Ejemplo Implementacion Servicios ITIL

Introducción:

En la actualidad, el centro de asistencia técnica de IT es la piedra angular de cualquier negocio, ya sea pequeño o grande. La mayoría de los gestores de IT y centros de asistencia técnica no paran de esforzarse para tener un servicio de asistencia técnica eficiente y productiva. Aquí nos centraremos en este problema. Puesto que el soporte de servicio de ITIL ofrece el marco de mejores prácticas para un centro de asistencia técnica de IT, vamos a ver cómo ITIL puede ser de utilidad a los gestores de IT y de los centros de asistencia técnica. El módulo de soporte de servicio de IT de ITIL ofrece las mejores prácticas, para garantizar que los servicios de IT estén disponibles el mayor tiempo posible. ManageEngine ServiceDesk Plus Enterprise Edition implementa estos módulos de soporte de servicio de IT.

Tabla de contenido

Introducción: 1

Formalización del servicio: 3

Correo: 3

Activo estratégico: 3

SGBD: 4

Activo estratégico: 4

Soporte a usuarios (CAU): 6

Activo estratégico: 6

Características: 6

Acuerdo de licencia de servicio (SLA) 7

Propósitos y objetivos: 7

Partes del acuerdo: 7

Descripción del servicio: 7

Responsabilidades de Mauricio S.A 8

Responsabilidades del centro de servicio 8

Administración del servicio: 8

Disponibilidad del servicio: 8

Métricas del servicio: 8

Aprobación y acuerdo 10

Catálogo de servicios 11

Servicios que ofrecen un valor real: 11

Servicio de correo: 11

SGBD: 12

Soporte a usuario: 12

Formalización del servicio:

Correo:

Activo estratégico:

El correo electrónico es la dirección electrónica que se configura en los servidores o computadoras (PC’s) de los usuarios del servicio, mediante el cual se les permite enviar y recibir mensajes, archivos, datos u otra información electrónica que se trasmita a una o más personas por medio de una red de interconexión. Permitiendo un control total sobre los usuarios del servicio de correo y los buzones de estos.

Características:

Buzón de correo

Un buzón o cuenta de correo es una dirección de correo completa donde se almacenan los emails, un buzón te permite tener direcciones de correo del tipo mi-nombre@tu-dominio.com , las cuales pueden ser consultadas via Webmail o un programa de email como puede ser Microsoft Outlook.

Antivirus

Todos sus buzones están protegidos con un potente antivirus, nuestro antivirus comprueba todo el email que le llega en busca de virus, troyanos, etc y si encuentra virus, estos son eliminados antes de que se almacenen en su buzón, nuestros antivirus se actualizan diariamente.

Antispam

Nuestro antispam chequea todo el correo entrante hacia su cuenta de acuerdo a una base de datos de reglas generales, para así poder identificar los emails que son spam, estos emails pueden ser eliminados automáticamente o marcados como spam para examinarlos posteriormente. Todas estas características son configurables desde su panel de control.

Redirección de correo

Las redirecciones le permiten crear direcciones de correo las cuales cuando escribimos un email a una de ellas, en realidad el servidor lo que hace es redirigir ese email hacia una dirección externa existente.

Autorespondedor

Un auto respondedor es un mensaje pre configurado para un buzón determinado el cual es automáticamente enviado a la persona que te ha enviado un mail, se utilizan mucho cuando una alguien no va a poder revisar su correo durante un periodo de tiempo, por ejemplo en vacaciones, los auto respondedores pueden ser fácilmente configurados desde el panel de control.

Alias de Correo

Un alias de correo es en realidad una dirección de correo pero que actúa como un puntero del buzón principal, esto es que está vinculado a un buzón pop3 existente del mismo dominio, podemos tener por ejemplo 10 direcciones de correo y todas ellas vinculadas a un único buzón.

Lista de Correo

Una lista de correo es una agrupación de direcciones de correo que puede ser creada desde el panel de control. Cuando enviamos un email a la dirección de correo de la lista, el email es enviado automáticamente a todos los miembros de esa lista.

Protocolo POP3

La ventaja principal que tiene este protocolo es que carpetas, mensajes, etc. se guardan en nuestro ordenador, con lo que nos permite leer el correo recibido sin estar conectado a la red. Además, al leer los mensajes y bajarlos a nuestro ordenador, liberamos espacio en nuestro buzón de nuestros servidores, con lo cual tenemos menos probabilidades que por descuido se nos llene el buzón y no podamos recibir más mensajes. Es el más extendido (prácticamente todos los programas de correo lo soportan) y es el ideal para conectarse siempre desde un mismo ordenador.

Protocolo IMAP

La principal diferencia que encontramos respecto al anterior protocolo es que tanto los mensajes como las carpetas se guardan en nuestros servidores. Esto, que puede parecer un inconveniente, es muy útil para conectarse desde ordenadores compartidos, ya que los mensajes no pueden ser leídos por terceras personas, al no quedarse en el PC, además, si no tenemos la posibilidad de conectarnos siempre del mismo ordenador, conseguimos siempre acceder a la totalidad de nuestros mensajes. Hay que tener la precaución de ir borrándolos de vez en cuando para no sobrepasar el límite de capacidad de nuestro buzón. Actualmente la mayoría de los programas de correo electrónico soportan el protocolo imap.

SGBD:

...