Gestión Servicios y Calidad "Implementación de ITIL 4 en Celanese"

UADE - UADE BUSINESS SCHOOL – MAESTRIA CIO

Trabajo Práctico Final

Gestión Servicios y Calidad

"Implementación de ITIL 4 en Celanese"

Índice

1 – Beneficios de la adopción de ITIL 4        2

2 – Prácticas aplicables de ITIL 4        4

3 – Riesgos involucrados        6

Consigna:

En base a la información del Caso Celanese

1. ¿Como la Celanese podría beneficiarse de la adopción de los principios de ITIL 4?

2. Que prácticas basadas en ITIL 4 Celanese debería priorizar. Justifique y explique no más de 5 prácticas.

3. Que riesgos implicaría implementar estas iniciativas.

Respuestas:

1 – Beneficios en la adopción de ITIL 4

Celanese, una compañía líder y con gran trayectoria en la industria, en primer lugar, debería cambiar su enfoque de IT por uno más orientado al servicio. Considero que es el factor determinante previo a la implementación de cualquier principio de ITIL 4. Sin ese cambio de mentalidad organizacional, con sentido top down, el proyecto de adopción de ITIL sería un gran desafío si no es que un fracaso prácticamente seguro.

Este claro convencimiento del Top Management que el foco debe estar en el servicio permitirá aceptar que la mayoría de los beneficios de ITIL se obtendrán en el mediano y largo plazo, entre los que destaco:

• Aumentaría la calidad de los servicios, mediante la definición de niveles de servicio y aplicando un proceso claro de gestión de servicios, las áreas de IT de Celanese podrían realmente alinearse entre sí y con el objetivo de la compañía, logrando dar soporte al negocio de forma más confiable, precisa, flexible y con celeridad.

• Mejoraría la integración de IT con el negocio, una comunicación clara y fluida entre los distintos departamentos de IT, y de IT con el resto del negocio, permite que los servicios prestados sean los adecuados para alcanzar los objetivos estratégicos de Celanese en un momento y contexto determinado. Además, lograr mantener esa integración a lo largo del tiempo, de manera que cuando los objetivos cambien, los servicios de IT también lo hagan, garantizando un tiempo de respuesta menor.

• Fortalecería la comunicación, una compañía tan grande y compleja como Celanese cuyos departamentos dentro de IT estaban tan aislados unos de los otros, necesita contar con la definición de un vocabulario común y altamente aceptado por todos los involucrados, así sería más fácil conocer y entender la necesidad real del negocio y como satisfacerla.

• Construiría relaciones más fuertes ente IT y el negocio, basándose en “co-crear valor”. El área de IT ya no trabaja de forma aislada para definir lo que será de valor para el negocio, sino que busca activamente establecer relaciones interactivas y de beneficio mutuo con las áreas involucradas, los convierte en colaboradores de la cadena de valor del servicio: participan en la definición de requisitos, el diseño de soluciones e incluso a la creación y/o prestación del servicio en sí. Con esta forma de relacionarse se garantiza que las necesidades de los interesados se entiendan y se reflejan en los servicios prestados, resultando en una alta tasa de satisfacción del cliente de IT.

• Eliminaría la cultura de silos, mediante el diseño e implementación de procesos altamente integrados entre los distintos departamentos de IT, acompañado con una clara definición de los roles y responsabilidades, y una abierta comunicación, considero que Celanese finalmente podría romper con ese modelo de trabajo arraigado, que no beneficia a nadie realmente.

• Permitiría realizar controles de los servicios de IT. Al tener procesos altamente estandarizados es necesario realizar mediciones de la capacidad, tiempos, recursos, resultados, etc. Es una forma de asegurar que el área IT está actuando como verdadero soporte de las estrategias del negocio y no como un silo, y a la vez tener un flujo constante de información que permitirá realizar mejoras continuas en los procesos.

• Reduciría los costos de IT, si bien este es el beneficio más tangible para el Top Managment es quizás el que más tiempo tarda en verse reflejado. Por ello, es fundamental contar con el apoyo de CIO para sostener la implementación de ITIL en el tiempo. Los procesos de IT sufrirán cambios que deberán pasar por distintas etapas del ciclo de vida de un servicio hasta lograr un nivel de madurez suficiente, que permitirá que se realicen en el menor tiempo, con menor cantidad de errores, sin retrabajos y con mayor calidad, lo que al final de cuentas significa una reducción del costo del proceso en sí y una mayor productividad total.

2 – Prácticas aplicables de ITIL 4

De acuerdo con la situación de Celanese, considero que sería conveniente aplicar las siguientes prácticas:

1. Practica Gestión de niveles de servicio

El hecho de que el área de IT de Celanese tuviera dificultades en satisfacer las expectativas de los usuarios, indica la importancia de establecer acuerdos previos que les permitan garantizar la calidad de servicios. Mediante la gestión de acuerdos, el monitoreo de estos y los informes estadísticos sobre el logro de los objetivos, ITIL le permitiría a Celanese en principio mejorar la calidad de los servicios, es decir que sean los adecuado para las necesidades del cliente y en consecuencia estén alineados con el negocio.

Si de antemano los usuarios se reúnen con IT y logran comunicar su necesidad, se evitan los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos, es decir, que antes de recibir cualquier servicio los usuarios tienen claro que van a recibir, como lo van a recibir, los roles y responsabilidades de IT, de esta manera se construyen relaciones sólidas y confiables en la organización.

Adicionalmente, poder contar con una definición de alcance clara de los servicios, los hace medibles y cuantificables, se puede determinar su costo real. Esta práctica favorece una administración transparente de los costos de IT, un problema recurrente para Celanese ya que consideraba muchos gastos de IT como gastos generales y tenía dificultades para cumplir con los presupuestos asignados.

...