Implementaciòn de ITIL

Índice

Introducción

Capitulo I

Impacto y costos de tiempos fuera no planeados

Capitulo II

¿Qué es ITIL?

Los Procesos basados en ITIL

Soporte de Servicios

Entrega de Servicios

Administración de Infraestructura

Administración de Infraestructura

Manejo de Incidentes

Misión

Objetivo

Proceso de Control de Incidentes

Lo esencial de Manejo de Incidentes

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Personal para mesa de ayuda

Manejo de Problemas

Lo esencial de Manejo de Problemas

Mejores Prácticas

Beneficios al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Cambios

Misión

Objetivo

Alcance

Términos Clave y Roles

Consejo Consultivo de Cambios (CAB)

Proceso de Manejo de Cambios

Procedimiento de Cambio Estándar

Procedimiento de Cambio Urgente

Alcance de un requerimiento de Cambio (RfC)

Impacto del Cambio

Configuración de la Prioridad

Lo esencial en el Manejo de Cambios

Mejores Prácticas

Beneficios al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Configuración

Lo esencial en el Manejo de Configuración

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Control y Distribución de Software

Lo esencial en el Manejo de Control y Distribución de Software

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Disponibilidad

Lo esencial en el Manejo de Disponibilidad

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Contingencias

Estructura de Plan de Recuperación

Prueba y Revisión

Lo esencial de Plan de Contingencia

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Capacidad

Lo esencial en el Manejo de Capacidades

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Costos

Lo esencial en el Manejo de Costos

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Manejo de Niveles de Servicio

Objetivo

Acuerdos y Contratos

Elementos de un Acuerdo de Nivel de Servicio

Elementos de una hoja de especificaciones de Servicio

Lo esencial en el Manejo de Niveles de Servicio

Mejores Prácticas

Beneficio al Negocio

Obstáculos Comunes

Capitulo IV

La importancia de implantar los procesos de ITIL una manera de agregar valor a los servicios de tecnología de información

Capitulo V

Ejemplo  resultado de análisis de madurez en procesos de ITIL aplicado a una empresa de telecomunicaciones

Conclusión final

Bibliografía

Introducción

Los cambios tecnológicos han forzado a las empresas a cambiar la manera en la que la gente y negocio trabajen.

Primero, todos los procesos y todo el contenido está siendo transformado de físico y estático hacia digital, móvil, y virtual.

En segundo lugar, la demanda por la simplicidad, facilidad de administrar y adaptabilidad están transformando la manera en la cual los compañías trabajan y se organizan así como la manera en la que compran y utilizan la tecnología.

Y por último, el mundo se está convirtiendo en un horizontal, heterogéneo e interconectado. ¿Qué significa esto? Desde mi punto de vista significa, que la mayoría de las compañías tienen una variedad de proveedores de equipos y soluciones dentro de sus propias empresas.

Otro cambio que observado es que hoy en día el Director de Sistemas tiene 4 objetivo primordiales:

• Maximizar el retorno de sus inversiones.
• Administrar y mitigar los riesgos.
• Mejorar el desempeño de sus Tecnologías de Información
• Y por último, requieren mayor agilidad.

 Ellos quieren ser capaces de manejar y tomar ventaja del cambio, para mejorar su competitividad, reducir costos y servir a sus clientes mejor. Para esto necesitan construir un ambiente de Tecnología de Información y procesos de negocio que fácilmente se adapten a los cambios del futuro.  

Esto ha marcado una tendencia  y es en este sentido se donde basa fundamentalmente la investigación de este proyecto.  

Como veremos a lo largo de este trabajo regirse bajo estas prácticas redunda en una mejor utilización de los recursos de la organización, ya que está claramente definido hacia dónde los deben dirigir.  De este modo, la empresa será más competitiva, porque estará en mejor posición para hacer cambios en su infraestructura de Tecnología de Información.

Adicionalmente,  optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los servicios "de misión crítica", facilitando también el aprendizaje de experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante. Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas metodologías involucran la definición de procedimientos estándares, ayudando a brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios.

Finalmente, los estándares ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ofrecen indicadores de desempeño demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la justificación de incrementos de costo en calidad de servicio.

Capitulo I

“Si usted tiene la infraestructura

adecuada, todo es posible”

Bob Napier (1946-2003)

 Impacto y Costos de tiempos fuera no planeados

En la actualidad las organizaciones se miden, en ocasiones, por el servicio que proporcionan a sus clientes, y si en algún momento dicho servicio no esta disponible, esa organización llega a perder grandes cantidades de dinero por muy corto que sea el tiempo que dejo de dar ese servicio, incluso puede llegar a perder clientes, ya que estos buscarían a alguien más que les puede dar disponibilidad continua en el servicio que requieren.

Existen varias causas de fallas de los sistemas, que provocan interrupción en los servicios que proporciona una organización a sus clientes; las fallas más comunes se ilustran en la siguiente grafica, publicada por Gartner Group.

Para llegar a evitar que este tipo de fallas de los sistemas logren perdidas en la organización, es necesario contar con los tres pilares fundamentales de la alta disponibilidad:

• Tecnología

• Hardware, software, Storage, networking , proveedores

•  Servicios

• Consultorias, DRP, Soportes de Mision Critica y Seguridad

• Procesos y gente

• Conocimiento, disciplina, habilidades, manejo de cambios, experiencia, administración, plantación, Acuerdos de niveles de servicio, administración

Que soporten la criticidad de las aplicaciones de los negocios.

Cuando hablamos de “Alta disponibilidad” me refiero a un sistema o componente que continuamente esta en operación por un periodo de tiempo deseable, que esta alineado con los objetivos de la organización.  La cual debe de ser planeada, diseñada, construida, monitoreada y administrada.

La disponibilidad puede ser medida en un porcentaje de operación, los “cinco nueves” (99.999%) de disponibilidad de una solución, la cual involucra, Hardware, software, consultoría,  soporte y capacitación.  

En la figura 4  se muestra un estudio hecho por Gartner Group  sobre la relación que existe con los componentes de tecnología, en la cual si una organización solo se enfoca a ese silo, el porcentaje neto de disponibilidad va disminuyendo de acuerdo a los componentes que se van ingresando.  Con esto  podemos tener mas claro la importancia de contar con los tres  pilares requeridos para un ambiente de alta disponibilidad, y que pueden cumplirse las los niveles de servicio acordados con los clientes de TI.

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