ELABORACION DEL INFORME DNC

ELABORACIÓN DEL INFORME DEL DNC

La razón por la cual la empresa necesita la capacitación es debido a que esta debe atender, las necesidades manifiestas y encubiertas de todo el personal, ya que al ser éste el recurso más importante, es imprescindible que funcione independientemente.

La capacitación soluciona y detecta las causas por la cual la empresa no alcanza sus expectativas y estos se ven reflejados en los resultados como puede ser el índice de ventas, las quejas del cliente y devoluciones del producto.

Con el programa de capacitación de personal se mejorarán los siguientes aspectos:

• Eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.

• Mejor funcionamiento y coordinación de las actividades.

• Que la empresa atienda las necesidades del personal.

• Mayor relación empresa-personal.

• Mejor servicio al cliente.

• Que exista mayor identidad institucional.

Presentación de problemas detectados en la empresa de lo general a lo particular:

General:

Inducción. Es conveniente que todo el personal conozca la empresa, sus orígenes, metas, objetivos, misión, visión, sus principales éxitos, los errores que se cometieron en los fracasos, conocer la estructura organizacional y los productos que ofrecen.

Calidad en el servicio. Debido a que el cliente es imprescindible para la empresa, se le debe de dar la mejor atención que se logra con un buen servicio de calidad e imagen que proyecte la empresa a sus clientes.

Habilidades administrativas. Este contempla la planeación, organización, control de actividades entre otros.

Particular:

• Tipo de venta.

• Liderazgo y comunicación.

• Manejo del internet.

• Paquetería de windows.

• Elaboración de traspasos.

• Elaboración de pedidos especiales.

• Informática.

• Elaboración de marbetes.

La metodología utilizada para obtener los datos anteriores fue:

La primera actividad realizada fue una entrevista sencilla a todo el personal, en la cual les preguntamos qué actividades desarrollaban, los materiales e instrumentos necesarios. Existió mayor comunicación con el gerente, ya que a falta del manual de organización en la sucursal, nos proporcionó información importante, como es el ambiente físico requerido para cada puesto, índices de eficiencia y otros.

Posteriormente se procedió a diseñar los cuestionarios que serían aplicados a todo el personal: uno para el gerente, otro para los jefes y un último para los subordinados; los cuales tuvieron como fin, obtener la información necesaria para detectar las necesidades de cada uno de ellos.

Una vez diseñados, se teclearon y se aplicaron al personal. Las preguntas se enfocaron en datos del colaborador, programas de capacitación de la empresa, problemas o factores de su puesto que impiden su desempeño, conocimientos requeridos, entre otros.

El cuestionario se aplicó en primer lugar al gerente y, posteriormente a los demás colaboradores. Una vez obtenida la información, se procedió a analizarla, a resaltar los problemas existentes y sus posibles causas.

Con esto, obtuvimos la idea de las posibles mejoras, pero aún no era suficiente, por lo que aplicaron unas preguntas más específicas a todo el personal en lo concerniente a conocimientos y habilidades requeridas.

Con los datos recabados en estos dos cuestionarios, las necesidades fueron más visibles. A partir de aquí, se llenaron algunos formatos (presentados en la planeación del DNC), que consisten en:

• Formato 1: Identificación de problemas por área.

• Formato 2: Determinación de áreas críticas

• Formato 3: Características de áreas críticas

• Formato 4: Análisis de la información.

En el formato 1 se anota el tipo de problema y los puestos que lo presentan. Los tipos de problemas pueden ser generales de operación, de organización y de desempeño; en el formato 2 se anotan las causas y el área crítica; en el formato 3 se presenta la función crítica o problemática y los conocimientos, habilidades y destrezas y actitudes requeridas; en el formato 4 se presentan las necesidades manifiestas de capacitación, que contiene: situación y nombre del personal, puesto, conocimientos, habilidades y actitudes nuevas.

Por último, se presenta un formato de las necesidades encubiertas, que contiene: el nombre del colaborador; conocimientos, habilidades y destrezas, y el nombre del curso.

Además de lo anterior, se realizaron observaciones y se consultaba a los colaboradores si teníamos alguna duda en cuanto a algún procedimiento o técnica.

Las acciones propuestas para la solución de los problemas detectados son:

Inducción: Se requiere que todo el personal se identifique con la empresa, con la finalidad de obtener una mejor relación con ésta, para que exista mayor comunicación, trabajo en equipo y a su vez se sientan comprometidos para reducir y evitar problemas que podrían ir surgiendo, esto se podría evitar dando a conocer al personal, la misión de la empresa, visión, cultura organizacional, valores, orígenes, objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo.

Se recomiendan cursos.

Calidad en el servicio: En el servicio hay que pensar tanto en el cliente como en los colaboradores, por lo que inculcar la cultura de servir dentro y fuera de la empresa, estamos asegurando una buena imagen, por lo tanto toda persona que quiera trabajar en la empresa tendrá que tener esa sensibilidad en el servicio, sabrá y conocerá la mejor manera de tratar a sus clientes y compañeros, lo que hará que se fomente y fortalezca la comunicación, cooperación, trabajo en equipo y sobre todo que los clientes estén satisfechos con el servicio que se les presta.

Se recomienda un curso-taller de como servir, denominado Calidad en el Servicio.

Habilidades administrativas: De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado a todos los colaboradores, a las entrevistas y la observación se reflejo que hace falta en las actividades realizadas la planeación, la organización, el trabajo en equipo, mejores relaciones interpersonales; y por esto se recomienda un curso-taller sobre la administración en el trabajo, denominado Habilidades Administrativas.

Además de aplicarlo, es conveniente evaluar los resultados cada determinado tiempo, con el fin de tomar medidas al respecto; como sería un repaso del mismo o un taller más avanzado. Estos aspectos no deben descuidarse ya que son esenciales para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.

Técnicas de venta: Debido a que esta sucursal se dedica exclusivamente a la venta de productos, se deben considerar aspectos como son: el trato al cliente, el entusiasmo, la empatía, perseverancia, la persuasión, el sentido del humor, reconocer el tipo de cliente, la imagen personal mediante unas platicas de técnicas de venta, se pretende resolver y mejorar este aspecto importante.

Liderazgo y comunicación: En la empresa debe existir una identificación entre el mismo personal, que se relacione y no exista diferencia entre ellos, cuando se logra que exista armonía en el grupo de trabajo, se refleja en las actividades. El liderazgo se refiere en, como una persona puede dirigir a un grupo de trabajo eficientemente.

Se recomienda que existan reuniones quincenales, donde asista todo el personal, para dar a conocer todas sus diferencias, opiniones, sugerencias, con esto se lograría una mayor y mejor comunicación y

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