempre se ha hablado de un marketing de masas, y que ha ido evolucionando con el desarrollo de las nuevas tecnologías hacia la personalización de la relación a través de las herramientas CRM (CustomerRelationshp Management); sin embargo, en los sectores industrial y de servicios la idea de relación siempre ha estado más presente, lo que justifica el origen del marketing relacional.(Gummesson,1987; 7).
• Diseño de Estrategias: “El Diseño de Estrategias define como se va a conseguir los objetivos, para ello es necesario Identificar y priorizar los Servicios que se le

Brinda a    toda la Comunidad Universitaria y público en general”(Horovitz,1994:1)

• Servicio: es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo, el servicio es algo que va más de la amabilidad y la gentileza. Hace falta además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un problema de métodos y no simple cortesía. “Sin Cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente.(Horovitz,1994:3)

• Servicio al Cliente: un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad, el servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las necesidades de los consumidores, tanto al nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidad es de estos. Esta filosofía que sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las decisiones que estos toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar. (http://www.informipyme.com;04/04/16)
• Calidad:“para poder hablar de calidad es necesario entender y unificar un criterio con respecto a la definición de este término, para esto se presentan algunas definiciones:

Manera de ser de una persona o cosa. Nobleza del linaje. Carácter, genio, índole” (Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena,1980;2).

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