El éxito de CRM es sobre la competencia en la relación dimensión

AGRADECIMIENTO

Queremos agradecer en primer lugar a Dios, porque nos da sabiduría e inteligencia y por guiarnos en su camino y por las fuerzas que nos brinda para tener éxito.

Así, como agradecer a nuestros padres por brindarnos su apoyo mutuo y darnos la oportunidad de seguir estudiando y también mostrar gratitud a nuestro profesor que nos orienta y forma parte de nuestra educación.

DEDICATORIA

Esta investigación esta dicado a nuestros  padres por formar parte de nosotros y por su apoyo mutuo y porque nos han motivado día a día a seguir adelante.

INDICE

INTRODUCCIÓN:        5

1.1 HISTORIA        6

2. DEFINICIÓN DEL CRM Y SUS TERMINOS.        7

2.1.  DEFINICIÓN DE CLIENTE (CUSTOMER) PARA EL CRM.        7

2.1.1 TIPOS DE CLIENTES.        7

2.2 DEFINICIÓN DE RELACIÓN (RELATIONSHIP) PARA CRM. 2.2        10

2.3 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN O GESTIÓN (MANAGEMENT) PARA CRM.        11

2.4 DEFINICIÓN DEL CRM.        11

3. LOS OBJETIVOS DE CRM.        12

4. IMPORTANCIA.        13

5. FUNCIÓN.        14

6. INGREDIENTES DE CRM.        15

7. TIPOS Y MODELOS DE CRM        17

7.1 TIPOS DE CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT        17

7.1.1 CRM ANALÍTICO        17

7.1.2 CRM OPERACIONAL U OPERATIVO.        18

7.1.3 CRM COLABORATIVO (Interacción directa)        19

7.2 MODELOS DE CRM.        20

8. CARACTERÍSTICAS DEL CRM        21

9. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CONTAR CON UN SISTEMA CRM EN LA EMPRESA.        22

9.1 VENTAJAS DEL CRM        22

9.2 DESVENTAJAS DEL CRM        23

10. ¿QUÉ PUEDE HACER UN CRM POR MI EMPRESA?        24

11. ¿QUÉ EMPRESAS DEBERÍAN USAR UN CRM?        26

CONCLUSIONES        27

LINKOGRAFIAS:        28

INTRODUCCIÓN:

"El éxito de CRM es sobre la competencia en la relación dimensión. No como una alternativa a tener un producto competitivo o a precio razonable, sino como un factor diferenciador. Si sus competidores están haciendo lo mismo que usted (como generalmente lo son), el producto y el precio no te dan un largo plazo, una ventaja competitiva sostenible. Pero si puedes conseguir una ventaja basada en cómo los clientes se sienten acerca de tu empresa, mucho se vuelva más pegajosa relación sostenible a largo plazo." - Bob Thompson, CustomerThink Corporation.

Los empresarios empezaron a utilizar el término CRM (Customer Relationship Management) desde comienzos de los años noventa, cuando el concepto de negocio comenzó a cambio de ser transaccional a relacional. CRM contribuye directamente en beneficios para el cliente y el crecimiento de las empresas.

Tecnología de la información desempeña un papel crítico en la identificación, adquisición y retención de los clientes, logrando así una relación sana con ellos.

Aquí, en este capítulo, discutiremos los conceptos básicos de CRM, objetivos de CRM, tipos de CRM, historia de CRM, etc.

 1.1 HISTORIA

En los años 90, las relaciones de las empresas con sus clientes eran más estrechas y el contacto personal permitía incrementar la efectividad de las ventas a la vez que se ofrecía servicios de calidad. Estas interacciones fueron acuñadas con el término Customer Relationship Management (CRM) por el Sr. Tom Siebel. Los programas CRM empezaron a ser posibles gracias a la creación de bases de datos pero su implantación requería la inversión de mucho tiempo y dinero por parte de las empresas.

En la década de los 2000 comenzaron a proliferar CRM a medida más pequeños y económicos dirigidos a las medianas empresas. Fue en esta época donde el término de CRM adquiere popularidad y al que está vinculado el nacimiento del concepto  CRM. No obstante, los programas CRM aún necesitaban consolidarse sobre unas bases prácticas.

Con la masificación de Internet y la aparición de las nuevas tecnologías se empezó a digitalizar las bases de datos con el almacenamiento de perfiles detallados de cada uno de los clientes. Más adelante, apareció el término de ‘Nube’, un sistema en la red donde reside toda la información sobre los clientes y a la que se puede acceder desde cualquier ordenador.

La evolución del software CRM a partir de 2010.

El enfoque de los CRM a medida comenzó a ser estratégico donde los clientes volvieron a cobrar una mayor participación en la interacción con las empresas. El software en la Nube (Cloud) se empezó a integrar en los programas de CRM donde las empresas pagaban por cada suscripción y que permitieron que el software de CRM pudiese ser utilizado por las pequeñas empresas.

En el 2013 se empezó a implantar programas CRM a los que se podía acceder ya no solo desde los ordenadores sino también desde los dispositivos móviles, donde la movilidad y la capacidad de acceso a la información son las claves para lograr el éxito de los CRM a medida. Asimismo, ha surgido el concepto de CRM Social a través de las redes sociales donde los programas de CRM consiguen capturar la información expuesta en Facebook, Twitter, Linkedin, etc.

2. DEFINICIÓN DEL CRM Y SUS TERMINOS.

Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

• Customer (Clientes).
• Relationship (Relaciones / Interacciones).
• Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia).

2.1.  DEFINICIÓN DE CLIENTE (CUSTOMER) PARA EL CRM.

Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere. De acuerdo con ésta definición el cliente de una organización puede ser un individuo, o una organización, o ambos.

2.1.1 TIPOS DE CLIENTES.

En general el concepto de cliente puede tener más de un significado y es por esto que muchas empresas y organizaciones incluyen varios conceptos de cliente dentro de sus definiciones de negocio. Las siguientes definiciones corresponden a algunos “tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM:

• AGENTE: Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía debe convencer a los agentes del valor de su producto en particular. Estas compañías deben poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de hacer negocios con ellas. En el caso de los “agentes cautivos” estos venden sólo un producto o grupo de productos pertenecientes a una compañía en particular, pero el mismo concepto también se aplica.
• BENEFICIARIOS: Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros, banca, e inversión por nombrar algunos. Aunque no todas las  compañías pueden colectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, él tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa, de modo que a la mayoría de las organizaciones que tratan con beneficiarios les gustaría llevar hasta el máximo el valor de estas relaciones.
• COMPETIDOR/ASOCIADO: Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de “clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”. Por ejemplo, en la industria de las comunicaciones inalámbricas, las compañías con cobertura de satélite de banda ancha venden el uso de estos medios a sus competidores. Así, una compañía pequeña que no dispone de las comunicaciones reales se conecta con una compañía más grande y luego vende este servicio “directamente” a sus propios clientes.
• EMPLEADO: Un empleado es un cliente algo similar a un agente. La mayoría de compañías que desarrollan una definición de cliente incluyen a sus propios empleados en esta definición. Se incluye a los empleados por varias razones. Primero, los empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía, con un descuento preferencial. La mayoría de las compañías tienen interés en rastrear la rentabilidad que les proporcionan estos empleados. Están también interesadas en obtener la “comprensión de las características” (conocimiento del cliente) de los empleados que aprovechan los paquetes que les facilita la empresa, así como también conocer las características de aquellos empleados que no lo hacen. Además, los empleados pueden ser una fuente tremenda de información para generación y regeneración de campañas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo. Segundo, e igualmente importante, las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con el cliente externo. La habilidad que tienen los empleados para involucrarse con los clientes y obtener la reciprocidad de los mismos, debe estar directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de satisfacción de clientes.
• GARANTE: Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido. Las compañías suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y servicios de la organización, siempre se consideran como buenos prospectos para la misma. En el proceso de aceptar una garantía, una organización colecciona datos e información relevante sobre el garante. Se puede, entonces, usar esta información para perfilar a ese garante e identificar potenciales oportunidades de ventas.
• PROSPECTO: Un prospecto es un tipo de  cliente que surge cuando una organización rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compró de listas o de su propia información cruzada.  Algunas tácticas de mercadeo incluyen el envío de cartas o correos electrónicos masivos hacia listas de potenciales consumidores de sus productos, para luego tratar de medir el grado de aceptación de sus productos y servicios entre estos posibles clientes, de modo que resulta bastante común el que una compañía maneje los conceptos de “clientes” y “prospectos”.
• PROVEEDOR: Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnología habilita a las compañías a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el Internet. La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer, rápidamente, demandas cambiantes de las organizaciones y su propia capacidad de innovación pueden jugar  un papel muy importante dentro del éxito de esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de las mismas. Muchas compañías reconocen la importancia de un afinamiento y puesta a punto de la cadena de suministros y por esto manejan muchos más estrechamente  sus relaciones con sus proveedores importantes.

2.2 DEFINICIÓN DE RELACIÓN (RELATIONSHIP) PARA CRM.

El término Relación, se puede definir como sigue:

“Una relación es la conexión, interacción o correspondencia entre una cosa y otra”. 

Una relación entre una organización y sus clientes se establece cuando éstos empiezan a adquirir periódicamente los productos y/o servicios suministrados por la compañía. Desde este punto de vista una relación se construye y se sustenta a largo plazo, y el objetivo de la organización es “fidelizar” a sus clientes y el de los clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la organización.

...