MARKETING RELACIONAL Y CRM

[pic 1]

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE  LOYOLA

Trabajo Final – Préstamo mype BCP

Curso:

MARKETING RELACIONAL Y CRM

Profesor:

GABRIEL MARUY NORDLANDER

Integrantes:

CORTEZ PANDO, LUIS CARLO

SOLIS CASTILLO, KATHERINE LUDUSMILA

LOPEZ PUJALLA, YESENIA GLADYS

GUEVARA SANTAYA, VANIA

VILLEGAS POMA, JOANA BEATRIZ

La Molina - Lima - Perú

2015-I

INTRODUCCIÓN

El trabajo realizado presenta  Al Banco de Crédito del Perú como empresa  seleccionada  para realizar las respectivas investigaciones  para el curso de Marketing Relacional y CRM. El servicio que se ha seleccionado  es el préstamo de Mypes, un tema muy tocado e importante actualmente por la mayoría de las personas ya que cada vez hay más de estas quienes desean tener alguna empresa que financie o  brinde información acerca de los precios y  facilidades de lo que es obtener una pequeña empresa o Mype. Decidimos optar por el Banco de Crédito del Perú porque es la empresa líder en el mercado peruano y líder de las Mypes, quienes tienen como primera opción acudir a este reconocido banco.

En primer lugar, se informará acerca de aspectos básicos de la empresa como historia, misión, visión, objetivos corporativos, productos y servicios que ofrecen. Seguidamente, explicaremos el comportamiento de sus consumidores, a detalle, incluyendo las herramientas del empathy map,  perfil de la persona y el Insight, dando así a conocer que es lo que los clientes esperan y sienten, a profundidad y poder establecer una buena propuesta de valor.

Después, presentaremos el plan de marketing interno lo que expresara la correcta estrategia de comunicación. El plan de incentivos y privilegios también es importante ya que es una manera de recompensar a nuestros clientes más fieles  quienes tendrán un papel importante en el establecimiento de objetivos.

Finalmente, se brindan las conclusiones del servicio del préstamo para Mypes del banco a investigar, para poder así lograr la fidelización máxima de estos clientes y  las recomendaciones para lograr una buena y duradera relación con aquellos clientes.

[pic 2]

2. La Empresa

[pic 3]

2. La empresa

2.1 Descripción del negocio

La sociedad, que fue nombrada como Banco italiano durante sus primeros años, comenzó su trabajo el 9 de abril de 1889. El 01 de febrero del año 1842 se renovó la razón social con la que inició, por la denominación Banco de Crédito del Perú.

Con el objetivo de una proyección internacional, el bcp estableció sucursales en Nueva York (Estados Unidos de América) y en Nassau (Bahamas), acción que transformó a esta institución en el único banco de nacionalidad peruana operando en dos de las ciudades financieras más representativas alrededor del mundo. Junto a este importante hecho, se construyó un edificio de aproximadamente 30,000 m2 en La Molina, Lima. A esto se sumó la instauración de la Red Nacional de Tele Proceso, con el motivo de conexionar a la mayor parte de oficinas del país con la computadora matriz de la ciudad de Lima. Igualmente se creó la cuenta corriente y  libreta de ahorro nacional junto a una vasta red de cajeros automáticos.

En el año 1993 realizaron la adquisición del Banco Popular de Bolivia, que pasó a denominarse Banco de Crédito de Bolivia. Luego de un año, con la intención de ir más allá de la atención por la que los bancos son conocidas, se introdujo Credifono, que se encarga de promocionar fondos mutuos. Un año más se dispuso Credileasing, que se encarga de ofertar arrendamiento financiero.

Hoy en día, y gracias a profesionales formados de manera sólida en empresas e instituciones representativas de Estados Unidos y Europa los cuales emigraron entre los años 1970 y 1990, han cooperado para construir la imagen de banco antiguo con espíritu moderno.    
La recuperación de los jóvenes talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa década. Ya cerca de los 126 años de presencia, el BCP tiene a disposición 1300 cajeros automáticos, 4000 agentes, 330 oficinas y un grupo humano de 14311 trabajadores.

2.2 Misión

Impulsar el éxito de nuestros clientes y usuarios con soluciones financieras efectivas adecuadas a cada necesidad, simplificar el crecimiento de nuestro equipo humano, propagar valor para nuestros stakeholders  y contribuir con el crecimiento sostenible del Perú.

• Propuesta de mejora: Ofrecer soluciones integrales e impulsar el crecimiento financiero del cliente de la mano de la empresa  dentro de los parámetros establecidos por la misma.

2.3Visión
Ser una entidad financiera transparente, comprometida y con un equipo humano motivado hacia los objetivos de la empresa.

Propuesta específica: Convertirnos en el mayor socio estratégico de las pymes en el Perú.

• Propuesta de mejora: Establecer indicadores de gestión como ausentismo y KPI, para medir el desempeño del personal de servicio al cliente

2.4. Objetivos corporativos

• Brindar capacitaciones y planes en función a las necesidades del cliente para preservar su estabilidad económica.
• Otorgar a nuestro cliente premios en productos o servicios por medio de canje de puntos y bonos de consumo utilizable en nuestros catálogos de Lima y provincias.
• Innovar asiduamente el servicio al cliente con el autoservicio para generar operaciones eficientes.
• Brindar asesorías de todas las herramientas disponibles para realizar operaciones eficientes, con la finalidad de crear un lazo fuerte con el cliente
• acceder a sistemas de información  para evaluar al cliente y adecuar la gestión de su solicitud a sus necesidades y posibilidades.
• Operar sin costo alguno para no alterar la calidad del servicio al cliente, con la finalidad de ayudar a los clientes a efectuar constantemente inversiones a largo plazo.
• Facilitar soluciones integrales con la variedad de productos adecuados a cada cliente.

Propuestas generales de mejora:

• Contratar outsourcing para capacitar al personal de servicio al cliente y reducir costos.
• Ofrecer un catálogo extenso de incentivos para los clientes, disponible a nivel nacional.
• Extender las horas de asesoría para clientes.
• Generar confianza en el cliente en términos de calidad de servicio al cliente.

2.5 Descripción de las unidades de negocio

• BANCA MAYORISTA

Se encarga de administrar las divisiones de Banca corporativa y Banca de empresas, que fusionaron para generar altos niveles de sinergia.

-Banca corporativa:

El proveedor de la clasificación más integro de servicios financieros a clientes corporativos. Esta división se constituye por  :

.Banca comercial: ofrece servicios crediticios

.Servicios para empresas: amplifica productos y servicios que se caracterizan por ser únicas para clientes. Como transferencias, cobranzas, pagos, etc.

...