La Obra Social del Sindicato de Camioneros

La Obra Social del Sindicato de Camioneros está buscando servicios de contratistas de
proporcionar servicios de mesa de ayuda para el servicio de Sistema de Seguimiento Instrumento Cumplimiento
(CITSS). El Consejo de Administración de WCI, Inc. incluye funcionarios de las provincias
de la Columbia Británica y Quebec, y el Estado de California (en adelante,
Las jurisdicciones participantes).
El CITSS es un sistema basado en la web de su tamaño y complejidad media. Inicialmente, el
CITSS apoyará programas en California y Quebec, lo que requiere un estimado de 900
cuentas con 4.000 usuarios durante su primer año de funcionamiento. En tres años, el
número de jurisdicciones participantes puede aumentar, posiblemente resultando en un estimado
Un crecimiento del 30 por ciento en los usuarios.
La función principal de la CITSS es registrar los participantes del programa de limitación y comercio
y para el seguimiento de su tenencia, transferencia y entrega de instrumentos de cumplimiento. los
Las jurisdicciones participantes han diseñado el CITSS incorporar normas, políticas,
y las prácticas necesarias para cumplir con los requisitos del programa de las jurisdicciones.
Más información está disponible en los siguientes sitios web:

El propósito de los servicios de mesa de ayuda es:
• a las consultas de los usuarios CITSS en una manera cortés y profesional sobre el terreno;
• para las investigaciones que se encuentran dentro del alcance de estos servicios, para resolver usuario
preguntas o problemas al proporcionar información oportuna y precisa;
• para consultas que quedan fuera del alcance de estos servicios, para hacer referencia las investigaciones
a las personas designadas por WCI, Inc .; andWCI, Inc.
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•
para realizar un seguimiento e informar sobre las actividades de la mesa de ayuda y las métricas de rendimiento.
El servicio de asistencia deberá campo consultas vía e-mail y teléfono. Los proponentes podrán
recomendar y justificar formas adicionales o alternativas de disponibilidad. El contratista
deberá desarrollar y mantener manuales, procedimientos y / o en otros materiales, según sea necesario
para garantizar un servicio al cliente de alta calidad.
La seguridad es una parte integral de todos los aspectos de la operación CITSS. Debido help desk
el personal tendrá acceso a los datos CITSS, el trabajo debe ser realizado de forma segura
ambiente. Además, el personal debe cumplir con los requisitos mínimos de seguridad
descrito abajo.
El inicio del contrato es de 1 de octubre de 2012 con los servicios de mesa de ayuda operacionales
del 1 de noviembre de 2012. La duración de este contrato es de tres (3) años, con la
posibilidad de dos prórrogas (2) de dos años. Las extensiones de contrato, que están en el
única opción de WCI, Inc., puede incluir cambios en los requisitos, servicios, o de precio
que están mutuamente acordados por WCI, Inc. y el Contratista.
A los efectos de esta RFP, "Proponente" y "Oferta" se refieren a las partes que presenten un
propuesta en respuesta a esta solicitud de propuesta. El término "contratista" se refiere a la parte que es
en última instancia, seleccionado y contratado para prestar los servicios descritos en esta SP.
El término "trabajo" se refiere a las actividades realizadas por el Contratista para cumplir su
deberes y obligaciones en relación con el contrato.

II. S C OP E DE WOR K

Este ámbito de trabajo incluye tres secciones: A. Requisitos del proyecto; B. Definición de
En-Scope y otras consultas; y C. Tareas.
Requisitos A. Proyecto
Manager 1. Proyecto
a. El Contratista designará un director de proyecto para gestionar la
La entrega del contratista de servicios de Escritorio de Ayuda a WCI, Inc., y para garantizar a la
el mayor grado posible de que el acuerdo sobre los niveles de servicio se cumplen.
El Gerente del Proyecto se considera "personal clave".
b. El Gerente de Proyecto será el principal punto de contacto entre el
Contratista y WCI, Inc.
c. El Gerente o la actuación alternativa de proyecto debe estar disponible para proporcionar
apoyo a WCI, Inc. durante el horario normal (7:00 am a 4:00 pm,
Hora del Pacífico, de lunes a viernes, excepto los días festivos que se reconocen
tanto por los EE.UU. y Canadá.). A discreción del WCI, Inc., lo normal
el horario laboral pueden ajustarse según sea necesario para servir mejor a las necesidades de la
Participar programas jurisdicciones. El Gerente de Proyecto o actuación
suplente será también disponibles según sea necesario durante los eventos que pueden resultar en
interrupción no programada significativa de las operaciones de Escritorio CITSS Ayuda.
2. Help Desk disponibilidad
a. El Contratista proporcionará servicios de Help Desk en vivo doce (12) horas por
día, de lunes a viernes, excepto los días festivos que son reconocidos . El horario de funcionamiento será 6:00 am a 6:00 pm.

b. El Contratista deberá, como mínimo, proporcionar soporte telefónico en vivo, la
capacidad de aceptar y responder a las preguntas por correo electrónico, y la posibilidad de utilizar,
donde los usuarios CITSS son, software de pantalla compartida seguro a voluntad y la capacidad
observar y diagnosticar los problemas a medida que aparecen al usuario CITSS. En
Además, el Proponente podrá proponer otras vías para la ayuda de la ayuda de escritorio.

4. Seguridad
La seguridad es una parte integral de la Obra. El contratista deberá demostrar la
capacidad para lograr y mantener la seguridad necesaria para mantener la
confidencialidad de todas las credenciales de las cuentas, datos , usuarios
información. De seguridad necesarias incluye, pero no se limita a:
a. El Contratista debe proporcionar controles físicos para impedir autorizado
el acceso a los equipos utilizados para acceder a la CITSS. Antes de acceder a la
CITSS, el Contratista deberá implementar procedimientos para proteger Contratista de
cuenta CITSS credenciales de personal de la divulgación no autorizada (por ejemplo,
ID de usuario y contraseñas). Antes de acceder a la CITSS, el Contratista
deberá implementar procedimientos para evitar la divulgación no autorizada de los datos
en el CITSS que se accede como parte de su actuación de la Obra.
b. El Contratista debe certificar a WCI, Inc. que todo el personal que tendrán
Acceso CITSS como parte de la realización de la obra han sido debidamente identificados
y evaluados por motivos de seguridad, incluyendo el cumplimiento de la reglamentación
requisitos para el acceso a CITSS. El Contratista mantendrá
documentación para cada personal asignado con acceso CITSS, que lo hará
ponerse a disposición de WCI, Inc. a petición, entre ellas:
(i) copia fiel de la documentación de identificación personal válida y actual,
incluyendo una identificación con foto emitida por el gobierno con una fecha de caducidad,
tal como una licencia de conducir o pasaporte.
(ii) Dirección de la residencia principal, que debe estar en los Estados Unidos o
Canadá.
(iii) Para el personal contratista que residen en los Estados Unidos, la confirmación de
una institución financiera de Estados Unidos (como un federal o estatal con licencia o
banco autorizado, de ahorro y préstamo asociación o cooperativa de crédito) que el
persona tiene una cuenta abierta.
(iv) Para el personal del contratista que residen en los Estados Unidos, una certificación de que
el individuo no tiene condena penal durante los cinco años anteriores
que constituye un delito en los Estados Unidos.
(v) Para el personal contratista que residen en Canadá, la confirmación de un
institución financiera con sede en Canadá que la persona tiene una cuenta
con la institución y que un control de identidad se llevó a cabo cuando el
se abrió la cuenta.
(vi) Para el personal del contratista que residen en Canadá, un certificado de que la
individuo no tiene condena penal durante los cinco años anteriores para
fraude o cualquier otro delito penal identificada en el Quebec cap-and-
programa de comercio regulations.WCI, Inc.
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El Contratista deberá mantener la documentación, que se pondrá a disposición
a WCI, Inc. a petición, de la debida diligencia realizada para verificar el
validez de la documentación personal, que puede incluir fondo
controles y revisiones de informes de crédito.
c. En la realización de la Obra, el Contratista deberá usar el teléfono, el correo electrónico,
almacenamiento de datos, y otros sistemas necesarios que impiden no autorizada
acceso a las credenciales CITSS cuenta, datos CITSS y usuario CITSS
información.
5. Alojamiento
Servicios de Help Desk deben incorporar ajustes razonables para personas con discapacidad
accesibilidad a los servicios de Ayuda de escritorio.
6. Las métricas de rendimiento y Metas
El Contratista deberá mantener la capacidad de documentar todos los servicios de Help Desk
en un Help Desk y gestión de sistema de seguimiento que permite a la Mesa de Ayuda de
servicios que se evaluó a través de los siguientes indicadores definidos. El oferente podrá
proponer métricas adicionales para rastrear las metas de desempeño o rendimiento que
superar los objetivos de rendimiento establecidos a continuación.
Rendimiento Teléfono. Es el objetivo para el Contratista para responder
consultas telefónicas con prontitud, sin necesidad de las personas que llaman a esperar en suspenso, y para
minimizar los tiempos de espera necesarios. El Contratista deberá registrar y proporcionar
documentación y presentación de informes sobre: ​​la espera tiempos para llamadas a ser respondidas por una
Ayuda agente turística, medido por la media, la mediana y máximos tiempos de espera;
el número y la parte de las llamadas que se requerían para esperar en suspenso; el número
y parte de las personas que llaman que colgaban arriba mientras espera o en espera (llamadas abandonadas);
y la duración de tiempo en espera, medida por la media, la mediana y
tiempos máximos de espera.
En-Scope investigaciones. Dentro de alcance consultas se pueden clasificar en dos tipos:
La rutina y no rutinaria (en alcance consultas se definen en la Sección B más abajo).
Rutina en alcance preguntas son las que se puede resolver durante la inicial
en contacto con el usuario. Más típicamente, una investigación de rutina en el ámbito de aplicación se resolvió
durante la primera llamada telefónica por parte del usuario, a menudo dentro de los 20 minutos. Si el
consulta se recibe por correo electrónico, para ser considerado de rutina, la investigación debe ser
resuelto en una sola llamada telefónica respuesta o responder correo electrónico al usuario.
No es de rutina en el ámbito preguntas son las que no se puede resolver en una rutina
forma, y ​​generalmente requieren dos o más contactos con el usuario. No rutinario
en-scope investigaciones serán categorizados como al menos dos tipos:
1. críticos: Critical investigaciones son aquellos para los que la falta de una resolución es
considerado por el usuario para poner en peligro significativamente la capacidad del usuario para llevar a cabo
sus operaciones comerciales o provoca un paro de labores por el user.WCI, Inc.
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2. No crítico: consultas no críticos son aquellos para los que la falta de una resolución
es considerado por el usuario sea un inconveniente menor.
Es el objetivo para el Contratista para resolver crítico no es de rutina en el ámbito
investigaciones en el plazo de dos (2) horas hábiles siguientes a la recepción de la llamada telefónica de usuario inicial
o correo electrónico. Si la investigación crítica no se puede resolver en dos horas de trabajo, la
Contratista deberá ponerse en contacto con el usuario con una actualización sobre el estado de la investigación
dentro de dos horas de oficina. Si la investigación crítica no se puede resolver en cuatro (4)
horas de trabajo, el Contratista deberá ponerse en contacto con el usuario de nuevo con una actualización de
el estado de la investigación, y el Contratista deberán elevar la cuestión de obtener
el aporte de personal designado por WCI, Inc.
Es el objetivo para el Contratista para resolver No crítico ción no rutinario
investigaciones de alcance dentro de ocho (8) horas hábiles siguientes a la recepción del usuario inicial
llamada telefónica o correo electrónico. Si la consulta no crítico no se puede resolver de cada ocho
horas de trabajo, el Contratista deberá ponerse en contacto con el usuario con una actualización de la
el estado de la investigación dentro de las ocho horas de trabajo. Si la consulta no crítico
no se puede resolver en doce (12) horas de trabajo, el Contratista deberá ponerse en contacto con
el usuario de nuevo con una actualización sobre el estado de la investigación, y el Contratista
deberá elevar la cuestión de obtener el aporte de personal designado por WCI, Inc.
Para consultas elevadas para obtener el aporte de personal designado por WCI, Inc.,
el Contratista deberá realizar un seguimiento de la recepción de entrada y seguir a través de la resolución
con el usuario. El Contratista deberá registrar las acciones tomadas para resolver el
consulta del usuario, incluyendo información recibida de personal designado por WCI, Inc.
Otras preguntas. Es el objetivo para el Contratista para referirse a otras consultas
personal designado por WCI, Inc. en el momento oportuno (otro tipo de preguntas son
se define en la sección B infra). Antes de referirse las demás consultas, el Contratista
registrará la investigación en la gestión de Help Desk y sistema de seguimiento y
categorizar las investigaciones como crítica o no crítica utilizando las mismas definiciones
utilizado para las investigaciones en el estudio.
Otras consultas que se clasifican como crítico se remitirán inmediatamente al
el personal designado. El Contratista deberá confirmar que la remisión era
recibida por el personal designado. Otras consultas que se clasifican como
No crítico se remitirá al menos dos veces por día, y puede ser referido en
lotes. El Contratista deberá confirmar que la remisión fue recibida por el
personal designado.
El personal designado por WCI, Inc. informará al Contratista el tiempo
y la fecha en la que se resolvió la investigación indicada. El Contratista
registrar la hora y la fecha.
CITSS Satisfacción de los Usuarios. Es el objetivo para el Contratista para proporcionar Ayuda
Servicios de Escritorio con altos niveles de satisfacción de los usuarios CITSS. El Contratista
mantener y poner en práctica la capacidad de obtener la opinión objetiva de los usuarios
de los servicios de Help Desk con respecto a su satisfacción con el service.WCI, Inc.
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Documentación. El Contratista pondrá a disposición de WCI, Inc., como
solicitado, la documentación de la satisfacción del usuario y otras métricas de rendimiento
identificado anteriormente. La Tabla 1 resume las métricas de rendimiento que deben notificarse
y, para un subconjunto de estos indicadores, las metas de desempeño para que el contratista
lograr. Si el Contratista no cumple con los objetivos, el Contratista podrá ser
pidió que presentara un plan de remediación que, de aplicarse, mejorar
actuación. Las metas de desempeño pueden ser ajustados por mutuo acuerdo
entre el contratista y WCI, Inc.
Como mínimo, la gestión de Help Desk y sistema de seguimiento deben ser
capaz de mantener un registro detallado de las actividades de mesa de ayuda. El sistema
debe permitir que el personal de Help Desk para grabar en tiempo real las actividades de Help Desk
a ejecutar y reportar en tiempo real el estado de las investigaciones, entre ellas: la
identidad del usuario CITSS; la identidad del personal de Mesa de Ayuda que proporciona la
el apoyo y la introducción de los datos relacionados con el escritorio de ayuda; la categoría del usuario
investigación; un resumen de la investigación del usuario; las medidas adoptadas para resolver el usuario
investigación, incluyendo la investigación y el contacto posterior con el usuario; fechas y
tiempos de actividades; el tiempo transcurrido desde la inicial y más reciente
la correspondencia relativa a una investigación determinada; el tiempo transcurrido necesario para resolver
una investigación; el estado de cada consulta; y los detalles para las remisiones al personal
designado por WCI, Inc. a lo solicitado, el Contratista pondrá a disposición de
WCI, Inc. documentación de estas actividades.

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