Funciones, Metas Y Acciones

PLANEACIÓN DE HELP DESK

FUNCIONES, METAS Y ACCIONES

FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEL HELP DESK.

Las funciones del equipo del Help Desk, están determinadas por el grado de complejidad de las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competencias específicas.

TÉCNICO Y SUS FUNCIONES.

Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder.

Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:

• Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

• Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

• Trabajar como asistente de laboratorio.

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

• Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

• Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas y organizaciones los técnicos se especializan en un área específica como soporte de Hardware o soporte de Software.

FUNCIÓN DE LOS LÍDERES.

La función global y responsabilidad general del líder, es poner en juego habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que permitan operar de manera óptima.

LAS RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS SON:

• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk.

• Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por boleta.

• Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.

• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes.

• Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.

• Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.

• Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.

Cabe destacar que el equipo de Help Desk determina el número de líderes de equipo que se necesitan y como se deben dividir las funciones de estos.

FUNCIÓN DEL ANALISTA DE DATOS.

El analista de datos maneja la información relacionada con el Help Desk. Es el responsable de asegurar que los datos se recolecten y se usen de manera efectiva.

Además del trabajo como técnico, existen responsabilidades específicas y cotidianas entre las que destacan:

• Recopilar reportes de manera periódica.

• Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación de los miembros del equipo.

• Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente a fin de planear e implementar acciones de mejora.

METAS DEL HELP DESK.

• Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a través de las boletas.

• Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de su servicios dentro de un periodo especifico de tiempo (por ejemplo, dos días).

• Determinar un tiempo específico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la semana de trabajo.

• Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.

• Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus, en un periodo predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

La finalidad es prevenir y minimizar la probabilidad de fallas, mediante el reemplazo o ajuste de aquellos elementos de mayor desgaste o uso en los equipos.

Este servicio se brindará con un mínimo de 3 veces al año por equipo o en el caso de requerimientos o a pedido de servicios puntuales.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

• Revisión del log de errores.

• Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa

• Limpieza y revisión de teclado

• Limpieza y revisión de monitor

• Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

ESTABILIZADORES Y SUPRESORES DE PICO:

• Desarmado

• Revisión de baterías

• Revisión de: placa electrónica de control, placa electrónica de poder

• Calibración general (si lo requiere) Pruebas de funcionamiento

ANTIVIRUS

• Instalación y Configuración. Actualización Periódica.

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