Farmacia Hospitalaria

APORTACIONES CONCEPTUALES A LA CALIDAD

Edward S. Deming, J. M. Jurán, Kaouru Ishikawa y Phil Crosby fueron los que sentaron las bases teóricas de los enfoques de calidad. Otros teóricos que integraron nuevas aportaciones sonFenningaum, Taguchi y recientemente Hammer y Champy, Raymond Manganelly y Mark M. Kleinentre otros con sus aportaciones sobre reingeniería de procesos.La aplicación de los conceptos de calidad tuvo como origen las necesidades de organizacionesindustriales para mejorar la calidad, productividad y el costo de sus productos con el fin de ser competitivos en el mercado. Por tanto veremos todas las ideas de estos teóricos enmarcadas endichos contextos organizacionales.Actualmente los principios de calidad se han extrapolado y adaptado para aplicarse a todo tipode actividades y organizaciones

El Dr. Deming, uno de los grandes exponentes de los enfoques de calidad, es reconocidointernacionalmente, por su aportación a la transformación de la industria japonesa, revolucionandosu sistema de administración y elevando considerablemente sus niveles de calidad y productividad

Discípulo del Dr. Shewart, quien desarrolló las técnicas del control estadístico de procesos ylas gráficas de control, el Dr. Deming utilizó y difundió ampliamente el Círculo de Shewart: planear, hacer, verificar y actuar, que finalmente ahora se le conoce como Círculo de Deming y esuno de los aspectos medulares de su filosofía de calidad.Fueron tales sus aportaciones a la industria japonesa que en agradecimiento, la Unión deCiencia e Ingeniería japonesa (JUSE) instituyó el Premio Anual Deming para las aportaciones a lacalidad y confiabilidad de los productos.El Dr. Deming promovió fuertemente el uso del control estadístico de los procesos para ellogro de calidad y el cambio planeado y sistemático a través del Círculo de Deming.

Fueron tales sus aportaciones a la industria japonesa que en agradecimiento, la Unión deCiencia e Ingeniería japonesa (JUSE) instituyó el Premio Anual Deming para las aportaciones a lacalidad y confiabilidad de los productos

El Dr. Deming promovió fuertemente el uso del control estadístico de los procesos para ellogro de calidad y el cambio planeado y sistemático a través del Círculo de Deming.

3.4.1.1.- CIRCULO DE DEMING

El

CÍRCULO DE DEMING

es una metodología recomendada para la realización decualquier actividad que permite lograr los resultados esperados en forma sistemática, partiendo deinformación confiable para la toma de decisiones. El Círculo de Deming tiene cuatro fases:PLANEAR. En esta etapa se deben cumplir cuatro pasos:

•

Definir los objetivos a lograr.

•

Determinación de la situación actual, realizando un diagnóstico y definiendo los problemasa resolver y las áreas de mejora, priorizadas en orden de importancia.

•

Definición de las acciones de mejora, necesarias para pasar de la situación actual a lasituación deseada (objetivos definidos).

•

Establecer a través de un plan de trabajo, todos los pasos que deben de seguirse para laimplementación de las acciones de mejora.HACER. Esta etapa es la de implementación de la solución definida. Es importante que seefectúe el plan tal como fue diseñado y que se establezcan mecanismos de control, para ir evaluando los progresos y/o corrigiendo las fallas.VERIFICAR. La fase de verificación permite comparar los resultados obtenidos, contra losesperados. La verificación se da en dos momentos: mientras se implementa el proceso y cuando yase tienen los resultados. La verificación pretende comprobar si lo que se planeó y ejecutó cumplióefectivamente con lo esperado.ACTUAR. De acuerdo con los resultados de la verificación, se deben ir haciendo los ajustes yreplanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se lograron se debeestandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el mantenimiento de los resultados.Este es un proceso de mejora continua, en el que se van estableciendo metas, que una vezlogradas, nos conducen a buscar nuevas mejoras de calidad.El concepto de base del control del proceso, es el control de la variabilidad. Tanto Shewartcomo Deming, reconocen dos tipos de causas de variabilidad en el proceso, cuya confusión alidentificarlas y tratar de controlarlas causa frustración y provoca también mayor variabilidad. Estascausas son las causas comunes y las causas especiales. Las causas comunes de variabilidad, son las

causas ocasionadas por el sistema mismo. Las causas especiales son eventos circunstanciales yefímeros ajenos al sistema mismo.

3.4.1.2.- LOS 14 PUNTOS DE DEMING

El Dr. Deming resume su filosofía de calidad en la aplicación de 14 factores, que de aplicarseen las organizaciones mejorarán notablemente la calidad de sus resultados y son los siguientes:1.-

Crear perseverancia en el propósito de mejorar productos y servicios con la meta de ser competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos.

No sólo pensar en el presente, sino tener una visión de largo plazo que garantice la permanencia y el éxito en el futuro. Este primer punto implica destinar recursos para la innovación,la investigación y la capacitación.2.-

Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica. Los directivos debenser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

Implica romper viejos paradigmas y reconocer los cambios que han ocurrido dentro de lasorganizaciones y del mundo externo. Los viejos patrones, en muchas ocasiones ya no son útiles.3.-

Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad deinspeccionar masivamente, poniendo, desde el principio, la calidad en el producto.

Hay que aplicar la prevención y planificación del proceso desde el principio. Asegurar que los procesos estén diseñados para producir los resultados que esperamos.4.

- Mejorar de manera constante y permanente el sistema de producción y servicio, con el fin dealcanzar la calidad y la productividad, y reducir así, continuamente, los costos.

Esto implica nuevamente incorporar la calidad desde el diseño y establecer un programa permanente de

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mejora continua.5.-

Elimine las barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo por su trabajo. Laresponsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar importancia acifras escuetas, más bien enfaticen el logro de la calidad.

Muchos de los problemas de las organizaciones, son parte del sistema mismo de laorganización. A veces falta entrenamiento, no existen procedimientos de trabajo, faltan recursos, ysin embargo se le exige al trabajador que haga bien las cosas. La labor de los directivos es facilitar todo lo necesario para que un trabajador pueda realizar bien su trabajo.6.-

Desechar el miedo de manera que cada uno pueda trabajar con eficiencia para la compañía.

Es importante crear una cultura en donde el trabajador pueda sentirse seguro para expresar susopiniones, para aprender de sus fallas, para negociar con sus compañeros y hasta con sus jefes.7.-

Destruya las barreras entre departamentos. El personal de investigación, diseño, ventas y producción debe trabajar como equipo para prever los problemas de producción y de uso que puedan surgir en el producto o servicio.

Es importante que se logre un verdadero trabajo de equipo dentro de la organización. Lasestructuras funcionales han creado barreras y feudos entre un departamento y otro que obstaculizanla comunicación, la coordinación y el logro de buenos resultados.8.-

Instituya un programa moderno de capacitación.

Si se quiere lograr calidad, toda la gente debe estar bien habilitada para desarrollar bien sutrabajo. Este sistema de entrenamiento debe considerar las diferencias individuales y proporcionar acada persona el mejor medio para su aprendizaje.9.-

Elimine lemas, exhortos y objetivos que pidan a los trabajadores, cero defectos y nuevos nivelesde productividad.

Si hay muchas cosas que mejorar en la organización, los trabajadores se sentirán frustrados por considerar que sólo a ellos se les responsabiliza por la calidad de los productos y serviciosmientras que la organización no realiza su parte en la tarea, proporcionando todos los recursos yresolviendo los principales problemas en la organización.10.-

Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en planta. Sustituirlos por liderazgo

.Si el aumento de la calidad y productividad simplemente descansa en establecer cuotas detrabajo, puede ser contraproducente, al orientar

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