PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE PROCESOS BASADOS EN ITIL V3 PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI EN LA INSTITUCION EDUCATIVA EINSTEIN DE TARMA-2020

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ 

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

                                                                 [pic 1]

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:

• ARROYO CUAQUIRA, Francis
• BARRUETO ROMERO, Kevin
• BARZOLA PARRA, Piero
• INGA PEREZ, Daniel

HUANCAYO-PERU

2020

INDICE

CAPÍTULO I: GENERALIDADES        3

1.        PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN        3

1.1.        Planteamiento del problema        3

1.2.        Formulación del problema        5

1.2.1.        Problema general        5

1.2.2.        Problemas específicos:        5

1.3.        Objetivos de la investigación        5

1.3.1.        Objetivo general        5

1.3.2.        Objetivos específicos:        5

1.4.        Justificación        6

1.4.1.        Justificación Teórica        6

1.4.2.        Justificación Metodológica        6

1.4.3.        Justificación Práctica        6

CAPÍTULO 2: MARCO DE REFERENCIA        7

2.1.        Antecedentes        7

2.1.1.        Internacionales        7

2.1.2.        Nacionales        8

2.1.3.        Locales        10

2.2.        Marco Teórico        12

2.2.1.        Ciclo de vida de ITIL        12

2.2.2.        Gestión de servicios de TI        15

2.3.        Marco Conceptual        17

2.4.        Modelo aplicativo        18

2.4.1.        Fase: Estrategia del servicio        19

2.4.2.        Fase: Diseño del servicio        19

CAPÍTULO III: INTERVENCIÓN METODOLÓGICA        20

3.1.        Secuencia y rigurosidad metodológica        20

3.1.1.        Fase: Estrategia del Servicio        20

3.1.2.        Fase: Diseño del servicio        21

REFERENCIAS        25

CAPÍTULO I: GENERALIDADES

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

La creciente transformación del uso de la información en nuestra sociedad cada vez más globalizada e interconectada por el internet ha hecho las tecnologías de información y comunicación tengan mayor relevancia en cada sector y aspectos de nuestra sociedad, sobre todo donde hay un gran dinamismo como las actividades económicas, interacciones sociales, como las redes sociales, entre otros. La información se ha convertido en un valioso activo hoy en día, tanto para las personas individualmente como para las organizaciones, naciones y diferentes estructuras sociales, la forma como se almacena la información, la manera como se restructuran los procesos en una organización, tecnología y persona, exige cada vez más ser más competitivos y siempre estar actualizados en una continua mejora.

1. Planteamiento del problema

Actualmente la crisis actual producto por la pandemia del coronavirus, ha vuelto a repetir el mismo mensaje de la importancia de las tecnologías, información y comunicación, haciendo eco en todo el mundo y Latinoamérica. Según el diario digital (TIEMPO, 2020)  El mundo actual con sus constantes avances ha condicionado a la mayoría de las organizaciones para que la transformación digital sea un asunto de urgencia y de gran importancia en el presente y organizaciones que no se adapten a esta necesidad de adaptar sus procesos y capacidades aprovechándolos con las tecnologías de información y comunicación quedarían relegados por el continuo avance y por sus competidores que si lo hacen. En este sentido, cuando se supere la pandemia, el enfoque debe centrarse en reanudar actividades y procesos que se pueden acelerar su efectividad a partir de usar las TIC, por tanto, dentro de los estrategias o planes es vital contemplar oportunidades para poder implementar las TIC como aceleradores de procesos claves dentro de la organización. Muestra que las organizaciones de hoy para adelante, deben enfocarse en alinear los procesos de gestión de los servicios de TI con sus procesos de negocios para lograr una mejor competitividad en un mundo tan dinámico y cambiante.

En un artículo titulado “El Perú en la era de la automatización y la innovación tecnológica” de un reconocido sitio web especializado en TI, por el periodista especializado en Tecnologías de información  (Valladolid, 2019) señala que en este mundo globalizado e interconectado, constantemente cambiante, el uso y la adecuado gestión de estas tecnologías, ya no es una opción, sino es un episodio natural que está sucediendo actualmente y se ira acrecentando en el tiempo. Las empresas de diferentes sectores, necesitan estar en la vanguardia de la transformación digital y una adecuada gestión de sus tecnologías de información y comunicación, antes de la transformación digital, las empresas surfeaban una era del eBusiness, enfocándose en el uso de internet y herramientas de TI como ERP, CRM, SCM y la cadena de valor de Michael Porter. Esto nos da entender que los cambios que se han dado en los últimos años, están centrados en las personas, procesos, tecnología. Por lo tanto, podemos entender que el problema de la gestión de los servicios de TI y las TIC, son de gran importancia e ITIL sigue siendo una herramienta muy importante para enfrentar y poder adaptarse a estos cambios.

La gran relevancia que tiene las TI en el sector educativo en el Perú, como menciona (Arenas, 2018) en el sector educación es imperativo integrar tecnologías de información y comunicación, de esta forma poder impulsar reformas y cambios en el currículo tanto para los actores involucrados como el docente, alumno como la organización misma, en resumen sugiere que los procesos necesitan remodelarse para que en el entorno educativo se haga un mejor uso de las TIC y su mejor aprovechamiento.

Según un artículo de El Peruano escrito por (Vila, 2020), el país Perú invertirá ya no solo en proyectos de entrega de computadoras, sino en proyectos integrales, donde cubran procesos como la capacitación, seguimiento, soporte y alianzas. Esto da a conocer que las instituciones educativas más preparadas y que serán más competitivas probablemente serán aquellas que gestionen de mejor forma sus activos de TI.

Por tanto en el Perú la calidad de la gestión de los servicios informáticos es crucial no solo para una organización que desee estar actualizada y sea competente, sino que esto afecta a todo el crecimiento del país, señala un artículo (El Peruano, 2020) la importancia de obtener competencias digitales en las empresas, por tanto centrarse en la gente, en los recursos humanos para que ellos hagan un uso adecuado de las tecnologías, las impulsen y se adapten para que cualquier organización logre mejorar su productividad y rentabilidad.

La institución educativa Einstein ubicada en la provincia de Tarma, departamento de Junín, presenta inconvenientes, problemas y demoras en la resolución de incidentes en los servicios de TI. Algunos de ellos es que no gestionan correctamente los activos informáticos, la gestión de sus redes, computadores, dispositivos y demás se hace de forma informal, no tiene una documentación, no tiene procesos definidos para cumplir estos estándares que agilizan el uso y resolución de problemas en sus centros de cómputo y TI. Tampoco no tienen un manejo adecuado de la adquisición de sus tecnologías de información, no se tiene conocimiento detallado y documentado de sus softwares y hardware. Los programas informáticos están desactualizados, los problemas no se solucionan a tiempo, el área de soporte no es efectivo. Estos elementos son algunos de la problemática que vive la institución educativa, por tanto, por el conocimiento de las tecnologías de información, es conocido que las TI y sus servicios brindan un fuerte apoyo a los procesos de negocio de la organización y necesitan ser gestionadas de la mejor forma, de tal forma que integre de manera transversal la tecnología en la organización y de soporte a los objetivos estratégicos de la institución.

1. Formulación del problema

1. Problema general        

¿El diseño de procesos basados en ITIL V3 permitirá mejorar la gestión de servicios de TI en la institución educativa Einstein?

1. Problemas específicos:

• ¿Qué procesos se vienen realizando en la gestión de servicios de TI en la institución educativa Einstein?
• ¿Qué procesos de mejoras prácticas de ITIL V3 son las más importantes para la institución educativa Einstein?
• ¿Cómo elaborar un catálogo de servicios a medida para la institución educativa Einstein?

1. Objetivos de la investigación

1. Objetivo general

Diseñar procesos basados en ITIL V3 para mejorar la gestión de servicios de TI en la institución educativa Einstein

1. Objetivos específicos:

• Mapear y evaluar los procesos de servicios de TI que se vienen realizando en la institución educativa Einstein
• Determinar los procesos de mejores prácticas de ITIL V3 según sea las necesidades más importantes de la organización (gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, etc.)
• Elaborar un catálogo de servicios a medida para la institución educativa Einstein
  

1. Justificación

1. Justificación Teórica

Actualmente existen variadas metodologías para gestionar los servicios de TI, sin embargo, para este estudio se hace uso de la metodología ITIL, ya que es una los marcos de trabajo que permite estandarizar los procesos de cualquier modelo de organización vinculada a las TI y en todo el mundo más resultados ha dado en su uso y aplicación.

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